訪談的目的

獲取信息
發(fā)布信息
推銷一個(gè)注意，使之被認(rèn)可

向一個(gè)人提問(wèn)不是一件容易的事情，需要對(duì)被訪者充滿尊重和善意

訪談必須遵守的規(guī)則

準(zhǔn)備訪談

1.確定訪談主題
2.列出所要涉及的訪談要點(diǎn)
3.對(duì)所有問(wèn)題按輕重緩急進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談?dòng)?jì)劃
4.選好訪談對(duì)象 ：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人
5.與被訪者進(jìn)行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)和你的聯(lián)系方法

進(jìn)行訪談

選擇最合適的時(shí)間，以免過(guò)多地影響對(duì)方的工作
在對(duì)方工作的地方進(jìn)行訪談
訪談時(shí)間不要超過(guò)2小時(shí)
自我介紹，并再次說(shuō)明訪談的目的
請(qǐng)對(duì)方作自我介紹、說(shuō)明其職位
按預(yù)先指定的計(jì)劃進(jìn)行訪談，對(duì)對(duì)方的發(fā)言做好記錄
對(duì)不清楚的地方或需要詳細(xì)說(shuō)明的地方進(jìn)行復(fù)述
訪談結(jié)束時(shí)作一個(gè)簡(jiǎn)要的綜述，以確保沒(méi)有遺漏或誤解
結(jié)束訪談并致謝
訪談之后

撰寫訪談報(bào)告，分清哪些是對(duì)方的語(yǔ)錄，哪些是自己的理解
讓被訪者確認(rèn)訪談報(bào)告
將所收集的信息交叉確認(rèn)
建議
訪談?dòng)?jì)劃不是一成不變的框框, 要善于突破計(jì)劃的框架接受被訪者主動(dòng)說(shuō)出的重要信息
訪談中要主動(dòng)，要及時(shí)分析對(duì)方給出的信息以調(diào)整提問(wèn)方向

提問(wèn)舉例
問(wèn)：您收到的文檔怎么樣？
答：盡是錯(cuò)誤

回答中缺少信息，應(yīng)深究
補(bǔ)充問(wèn)題 ： 什么樣的錯(cuò)誤？ 從哪兒來(lái)的？

問(wèn)：你們的服務(wù)價(jià)格怎樣？
答：人們認(rèn)為太貴

補(bǔ)充問(wèn)題 ： 誰(shuí)認(rèn)為這樣？ 相對(duì)于什么標(biāo)準(zhǔn)而言？

問(wèn)：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？
答：有些部門的工作更糟

補(bǔ)充問(wèn)題 ：哪些部門？更糟是什么意思？ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

問(wèn)：質(zhì)量好嗎？

答：我知道工作質(zhì)量好

補(bǔ)充問(wèn)題 ： 您怎么知道工作質(zhì)量好？

問(wèn)：你們?yōu)槭裁词褂眠@個(gè)流程？
答：因?yàn)槲覀儽仨氝@樣，這是規(guī)矩。因?yàn)槲覜](méi)有別的辦法

補(bǔ)充問(wèn)題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做，將會(huì)怎樣？

問(wèn)：第一級(jí)檢驗(yàn)是否做好了？
答：從來(lái)不對(duì)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)（主觀判斷）

補(bǔ)充問(wèn)題：所有人都這樣嗎？您就從沒(méi)有見過(guò)一人對(duì)其工作負(fù)責(zé)？就您一個(gè)人這樣認(rèn)為嗎？您為什么說(shuō)雇傭從來(lái)不？

問(wèn)：處理會(huì)不會(huì)使工作推遲？
答：我知道您對(duì)這是怎么看（對(duì)方已有成見）

補(bǔ)充問(wèn)題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認(rèn)為我對(duì)這件事有定論嗎？

問(wèn)：為什么不作更多的檢驗(yàn)？
答：我很想作進(jìn)一步的檢驗(yàn)，但忙不過(guò)來(lái)

（對(duì)對(duì)方的因果關(guān)系提問(wèn)） 補(bǔ)充問(wèn)題：當(dāng)您忙得過(guò)來(lái)的時(shí)候，您作進(jìn)一步的檢查嗎？是否有過(guò)那么一天，您忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候也作了進(jìn)一步檢驗(yàn)？ 二、主持會(huì)議的能力

會(huì)議是一種溝通工具，它可以

促進(jìn)信息流通
用集體智慧為問(wèn)題尋求解決方案
作決定

準(zhǔn)備會(huì)議

1.確定會(huì)議的TOP

Theme : 主題
Objectif：目標(biāo)
Plan ：計(jì)劃

2.確定與會(huì)者名單及會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)

