說起來，自己從在高校研究知識(shí)管理到給企業(yè)做知識(shí)管理咨詢已經(jīng)蠻長時(shí)間年了，研究和咨詢這兩者看起來工作步驟差不多，從資料收集、現(xiàn)狀分析、問題診斷、設(shè)計(jì)解決方案等等。但其內(nèi)中的差別還是蠻大的，最大的一點(diǎn)在于如何從興趣導(dǎo)向轉(zhuǎn)換為客戶問題和需求導(dǎo)向。客戶問題和需求導(dǎo)向，說起來容易，做起來卻難，我想每個(gè)作過咨詢的人士，都有五味在心頭，有不被理解的苦惱，也有心有靈犀的欣慰。
而對于知識(shí)管理而言，這種情況往往更普遍、更明顯，比如：
? 如果你和有前瞻性眼光的企業(yè)老總交流，他或許會(huì)說——知識(shí)管理很重要，我應(yīng)該制訂什么樣的知識(shí)管理戰(zhàn)略呢？
? 如果你和一個(gè)渴望提升部門水平的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人交流，他或許會(huì)說——知識(shí)管理到底如何和我的業(yè)務(wù)工作結(jié)合呢？該如何把業(yè)務(wù)流程和各個(gè)崗位中的關(guān)鍵知識(shí)梳理出來呢？
? 如果你和一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向的信息主管交流，他或許會(huì)說——知識(shí)管理戰(zhàn)略，太虛了，你還是幫我想想用什么功能來幫我滿足這些業(yè)務(wù)部門的需求吧！
當(dāng)然，不僅僅如此，還會(huì)有很多不同的言論。那么，對于那些知識(shí)管理咨詢服務(wù)提供者，該何去何從？
畢竟，這是現(xiàn)實(shí)存在的事實(shí)！企業(yè)客戶對知識(shí)管理理解的多義性有其合理的理由，知識(shí)管理咨詢服務(wù)也有著內(nèi)在的非標(biāo)準(zhǔn)化的、非同質(zhì)化要求。換句話說，在客戶的眼里，知識(shí)管理咨詢服務(wù)提供者一定不能是咨詢標(biāo)準(zhǔn)方案的推銷者，而是要急客戶所急、想客戶所想，而真正成為一個(gè)很好的傾聽者和知識(shí)管理咨詢服務(wù)方案設(shè)計(jì)者。
那么，這是否意味著——知識(shí)管理咨詢服務(wù)無定法，而可以打亂仗呢？
當(dāng)然，也不是。要使知識(shí)管理咨詢服務(wù)有章可循，前提還在于有一個(gè)科學(xué)、合理且實(shí)用的知識(shí)管理咨詢方法論，本文試圖從這個(gè)方面作些嘗試。
知識(shí)管理咨詢的核心模型——知識(shí)之輪
或許咨詢做的比較久了，在想和做任何事情時(shí)，都本能的去尋求一個(gè)框架形式，使事情盡可能的結(jié)構(gòu)化。我們知道，麥肯錫有經(jīng)典的七步成詩法，也有實(shí)用的金字塔原理。如果知識(shí)管理咨詢也能有類似的指導(dǎo)性框架，無論是自己做事情還是去指導(dǎo)客戶，都會(huì)有很大的好處。
在長期的知識(shí)管理研究和實(shí)踐中，我們總結(jié)和提煉了一個(gè)模型——“知識(shí)之輪”（如圖所示），它對于指導(dǎo)企業(yè)知識(shí)管理工作的開展具有很好的指導(dǎo)意義，同時(shí)也給知識(shí)管理咨詢服務(wù)者提供了一個(gè)參考。
“知識(shí)之輪”核心體現(xiàn)了三個(gè)方面的思想，一是“知識(shí)”面，二是“知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)”面；三是“保障手段”面。
“知識(shí)”面
首先來談?wù)?#8220;知識(shí)”面。知識(shí)，無疑是知識(shí)管理的核心對象，只有把它明確了，才有可能使知識(shí)管理有的放矢。但遺憾的是，很多企業(yè)往往在“知識(shí)”面前迷失了：
? 有的說——只要把文檔管理好就可以了；
? 也有說——知識(shí)可不那么簡單，關(guān)鍵是要把專家頭腦里面的東西管好；
? 還有說——企業(yè)有那么多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)里面那么多數(shù)據(jù)，但太零散了，也缺少整理和分析，想看一個(gè)數(shù)據(jù)怎么就那么難呢？知識(shí)管理也應(yīng)該管管這個(gè)吧。
說的都有道理，這也是不同企業(yè)根據(jù)自己的需求所提出的關(guān)注點(diǎn)。因此，從知識(shí)形式角度來看，知識(shí)應(yīng)該具有更廣義的內(nèi)涵，而不應(yīng)該糾纏在數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之間的細(xì)微差別。從實(shí)用角度來看，企業(yè)的知識(shí)形式主要有三種：非結(jié)構(gòu)隱性知識(shí)、非結(jié)構(gòu)顯性知識(shí)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對它們的管理原則和方法各有不同。
但是，知識(shí)形式只回答了有關(guān)“知識(shí)”一個(gè)側(cè)面的問題，還是有很多企業(yè)對于知識(shí)存在另一側(cè)面的困惑：
