# re: 由MAIXMO系統再現技術支持開發--淺談企業知識管理（EAM-KM TECH） 2005-12-23 10:09 雅典一休

淺談知識管理
———由maximo在線支持應用程序應用想到的目前,真正的控制性資源和生產決定性因素,不是資產,也不是土地和勞動力,而是"知識"
——peter F.Drucker
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北京華瑞特管理咨詢
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首先，這里在寫下面文字的時候有一個很關鍵的問題是：
“知識是一種資產無庸質疑，但是不是屬于我們EAM 管理范疇內的密集型資產？”。
假如回答是否定的，那么下面的文字就是脫離本次的主題的文字！
提出這樣一個寫作提綱的前提是由于EAM 湛江分公司maximo項目組提出的為了完善和提高現有的項目應用技術支持體系，標準化系統支持手段和支持過程，為終端用戶提供持續有效的系統的基礎上，我們項目組研究決定應該給MAXIMO 系統開發一個能夠適應用戶需求，能滿足目前項目組內部支持體系的應用程序---MAXIMO在線技術支持應用程序在交付客戶方使用過程中出現了一系列的問題。
本方案根據《中海石油(中國)有限公司湛江分公司MAXIMO系統的管理制度》技術支持對應用程序進行詳細的技術實現。具體的應用程序實現方式和方法請參見SUPT湛江MAXIMO系統在線支持技術設計方案。
在應用程序設計和應用以及測試完成后，項目組內部會議再次討論本應用程序的使用范圍以及到底在現有的各種情況下如何更好的讓它為maximo項目組技術人員以及終端用戶服務。而在會議當中項目組成員內部的意見首先就不一致，他們有些人提出現在的這個系統在線支持應用程序到底該如何為大家服務，太單調，太理想化，他們要求你開發的每一個應用都要馬上體現出使用價值、馬上表現出在給他們的辦公過程中提供的好處和帶來的效率。
問題總是源源不斷的出現，有些人認為這樣一個應用程序就是一個文檔管理或者是即時的交流工具、將它想象成為一個用于問題存儲和整理的工具、將它想象成為一個智能的應用并且急功近利。它的作用對于目前的maximo項目組來說，不同于一個把一臺586計算機換成是一臺全新的P4 3.0電腦，它并不能立即給你的工作帶來前所未有的效率。它需要日積月累才能發揮出它的價值。大家知道，每一個新的系統，不管是大的EAM、ERP系統還是一個很小的軟件，如果其沒有任何的數據作基礎，那么它就是一個擺設。
在這種情況下，項目組人員認真地從簡單的知識庫解釋開始一直到讓他們聯想到在將來應用程序的基礎數據庫內如果有基礎數據的時候，那時他們的工作將是如何如何的輕松，并引導他們首先要應用這個新的應用程序，慢慢的去積累數據然后體現它在以后會表現出來的價值。
與此同時，另外一個問題有產生了，那就是，這個應用程序所要積累的數據，所要體現給用戶的內容從何而來？
這個問題在MAXIMO的每個應用包括庫存、資源等模塊中體現出的是基礎數據，而這些基礎數據來源于項目初期的數據收集和挖掘。這些數據的完整性和實用性是比較強的。但要在這個技術支持應用里保存的數據目前還沒有一個定章，豪無頭緒和規則。
那么基礎數據我們現在每個人手中到底有沒有呢？答案是肯定的。
每一個生產中系統所出現的問題，用戶在使用設備、系統、在工作過程中學到的、在使用過程中學到的、從各種媒體中學到的、以及在和別人交流過程中產生的一切有價值內容，都可以做為這個應用的基礎數據來保留起來。這個應用要把用戶從不同渠道來源的知識和經驗收集起來，讓這些隱性的內容顯性化，能夠使這些隱性的內容被科學的存儲在我們的系統中，而且我們的系統能夠提供方便的查詢和分享，更有助于激勵個人和團隊之間的知識轉移和交流，便于我們在以后的工作和生產中在此基礎上創造出更多的新的內容。
