# re: 由MAIXMO系統(tǒng)再現(xiàn)技術(shù)支持開發(fā)--淺談企業(yè)知識(shí)管理（EAM-KM TECH） 2005-12-23 10:09 雅典一休

淺談知識(shí)管理
———由maximo在線支持應(yīng)用程序應(yīng)用想到的目前,真正的控制性資源和生產(chǎn)決定性因素,不是資產(chǎn),也不是土地和勞動(dòng)力,而是"知識(shí)"
——peter F.Drucker
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北京華瑞特管理咨詢
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首先，這里在寫下面文字的時(shí)候有一個(gè)很關(guān)鍵的問題是：
“知識(shí)是一種資產(chǎn)無庸質(zhì)疑，但是不是屬于我們EAM 管理范疇內(nèi)的密集型資產(chǎn)？”。
假如回答是否定的，那么下面的文字就是脫離本次的主題的文字！
提出這樣一個(gè)寫作提綱的前提是由于EAM 湛江分公司maximo項(xiàng)目組提出的為了完善和提高現(xiàn)有的項(xiàng)目應(yīng)用技術(shù)支持體系，標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)支持手段和支持過程，為終端用戶提供持續(xù)有效的系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，我們項(xiàng)目組研究決定應(yīng)該給MAXIMO 系統(tǒng)開發(fā)一個(gè)能夠適應(yīng)用戶需求，能滿足目前項(xiàng)目組內(nèi)部支持體系的應(yīng)用程序---MAXIMO在線技術(shù)支持應(yīng)用程序在交付客戶方使用過程中出現(xiàn)了一系列的問題。
本方案根據(jù)《中海石油(中國)有限公司湛江分公司MAXIMO系統(tǒng)的管理制度》技術(shù)支持對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。具體的應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)方式和方法請(qǐng)參見SUPT湛江MAXIMO系統(tǒng)在線支持技術(shù)設(shè)計(jì)方案。
在應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和應(yīng)用以及測試完成后，項(xiàng)目組內(nèi)部會(huì)議再次討論本應(yīng)用程序的使用范圍以及到底在現(xiàn)有的各種情況下如何更好的讓它為maximo項(xiàng)目組技術(shù)人員以及終端用戶服務(wù)。而在會(huì)議當(dāng)中項(xiàng)目組成員內(nèi)部的意見首先就不一致，他們有些人提出現(xiàn)在的這個(gè)系統(tǒng)在線支持應(yīng)用程序到底該如何為大家服務(wù)，太單調(diào)，太理想化，他們要求你開發(fā)的每一個(gè)應(yīng)用都要馬上體現(xiàn)出使用價(jià)值、馬上表現(xiàn)出在給他們的辦公過程中提供的好處和帶來的效率。
問題總是源源不斷的出現(xiàn)，有些人認(rèn)為這樣一個(gè)應(yīng)用程序就是一個(gè)文檔管理或者是即時(shí)的交流工具、將它想象成為一個(gè)用于問題存儲(chǔ)和整理的工具、將它想象成為一個(gè)智能的應(yīng)用并且急功近利。它的作用對(duì)于目前的maximo項(xiàng)目組來說，不同于一個(gè)把一臺(tái)586計(jì)算機(jī)換成是一臺(tái)全新的P4 3.0電腦，它并不能立即給你的工作帶來前所未有的效率。它需要日積月累才能發(fā)揮出它的價(jià)值。大家知道，每一個(gè)新的系統(tǒng)，不管是大的EAM、ERP系統(tǒng)還是一個(gè)很小的軟件，如果其沒有任何的數(shù)據(jù)作基礎(chǔ)，那么它就是一個(gè)擺設(shè)。
在這種情況下，項(xiàng)目組人員認(rèn)真地從簡單的知識(shí)庫解釋開始一直到讓他們聯(lián)想到在將來應(yīng)用程序的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫內(nèi)如果有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的時(shí)候，那時(shí)他們的工作將是如何如何的輕松，并引導(dǎo)他們首先要應(yīng)用這個(gè)新的應(yīng)用程序，慢慢的去積累數(shù)據(jù)然后體現(xiàn)它在以后會(huì)表現(xiàn)出來的價(jià)值。