? 企業(yè)決策者會(huì)說——為了支撐企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，我們哪些方面知識(shí)差距還比較大，急待提升呢？企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)的能力到底怎么樣？
? 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人會(huì)說——我們想優(yōu)化流程，也對流程進(jìn)行了梳理，但效果還不行。橫向流程好象理順了，但在每個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)還是無法得到足夠的知識(shí)支撐，到底如何在業(yè)務(wù)運(yùn)作中就能很好地管理和應(yīng)用知識(shí)呢？
? 基層員工會(huì)說——我是一個(gè)新進(jìn)員工，進(jìn)入公司后，看了員工入職指南、制度規(guī)范等等就開始工作了，但我應(yīng)該學(xué)哪些專業(yè)知識(shí)和技能，怎么學(xué)，向誰學(xué)呢？
這個(gè)側(cè)面講的事實(shí)上是知識(shí)層次的問題。一般來說，對于企業(yè)而言，知識(shí)的梳理存在三個(gè)層面：戰(zhàn)略層面的知識(shí)梳理、流程層面的知識(shí)梳理和崗位層面的知識(shí)梳理，每個(gè)層面關(guān)注點(diǎn)、知識(shí)梳理手段和相應(yīng)的管理措施會(huì)有不同。因此，企業(yè)必須明確做知識(shí)管理是要解決什么層面的問題；而對于知識(shí)管理咨詢服務(wù)者來說，更需要能夠?qū)Σ煌R(shí)層面的需求對癥下藥，而不能總是提供“包治百病的神方”。
“知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)”面
我們發(fā)現(xiàn)，無論對于處在什么層面的知識(shí)，管理的目的大都是為了提升三個(gè)“度”：
掌握度（Proficiency）：是組織對該知識(shí)的最高掌握水平，一個(gè)企業(yè)高手的技能不一定被企業(yè)所有人知道，而這一兩個(gè)高手可能決定了企業(yè)在該知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)的水平。像有的球隊(duì)往往有一兩個(gè)明星，但有明星就可以拿金牌。企業(yè)也要有明星式的人才，他往往代表著我們企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的最高水平。
? 擴(kuò)散度（Diffusion）：是指組織需要應(yīng)用該知識(shí)的人中大多數(shù)人對該知識(shí)的掌握水平，它反映了知識(shí)傳播與擴(kuò)散的程度。比如，大到對于一個(gè)跨地域的集團(tuán)性企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵知識(shí)在集團(tuán)總部和各個(gè)分子公司間的互動(dòng)就是很多企業(yè)頭痛的一個(gè)課題；而同樣，小到一個(gè)部門、科室內(nèi)部，如何實(shí)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)老員工的知識(shí)在內(nèi)部傳播也非常重要。
? 編碼度（Codification）：是用來衡量知識(shí)顯性化的程度，知識(shí)的顯性化是指對平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)、感受、領(lǐng)悟等進(jìn)行總結(jié)和歸納，總結(jié)和歸納的結(jié)果通過文字、音像等形式記載下來的過程。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在一些企業(yè)中，有很多能力很強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專家級(jí)人才，但相對而言，總結(jié)沉淀下來的顯性知識(shí)卻少之又少。雖然，并不是任何一種知識(shí)都適合用編碼方式來管理，但對企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略性知識(shí)，如果沒有沉淀，將很難塑造長久的企業(yè)級(jí)核心競爭力。
那么怎么樣來有針對性的提升知識(shí)的掌握度、擴(kuò)散度和編碼度呢？這就需要首先使企業(yè)知識(shí)能夠運(yùn)轉(zhuǎn)流動(dòng)起來，一般來說，“知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)”會(huì)經(jīng)歷以下幾個(gè)過程：
? 沉淀：即知識(shí)編碼，知識(shí)從隱性到顯性的過程，提高知識(shí)編碼度；
? 共享：知識(shí)能夠?yàn)楦嘟M織成員所學(xué)習(xí)和應(yīng)用的過程；