相對于技術支持這樣一個應用程序，我們所要求的內容的技術型和針對性都是比較強的，我們要求每條存在于系統中的問題記錄都要明確的指出某個問題，每條存在于系統中的解決方案記錄都要明確的指出相對應的問題的解決方法和是否已經解決。這就存在了一個對數據的整理和優化的過程。但是，原始記錄我們不可能讓它達到最終我們所要求的標準，因此數據內容的采集和整理以及以后的如何利用又是一個我們首先面臨切急需解決的問題。
實際上，
首先，本應用程序所需要的基礎數據（也就是技術支持的問題和解決方案）的采集和整理工作是在我們的工作過程中自動完成的，前面提到的從工作中學習到的東西、發現的問題、解決問題的方法以及我們在以前的生產過程中發現的有價值的東西等等;
其次，可以將工作中形成的結果作為知識和資源進行管理，然后有專門人員對其進行分析和統計，以支持技術人員以后的工作；
第三，分析和統計工作完成后，存在于系統中的數據就是我們最終所需要的技術支持案例，方便于每個人在實際工作中的應用；
值得注意的一點是本支持應用程序僅僅是一個工具，不是我們工作的最終目的，是每個項目組成員和maximo用戶的普通工作和生活的一部分，不是少數“專家”的工具，它要求所有問題和知識的擁有者積極的去利用它。
我認為，初期建立這樣一個技術支持應用程序的目的可能完全是由于工作的需要——為了減輕項目組人員的工作強度（目前的MAXIMO系統正在日趨完善和逐步改進的過程中，應用過程中出現的問題不計其數，單單就采購模塊每天項目組接到的技術支持咨詢電話就不下20多個，這還是保守統計，單單按每個電話的解決時間為5分鐘，那么20*5=100 分鐘 ，而且這個電話的到來時機是及其不確定的。有時某一天的一段時間內就某一個問題的咨詢次數是重復的，這不僅大大的降底的項目組人員的工作效率，而且會很有可能影響用戶的信任指數以及技術人員的工作心情）。而將這個問題和其解決方案一次性的錄入到系統中的過程全部時間也就20分鐘左右。這僅僅是初步的使用效率的體現，就MAXIMO項目組這樣一個7人團隊來講，同樣一個工作，同時有多個人負責，每個人都在摸索、積累，同時也是一種對資源的浪費，而且由于個人能力不同，無法把最好的方法讓每一個人掌握。如果把這些工作中積累的經驗進行挖掘，提煉，形成一系列的知識，被組織共享，這樣開展同類工作就不需要重新開始，新進的員工也可以快速的進入工作角色，既可以避免知識的流失，同時也提高了知識的重用性和知識的創新，從而提高項目組的工作效率。
有些人認為根本就沒有必要將隱性的知識和零碎的知識整理出來，甚至有些人不愿意將自己的勞動成果貢獻給大家，這種現象很嚴重，至少在我目前工作的環境中是這樣的，如何使（關鍵）員工愿意將自己的知識拿出來共享，而且這種知識共享能為企業帶來效益？讓員工養成知識共享的習慣是在這個應用中深層次的發揮其作用的最重要的一環，也使技術支持（知識管理）的難點所在。知識不同于一般的資料，企業內的大部分知識是私有的，從每個人本身的特性來看，人是不愿意將自己的知識尤其是壓箱底的活無償給別人的，這樣不免讓人想起“狡兔死，走狗烹”。
如何進一步的推進知識共享的過程首先應該加強員工之間的交流，教育員工，讓員工認識到知識是死的，人是活的，這個年代已經不是你只要“有一手”就可以吃一輩子的年代了，別人可以學到你的某些知識，但別人永遠學不了你掌握知識的能力和經驗。一個職是給大家共享了，你還會掌握更多的知識，而且這種共享對個人的知識也是一種提升。就象我們顧問一樣，剛開始也許對MAXIMO系統已經有了一定的了解，但是當項目經理分配給你一個任務，讓你去給客戶培訓一下系統的各個模塊的應用等等，當你作完這個任務以后你肯定會感覺到你對MAXIMO系統的認識更進一步的加深了，而這個過程是很明顯就是一個知識的共享過程。一個好的激勵機制也同樣很重要，想象一下當別人問你問題，而這個問題也許目前只有你一個人有解決方案，當你把問題很詳細的給別人解決完以后，別人連聲謝謝都不說就轉身走人，這時我想假如是我的話就很后悔把自己的解決方案講給他。這說明了企業應該建立一種很好的激勵機制但不局限于哪一種形式，而且是假如某個員工共享的知識的價值越高他所得到的回報就相應的越高。