與此同時(shí)，另外一個(gè)問題有產(chǎn)生了，那就是，這個(gè)應(yīng)用程序所要積累的數(shù)據(jù)，所要體現(xiàn)給用戶的內(nèi)容從何而來？
這個(gè)問題在MAXIMO的每個(gè)應(yīng)用包括庫存、資源等模塊中體現(xiàn)出的是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源于項(xiàng)目初期的數(shù)據(jù)收集和挖掘。這些數(shù)據(jù)的完整性和實(shí)用性是比較強(qiáng)的。但要在這個(gè)技術(shù)支持應(yīng)用里保存的數(shù)據(jù)目前還沒有一個(gè)定章，豪無頭緒和規(guī)則。
那么基礎(chǔ)數(shù)據(jù)我們現(xiàn)在每個(gè)人手中到底有沒有呢？答案是肯定的。
每一個(gè)生產(chǎn)中系統(tǒng)所出現(xiàn)的問題，用戶在使用設(shè)備、系統(tǒng)、在工作過程中學(xué)到的、在使用過程中學(xué)到的、從各種媒體中學(xué)到的、以及在和別人交流過程中產(chǎn)生的一切有價(jià)值內(nèi)容，都可以做為這個(gè)應(yīng)用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來保留起來。這個(gè)應(yīng)用要把用戶從不同渠道來源的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)收集起來，讓這些隱性的內(nèi)容顯性化，能夠使這些隱性的內(nèi)容被科學(xué)的存儲(chǔ)在我們的系統(tǒng)中，而且我們的系統(tǒng)能夠提供方便的查詢和分享，更有助于激勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移和交流，便于我們?cè)谝院蟮墓ぷ骱蜕a(chǎn)中在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出更多的新的內(nèi)容。
相對(duì)于技術(shù)支持這樣一個(gè)應(yīng)用程序，我們所要求的內(nèi)容的技術(shù)型和針對(duì)性都是比較強(qiáng)的，我們要求每條存在于系統(tǒng)中的問題記錄都要明確的指出某個(gè)問題，每條存在于系統(tǒng)中的解決方案記錄都要明確的指出相對(duì)應(yīng)的問題的解決方法和是否已經(jīng)解決。這就存在了一個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)的整理和優(yōu)化的過程。但是，原始記錄我們不可能讓它達(dá)到最終我們所要求的標(biāo)準(zhǔn)，因此數(shù)據(jù)內(nèi)容的采集和整理以及以后的如何利用又是一個(gè)我們首先面臨切急需解決的問題。
實(shí)際上，
首先，本應(yīng)用程序所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（也就是技術(shù)支持的問題和解決方案）的采集和整理工作是在我們的工作過程中自動(dòng)完成的，前面提到的從工作中學(xué)習(xí)到的東西、發(fā)現(xiàn)的問題、解決問題的方法以及我們?cè)谝郧暗纳a(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值的東西等等;
其次，可以將工作中形成的結(jié)果作為知識(shí)和資源進(jìn)行管理，然后有專門人員對(duì)其進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，以支持技術(shù)人員以后的工作；
第三，分析和統(tǒng)計(jì)工作完成后，存在于系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)就是我們最終所需要的技術(shù)支持案例，方便于每個(gè)人在實(shí)際工作中的應(yīng)用；
值得注意的一點(diǎn)是本支持應(yīng)用程序僅僅是一個(gè)工具，不是我們工作的最終目的，是每個(gè)項(xiàng)目組成員和maximo用戶的普通工作和生活的一部分，不是少數(shù)“專家”的工具，它要求所有問題和知識(shí)的擁有者積極的去利用它。