? 學(xué)習(xí)和應(yīng)用：吸收組織內(nèi)的隱性和顯性知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)踐從而創(chuàng)造價(jià)值，與共享環(huán)節(jié)一起改善知識(shí)擴(kuò)散度；
? 創(chuàng)新：獲取外部新知識(shí)或提升內(nèi)部知識(shí)層次，改善知識(shí)掌握度，使該部分知識(shí)能在應(yīng)用中產(chǎn)生直接的價(jià)值。
“保障手段”面
很多企業(yè)并沒有提知識(shí)管理這個(gè)詞，但也在企業(yè)內(nèi)部開展了一系列的活動(dòng)，比如：導(dǎo)師制、高層經(jīng)驗(yàn)傳播會(huì)、案例總結(jié)、專題研究小組、合理化建議等，這些行動(dòng)都可以歸結(jié)到“知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)”的各個(gè)環(huán)節(jié)。但企業(yè)往往發(fā)現(xiàn)，開展活動(dòng)的初衷很好，但效果不佳，就如導(dǎo)師制，很多企業(yè)都覺得是個(gè)好方法，但在企業(yè)中真正推行時(shí)卻會(huì)走樣，導(dǎo)師和學(xué)生的溝通會(huì)變成了吃飯會(huì)、抱怨會(huì)，對企業(yè)反而有負(fù)面的效果。
根據(jù)我們對國內(nèi)眾多企業(yè)的觀察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)并不是缺少知識(shí)管理活動(dòng)的一顆顆珍珠，缺少的是將珍珠穿成項(xiàng)鏈的那根線。如何編織起這條線呢？還在于從文化、管理和技術(shù)三個(gè)方面將“知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)”各環(huán)節(jié)的活動(dòng)真正落地生根：
? 文化：文化并不是形而上的東西，它是企業(yè)的空氣，空氣質(zhì)量的高低直接影響著企業(yè)員工的身心健康。對知識(shí)管理來說，就需要企業(yè)需要從精神層、制度層和行為層塑造有利形成“信任和分享”的知識(shí)文化，既要有知識(shí)文化上的明確追求和愿景，也要有促成文化有效轉(zhuǎn)變的配套手段。
? 管理：知識(shí)管理對于企業(yè)而言絕不是僅僅上一套IT系統(tǒng)，也絕不是一個(gè)項(xiàng)目的問題，而是要使知識(shí)管理內(nèi)化為企業(yè)長期的管理行為。因此，如何從組織上提供保障，如何給員工傳遞知識(shí)管理的行為規(guī)范，如何建立配套的考核和激勵(lì)制度，同樣非常重要。有句話說，你想得到什么，你就需要考核什么，和知識(shí)管理相配套的考核機(jī)制是企業(yè)推進(jìn)知識(shí)管理非常重要的杠桿性手段。目前，也有很多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)采取了平衡記分卡BSC來進(jìn)行績效管理，事實(shí)上BSC的“學(xué)習(xí)成長”維度，很大程度上就反映了知識(shí)管理方面的行為指標(biāo)，從對該指標(biāo)關(guān)注程度的高低也可以看出一個(gè)企業(yè)對知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)和重視程度。
? IT：國內(nèi)很多企業(yè)引入知識(shí)管理是從IT角度入手的，比如建立協(xié)同辦公平臺(tái)、文檔管理系統(tǒng)等。客觀地說，IT對知識(shí)管理在國內(nèi)企業(yè)的推行是起了積極作用的，IT作為一個(gè)高效率的平臺(tái)，使知識(shí)管理的很多行為能夠被固化、被催化、乃至被優(yōu)化。但在這方面需要避免一個(gè)傾向——為IT而IT。因?yàn)椋琁T畢竟只是一個(gè)框架和形式，成功的知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)形式和內(nèi)容的統(tǒng)一，知識(shí)本身是否有效梳理、知識(shí)提升活動(dòng)是否有效設(shè)計(jì)、管理配套是否真正跟上，往往起著比IT更重要的作用。
知識(shí)管理咨詢的核心方法——六大方法論
有了知識(shí)之輪模型，如何圍繞該模型構(gòu)建實(shí)用的方法論體系，來幫助企業(yè)切實(shí)有效的掌控知識(shí)管理進(jìn)程，就成為了需要回答的關(guān)鍵問題。
根據(jù)我們在國內(nèi)不同類型知識(shí)管理項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)積累，發(fā)現(xiàn)有六個(gè)方法論對于指導(dǎo)企業(yè)的知識(shí)管理建設(shè)非常重要，它們分別對應(yīng)于知識(shí)之輪的不同側(cè)面（見下表）。