3.作好各類后勤準(zhǔn)備（紙版、投影儀等）

主持會(huì)議

按時(shí)開會(huì)
在紙版上寫明會(huì)議的主題、目標(biāo)、計(jì)劃以及持續(xù)時(shí)間
方便工作的進(jìn)展
方便與會(huì)這之間的交流
方便與會(huì)者的參與
平衡會(huì)議支持人和與會(huì)者的發(fā)言時(shí)間
發(fā)言離題時(shí)應(yīng)及時(shí)將其拉回到主題上來(lái)
會(huì)議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)
時(shí)常提示會(huì)議主題
會(huì)議結(jié)束時(shí)總結(jié)會(huì)議要點(diǎn)并明確會(huì)議的后續(xù)工作
取保對(duì)會(huì)議的跟蹤
對(duì)會(huì)議（TOP的遵守情況、與會(huì)者的選擇等）進(jìn)行簡(jiǎn)短的分析
整理好會(huì)議紀(jì)要 ：（會(huì)議主題和目標(biāo)、與會(huì)人員、所作的決定、下次會(huì)議的要點(diǎn)等〕，將整理好的紀(jì)要及時(shí)發(fā)布
跟蹤會(huì)議決定的執(zhí)行以及會(huì)議期間要求的信息的收集
建議

在安靜的屋子內(nèi)開會(huì)
會(huì)議超過(guò)兩小時(shí)應(yīng)考慮中間休息
會(huì)議主持人不要表態(tài)，讓與會(huì)者自由表達(dá)，應(yīng)采取主動(dòng)傾聽的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想，綜合不同觀點(diǎn)，以提問(wèn)方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達(dá)出來(lái)
始終與整個(gè)小組而不是一個(gè)接一個(gè)地與單個(gè)與會(huì)者工作

三、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則

定義：

書面交流（幻燈片、報(bào)告）需要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書面交流的目的不僅是傳達(dá)信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動(dòng)、讓人記住、使人產(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)機(jī)

事實(shí) ：把一篇寫得很好的文章放到100個(gè)人手中， 90個(gè)人只看題目，75人只讀題目和引言，40個(gè)人讀到第一段結(jié)束，20個(gè)人掃過(guò)全文，5個(gè)人讀完全文

幻燈片

目的：斥諸視覺(jué)、圖解、使敘述生動(dòng)、吸引聽眾、說(shuō)服人、讓人作決定 每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)?：
與會(huì)議的TOP相一致
使會(huì)議進(jìn)展增色

幻燈片的內(nèi)容：
記錄要讓他人接受的觀點(diǎn)
字體要大，以便遠(yuǎn)處的人能看得見
每張幻燈片上只表達(dá)一個(gè)重要觀點(diǎn)，要使用短句
交替使用文字和圖表，以方便閱讀
幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點(diǎn)和論據(jù)留作口頭表達(dá)使用

報(bào)告

目的 ：陳述事實(shí)，進(jìn)行評(píng)議，提出建議

報(bào)告要精簡(jiǎn)
盡量壓縮報(bào)告正文部分，以保證接收人讀完它
應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述
輔助信息（詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)、中間計(jì)算等）應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱

報(bào)告要清晰

版面不要擁擠
語(yǔ)句要簡(jiǎn)短
內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容
每5頁(yè)應(yīng)有一個(gè)小目錄
重要觀點(diǎn)要輔以例證和圖表

建議

報(bào)告正文前要插入一段摘要

四、口頭表達(dá)

口頭表達(dá)面對(duì)的聽眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達(dá)，必須掌握一定的口頭表達(dá)的規(guī)則

演講準(zhǔn)備
了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語(yǔ)言特點(diǎn)、心理狀態(tài)等等
確定演講的目標(biāo)
匯總所要轉(zhuǎn)達(dá)的信息并將其歸類
準(zhǔn)備好講稿

引言部分
介紹一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容均衡的演講框架 （2～3個(gè)主要部分，每個(gè)部分分2～3個(gè)小部分）
引言部分結(jié)束時(shí)應(yīng)將演講框架突出地演示出來(lái)，并在每次更換章節(jié)時(shí)回顧總的框架
一開始就要吸引聽眾

表達(dá)主題
注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，）
變換姿態(tài)和位置
控制自己的發(fā)言（使用案例、圖表、幽默）
控制內(nèi)容，不要淹沒(méi)在細(xì)節(jié)中以避免具體的技術(shù)問(wèn)題
要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評(píng)精神（分析利弊）和務(wù)實(shí)精神
要借助有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)和有意義的問(wèn)題（用途、成本）

結(jié)束演講
對(duì)演講進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)介紹一下后續(xù)事宜
向聽眾致謝

建議 ：

最后要留出問(wèn)答時(shí)間
在重要問(wèn)題上不要模棱兩可
時(shí)常復(fù)述演講內(nèi)容
避免念講稿，使用框圖 五、圖表的使用

圖表以斥諸視覺(jué)的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來(lái)，從而使之更有說(shuō)服力它可以方便對(duì)可以量化的現(xiàn)象進(jìn)行理解