我認(rèn)為，初期建立這樣一個(gè)技術(shù)支持應(yīng)用程序的目的可能完全是由于工作的需要——為了減輕項(xiàng)目組人員的工作強(qiáng)度（目前的MAXIMO系統(tǒng)正在日趨完善和逐步改進(jìn)的過程中，應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題不計(jì)其數(shù)，單單就采購模塊每天項(xiàng)目組接到的技術(shù)支持咨詢電話就不下20多個(gè)，這還是保守統(tǒng)計(jì)，單單按每個(gè)電話的解決時(shí)間為5分鐘，那么20*5=100 分鐘 ，而且這個(gè)電話的到來時(shí)機(jī)是及其不確定的。有時(shí)某一天的一段時(shí)間內(nèi)就某一個(gè)問題的咨詢次數(shù)是重復(fù)的，這不僅大大的降底的項(xiàng)目組人員的工作效率，而且會(huì)很有可能影響用戶的信任指數(shù)以及技術(shù)人員的工作心情）。而將這個(gè)問題和其解決方案一次性的錄入到系統(tǒng)中的過程全部時(shí)間也就20分鐘左右。這僅僅是初步的使用效率的體現(xiàn)，就MAXIMO項(xiàng)目組這樣一個(gè)7人團(tuán)隊(duì)來講，同樣一個(gè)工作，同時(shí)有多個(gè)人負(fù)責(zé)，每個(gè)人都在摸索、積累，同時(shí)也是一種對(duì)資源的浪費(fèi)，而且由于個(gè)人能力不同，無法把最好的方法讓每一個(gè)人掌握。如果把這些工作中積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行挖掘，提煉，形成一系列的知識(shí)，被組織共享，這樣開展同類工作就不需要重新開始，新進(jìn)的員工也可以快速的進(jìn)入工作角色，既可以避免知識(shí)的流失，同時(shí)也提高了知識(shí)的重用性和知識(shí)的創(chuàng)新，從而提高項(xiàng)目組的工作效率。
有些人認(rèn)為根本就沒有必要將隱性的知識(shí)和零碎的知識(shí)整理出來，甚至有些人不愿意將自己的勞動(dòng)成果貢獻(xiàn)給大家，這種現(xiàn)象很嚴(yán)重，至少在我目前工作的環(huán)境中是這樣的，如何使（關(guān)鍵）員工愿意將自己的知識(shí)拿出來共享，而且這種知識(shí)共享能為企業(yè)帶來效益？讓員工養(yǎng)成知識(shí)共享的習(xí)慣是在這個(gè)應(yīng)用中深層次的發(fā)揮其作用的最重要的一環(huán)，也使技術(shù)支持（知識(shí)管理）的難點(diǎn)所在。知識(shí)不同于一般的資料，企業(yè)內(nèi)的大部分知識(shí)是私有的，從每個(gè)人本身的特性來看，人是不愿意將自己的知識(shí)尤其是壓箱底的活無償給別人的，這樣不免讓人想起“狡兔死，走狗烹”。
如何進(jìn)一步的推進(jìn)知識(shí)共享的過程首先應(yīng)該加強(qiáng)員工之間的交流，教育員工，讓員工認(rèn)識(shí)到知識(shí)是死的，人是活的，這個(gè)年代已經(jīng)不是你只要“有一手”就可以吃一輩子的年代了，別人可以學(xué)到你的某些知識(shí)，但別人永遠(yuǎn)學(xué)不了你掌握知識(shí)的能力和經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)職是給大家共享了，你還會(huì)掌握更多的知識(shí)，而且這種共享對(duì)個(gè)人的知識(shí)也是一種提升。就象我們顧問一樣，剛開始也許對(duì)MAXIMO系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的了解，但是當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理分配給你一個(gè)任務(wù)，讓你去給客戶培訓(xùn)一下系統(tǒng)的各個(gè)模塊的應(yīng)用等等，當(dāng)你作完這個(gè)任務(wù)以后你肯定會(huì)感覺到你對(duì)MAXIMO系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)更進(jìn)一步的加深了，而這個(gè)過程是很明顯就是一個(gè)知識(shí)的共享過程。一個(gè)好的激勵(lì)機(jī)制也同樣很重要，想象一下當(dāng)別人問你問題，而這個(gè)問題也許目前只有你一個(gè)人有解決方案，當(dāng)你把問題很詳細(xì)的給別人解決完以后，別人連聲謝謝都不說就轉(zhuǎn)身走人，這時(shí)我想假如是我的話就很后悔把自己的解決方案講給他。這說明了企業(yè)應(yīng)該建立一種很好的激勵(lì)機(jī)制但不局限于哪一種形式，而且是假如某個(gè)員工共享的知識(shí)的價(jià)值越高他所得到的回報(bào)就相應(yīng)的越高。
我們已經(jīng)提供該了要將知識(shí)共享出來的個(gè)人一個(gè)很好的IT軟環(huán)境—在線支持應(yīng)用程序。接下來的就是共享者所要做的貢獻(xiàn)自己知識(shí)的過程。