我們已經提供該了要將知識共享出來的個人一個很好的IT軟環境—在線支持應用程序。接下來的就是共享者所要做的貢獻自己知識的過程。
或許象剛開始所提到的，一些員工覺得自己沒有什么可以共享的知識，或者自己的目前的知識對我們項目組或者用戶來說價值不是很大。那么他們也就不會主動的去將他們自己的知識共享出來，即使他們中有很厲害的，能主動將自己的知識共享出來，久而久之，但靠個人的力量是遠遠不夠的，況且只有少數人共享，而大部分人都是在很被動很懶惰的去生吞別人已經共享的資源，這就談到了學習型團隊的建立。舉個例子吧，某國有大型企業的一個資產管理內部項目組團隊，其中成員組織層次不齊，負責技術的人員更始能力差距很大，這樣似乎感覺能力差的會把高水平的項目組成員當做自己的目標，但是接下來的日子，就是他們象蝸牛一樣的發展道路，他們中剛加入項目組的新員工，要在基本上都是大半年后才能為項目組提供優質的服務，這種現象我認為不單單是個別企業所表現出來的。試想，假如我們的新員工剛加入時，組織已經給他提供了一個很好的學習環境，在這個環境中他能感覺到自己的知識和能力的缺乏，他會去再學習，研究，發掘別人已經提供的有價值的東西，他就不會覺得自己無事可做，在這個過程中自己的有價值的東西也就產生了，自己的能力同樣得到了提升，他再把自己有價值的東西共享出來的話……
目前所開發出來的這個應用程序已經被少數人利用了起來，但是使用的廣泛程度不夠，我認為還是大家的好的工作習慣沒有養成，沒有隨時做記錄的習慣。也許是大家認為那樣會比較零亂，但是系統中可以先存放一些比較零散的知識，將他們作為一個個知識點，積少成多，在一定的數量以后，有負責人通過整理將它們形成一個利用價值很高和定位很明確的知識庫，就可以方便的服務大家。
真正的知識管理（KM）是一項和EAM 相同的很龐大的工程，我所談到的這些也只是相關與我們在實施EAM 過程中的一些方面，簡單的感覺到了知識管理的重要性，但是我認為是否可以將知識管理的實施合理的納入我們EAM的實施過程中，或者我們可以利用我們現有的團隊的力量開發出一套比較適合與我們服務對象的知識管理軟件，我認為我們的領導和技術力量還是有這個能力的，或者呢我們應該先在我們的公司內部建立一個知識管理系統，對于我們華瑞特這樣的一個管理咨詢類公司，我們所擁有的實物資產很少，如果關鍵人員離開，將使公司遭受重大損失，我在學習過程中了解到的會計科目中的“無形資產”也只是企業知識資產的一小部分（大部分知識資產蘊藏于員工的頭腦中），我覺得我們更應該先開始知識管理。
也許這些應該是公司高層所考慮的，但是通過我在公司一年的學習和發展時間里我清楚的認識到，單單靠自己我的成長速度很慢，而且會養成一些壞的習慣，比如不懂得轉換思維方式等等，況且我們這樣一個以技術為核心的企業，每一個人都可以從領導或同事身上學到很多知識，我建議我們的團隊將自己的知識共享出來，大家共同學習，共同發展，共同建立學習型的華瑞特管理咨詢團隊，共同為華瑞特更好的服務。
Leading To Continuous Success!
建立學習型組織才是可持續發展之道！

華瑞特管理咨詢
祁建偉
2005-12-20

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