最常用的三中圖表
用直方圖對(duì)不同類別進(jìn)行數(shù)量比較
用圓餅圖表示比率（份額）
用曲線表示趨勢(shì)

另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來(lái)

PARETO圖（20－80圖）

累計(jì)輸入輸出圖可以用來(lái)很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準(zhǔn)備相應(yīng)的資源，控制和保證工期

六、主持培訓(xùn)

給一組人進(jìn)行培訓(xùn)，需要 ：

從知識(shí)、技能和行為三個(gè)方面確定培訓(xùn)起點(diǎn)
將小組推向項(xiàng)目所預(yù)期的變更目標(biāo)

主講培訓(xùn)課程最好能做到 ：

開講前 ：

確定具體要求（參加人員的需求、企業(yè)需求、總體目標(biāo)、期待的結(jié)果、參加人員的能力）
設(shè)計(jì)培訓(xùn)（教學(xué)目的、方法、時(shí)間長(zhǎng)短、詳細(xì)內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指南、學(xué)員講義、日期、地點(diǎn)、費(fèi)用）
向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與
向每個(gè)學(xué)員發(fā)出邀請(qǐng)
開始培訓(xùn)時(shí) ：

迎接學(xué)員（介紹場(chǎng)地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹）
介紹作息時(shí)間、規(guī)則、講義等
培訓(xùn)中 ：

把握傳達(dá)信息的時(shí)機(jī)
變換講課技巧（講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴）
變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）
抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)
檢查小組的進(jìn)展情況（提問(wèn)或讓其復(fù)述）
注意自身行為舉止（談吐、書寫、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、聲音、熱情）
時(shí)?；仡欀v課目標(biāo)并作小結(jié)： “我們將到了哪里？”“下面將什么？”
培訓(xùn)結(jié)束：

評(píng)估培訓(xùn)
致謝
建議

所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識(shí)、要開發(fā)的能力和要支配的行為等方面表述培訓(xùn)的目標(biāo)效果。
抓住每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。
講，讓人將，做，讓人做，要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動(dòng)的聽講更有吸引力。

在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問(wèn)題：

這次培訓(xùn)是由誰(shuí)發(fā)起？
需求者表達(dá)的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？
培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？
培訓(xùn)對(duì)象是否也感受到這種需求？
培訓(xùn)是否與機(jī)構(gòu)、工具流程、市場(chǎng)或其他環(huán)境因素的變化有關(guān)
有哪些限制？
承諾的效果是什么？

培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備的一般程序：

需求分析
制定授課程序（主題、順序）
擬定授課大綱
制作講義和教案
后勤準(zhǔn)備

七、主持解決問(wèn)題的會(huì)議

這種會(huì)議在一個(gè)具有工作積極性和必要技術(shù)能力的小組中進(jìn)行， 其目的是用小組的集體智慧解決問(wèn)題

主持這類會(huì)議需要特殊的方法，主持人要經(jīng)過(guò)訓(xùn)練

7步法 ：

捕捉住問(wèn)題：
將問(wèn)題表書出來(lái)
列出問(wèn)題的各個(gè)方面以及對(duì)其的種種看法
盡可能多地收集想法和注意
按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（價(jià)格、緊急程度等）進(jìn)行分類
按照小組討論結(jié)果，把問(wèn)題表述并記錄下來(lái)

收集信息：
收集與問(wèn)題有關(guān)的事實(shí)和問(wèn)題的特性（什么，誰(shuí)，何處，怎樣，多少）。
將收集的信息進(jìn)行分類整理，將事實(shí)與意見區(qū)分開來(lái)，把相矛盾的地方記錄下來(lái)。

找出問(wèn)題的原因：
列出各種可能的原因
分析每種原因?qū)?wèn)題作用，估算其相對(duì)重要性，對(duì)原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因

尋求解決方案和測(cè)度指標(biāo)：
想象出所有能對(duì)原因起作用的手段
定出可用來(lái)選擇最佳解決方案的指標(biāo)（價(jià)格、期限、利弊、可行性等）
選擇一個(gè)或幾個(gè)最佳解決方案

建立整改計(jì)劃
溝通并付諸行動(dòng)
實(shí)施整改計(jì)劃，跟蹤指標(biāo)的變化

效果跟蹤
把觀察到的效果與預(yù)期效果相比較。
分析偏差原因，必要時(shí)提出糾正措施。

建議
會(huì)議分兩次進(jìn)行，工作要分配到人，并非每個(gè)階段都要集體工作。
為了評(píng)測(cè)進(jìn)展效果，應(yīng)選一些有意義的綜合性的指標(biāo)指標(biāo)要便于理解，人人都要了解指標(biāo)的內(nèi)容并對(duì)之進(jìn)行跟蹤，由負(fù)責(zé)人對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
在對(duì)整改計(jì)劃進(jìn)行跟蹤時(shí)，要對(duì)項(xiàng)目成功指標(biāo)進(jìn)行逐一檢查