或許象剛開始所提到的，一些員工覺得自己沒有什么可以共享的知識(shí)，或者自己的目前的知識(shí)對(duì)我們項(xiàng)目組或者用戶來說價(jià)值不是很大。那么他們也就不會(huì)主動(dòng)的去將他們自己的知識(shí)共享出來，即使他們中有很厲害的，能主動(dòng)將自己的知識(shí)共享出來，久而久之，但靠個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，況且只有少數(shù)人共享，而大部分人都是在很被動(dòng)很懶惰的去生吞別人已經(jīng)共享的資源，這就談到了學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建立。舉個(gè)例子吧，某國有大型企業(yè)的一個(gè)資產(chǎn)管理內(nèi)部項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，其中成員組織層次不齊，負(fù)責(zé)技術(shù)的人員更始能力差距很大，這樣似乎感覺能力差的會(huì)把高水平的項(xiàng)目組成員當(dāng)做自己的目標(biāo)，但是接下來的日子，就是他們象蝸牛一樣的發(fā)展道路，他們中剛加入項(xiàng)目組的新員工，要在基本上都是大半年后才能為項(xiàng)目組提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種現(xiàn)象我認(rèn)為不單單是個(gè)別企業(yè)所表現(xiàn)出來的。試想，假如我們的新員工剛加入時(shí)，組織已經(jīng)給他提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中他能感覺到自己的知識(shí)和能力的缺乏，他會(huì)去再學(xué)習(xí)，研究，發(fā)掘別人已經(jīng)提供的有價(jià)值的東西，他就不會(huì)覺得自己無事可做，在這個(gè)過程中自己的有價(jià)值的東西也就產(chǎn)生了，自己的能力同樣得到了提升，他再把自己有價(jià)值的東西共享出來的話……
目前所開發(fā)出來的這個(gè)應(yīng)用程序已經(jīng)被少數(shù)人利用了起來，但是使用的廣泛程度不夠，我認(rèn)為還是大家的好的工作習(xí)慣沒有養(yǎng)成，沒有隨時(shí)做記錄的習(xí)慣。也許是大家認(rèn)為那樣會(huì)比較零亂，但是系統(tǒng)中可以先存放一些比較零散的知識(shí)，將他們作為一個(gè)個(gè)知識(shí)點(diǎn)，積少成多，在一定的數(shù)量以后，有負(fù)責(zé)人通過整理將它們形成一個(gè)利用價(jià)值很高和定位很明確的知識(shí)庫，就可以方便的服務(wù)大家。
真正的知識(shí)管理（KM）是一項(xiàng)和EAM 相同的很龐大的工程，我所談到的這些也只是相關(guān)與我們?cè)趯?shí)施EAM 過程中的一些方面，簡單的感覺到了知識(shí)管理的重要性，但是我認(rèn)為是否可以將知識(shí)管理的實(shí)施合理的納入我們EAM的實(shí)施過程中，或者我們可以利用我們現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)的力量開發(fā)出一套比較適合與我們服務(wù)對(duì)象的知識(shí)管理軟件，我認(rèn)為我們的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)力量還是有這個(gè)能力的，或者呢我們應(yīng)該先在我們的公司內(nèi)部建立一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，對(duì)于我們?nèi)A瑞特這樣的一個(gè)管理咨詢類公司，我們所擁有的實(shí)物資產(chǎn)很少，如果關(guān)鍵人員離開，將使公司遭受重大損失，我在學(xué)習(xí)過程中了解到的會(huì)計(jì)科目中的“無形資產(chǎn)”也只是企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的一小部分（大部分知識(shí)資產(chǎn)蘊(yùn)藏于員工的頭腦中），我覺得我們更應(yīng)該先開始知識(shí)管理。
也許這些應(yīng)該是公司高層所考慮的，但是通過我在公司一年的學(xué)習(xí)和發(fā)展時(shí)間里我清楚的認(rèn)識(shí)到，單單靠自己我的成長速度很慢，而且會(huì)養(yǎng)成一些壞的習(xí)慣，比如不懂得轉(zhuǎn)換思維方式等等，況且我們這樣一個(gè)以技術(shù)為核心的企業(yè)，每一個(gè)人都可以從領(lǐng)導(dǎo)或同事身上學(xué)到很多知識(shí)，我建議我們的團(tuán)隊(duì)將自己的知識(shí)共享出來，大家共同學(xué)習(xí)，共同發(fā)展，共同建立學(xué)習(xí)型的華瑞特管理咨詢團(tuán)隊(duì)，共同為華瑞特更好的服務(wù)。
Leading To Continuous Success!
建立學(xué)習(xí)型組織才是可持續(xù)發(fā)展之道！

華瑞特管理咨詢
祁建偉
2005-12-20

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