根據(jù)六大核心方法論，知識(shí)管理咨詢體系的全過程通常就包括六大階段，即KM現(xiàn)狀評估階段、知識(shí)梳理階段、知識(shí)規(guī)劃階段、知識(shí)管理規(guī)劃階段、KM系統(tǒng)需求分析階段、KM系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施階段。但對于每個(gè)具體的企業(yè)來說，一般并不會(huì)在一個(gè)KM項(xiàng)目中把上述六個(gè)階段的所有工作都做完，即使在同一階段，如知識(shí)梳理或知識(shí)規(guī)劃階段，不同企業(yè)所采取的方法也會(huì)所區(qū)別。因此，這就涉及到了知識(shí)管理咨詢在企業(yè)中的不同服務(wù)模式的問題。
從目前國內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施情況來看，主要有以下幾種模式：
（1）戰(zhàn)略導(dǎo)向：企業(yè)高層重視，自上而下的推動(dòng)，他們對知識(shí)管理的關(guān)注點(diǎn)更多是強(qiáng)調(diào)知識(shí)/能力和企業(yè)戰(zhàn)略的承接。這種情況下，戰(zhàn)略級(jí)知識(shí)梳理、戰(zhàn)略級(jí)知識(shí)規(guī)劃以及站在全局角度的知識(shí)管理規(guī)劃的工作內(nèi)容就比較適合，這些核心內(nèi)容組合就形成了戰(zhàn)略級(jí)知識(shí)管理咨詢服務(wù)。
（2）流程導(dǎo)向：業(yè)務(wù)部門重視或主導(dǎo)，或有業(yè)務(wù)推動(dòng)能力的CIO主導(dǎo)，他們在知識(shí)管理方面強(qiáng)調(diào)通過知識(shí)梳理優(yōu)化流程，使知識(shí)的沉淀、分享和流程執(zhí)行過程緊密結(jié)合起來。這種情況下，流程級(jí)知識(shí)梳理、流程級(jí)知識(shí)規(guī)劃以及基于流程級(jí)知識(shí)梳理和規(guī)劃的KM系統(tǒng)功能需求分析工作內(nèi)容就比較適合，這些核心內(nèi)容就形成了流程級(jí)知識(shí)管理咨詢服務(wù)。
（3）崗位導(dǎo)向：業(yè)務(wù)部門重視或主導(dǎo)，或企業(yè)HR部門主導(dǎo)，他們在知識(shí)管理方面強(qiáng)調(diào)對核心崗位能力/知識(shí)模型的梳理，以及在此基礎(chǔ)上的核心崗位知識(shí)沉淀和能力發(fā)展體系。這種情況下，崗位級(jí)知識(shí)梳理、崗位級(jí)知識(shí)規(guī)劃以及基于崗位級(jí)知識(shí)梳理和規(guī)劃的KM系統(tǒng)功能需求分析工作內(nèi)容就比較適合，這些核心內(nèi)容就形成了崗位級(jí)知識(shí)管理咨詢服務(wù)。
（4）系統(tǒng)規(guī)劃導(dǎo)向：IT部門重視或主導(dǎo)，從知識(shí)管理的IT系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)角度切入，他們在知識(shí)管理方面強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的系統(tǒng)功能規(guī)劃以及功能詳細(xì)需求分析，以達(dá)到在內(nèi)部滿足業(yè)務(wù)部門需求、外部考察選擇KM軟件系統(tǒng)供應(yīng)商的需求。這種情況下，知識(shí)管理系統(tǒng)的功能規(guī)劃和功能需求分析工作內(nèi)容比較適合，這些核心內(nèi)容就形成了知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃和功能需求分析服務(wù)。
（5）系統(tǒng)實(shí)施導(dǎo)向：IT部門重視或主導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理系統(tǒng)在企業(yè)的實(shí)施推動(dòng)。這種情況下，對于KM軟件供應(yīng)商來說，只提供單純的軟件平臺(tái)和系統(tǒng)安裝、配置服務(wù)已經(jīng)越來越難滿足客戶的需求，因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)要在企業(yè)中得以有效推動(dòng)，實(shí)施過程中員工轉(zhuǎn)變促成和配套系統(tǒng)的知識(shí)內(nèi)容調(diào)研和建設(shè)非常重要，是影響系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵。此時(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施咨詢服務(wù)也成為了越來越多企業(yè)的選擇。
以上只是列出了知識(shí)管理咨詢服務(wù)的幾種主要方式，當(dāng)然也還存在其它形式，比如除了企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)的知識(shí)管理咨詢外，還可以選擇幾個(gè)關(guān)鍵流程或關(guān)鍵崗位，進(jìn)行流程或崗位級(jí)的知識(shí)梳理和規(guī)劃。這些服務(wù)的組合模式，需要根據(jù)企業(yè)的具體需求而定，而不能一概而論。
有句話說的好，客戶有需求是營銷，客戶沒有需求是推銷。而對于知識(shí)管理咨詢服務(wù)來說，其必然要選擇營銷。