轉(zhuǎn)自：http://book.sina.com.cn/new/nzt/vip/58097/42477.html
職場中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機會和成功。我在美國時，對此有很深的感觸。一次，我的好朋友，美國一家著名健康品公司總裁計劃帶我去見一家投資銀行的負(fù)責(zé)人，約見的時間是第二天上午八點三十分。前一天，他會告訴我什么時間來接我、路途需要多長時間。我印象最深的是，他預(yù)留了五到十分鐘提前到達的時間。他說我們需要稍微早一點到，這樣才不會因為堵車等緣故晚到。第二天，果然他準(zhǔn)時來接我，我們到達后稍稍等待了一下，在八點三十分準(zhǔn)時走進了辦公室。而那位投資銀行負(fù)責(zé)人也準(zhǔn)時在辦公室里迎候我們，大家明朗而熱情地問候著，一個愉快的商務(wù)會談在有條不紊的安排中開始了。
這件小事看起來很不起眼，卻給我留下了深刻印象。不是幾分鐘時間的問題，其實是有著良好商務(wù)禮儀人士表現(xiàn)出的一種必然習(xí)慣。習(xí)慣是什么？習(xí)慣是一種慣性，是一種修養(yǎng)。人們都容易接納好的習(xí)慣，好的習(xí)慣能幫你建立良好的人際關(guān)系，得到他人的喜好和尊重。
良好的商務(wù)禮儀的原則不僅是尊重對方、給予對方必要的禮貌和禮節(jié)、增加彼此交往的愉悅度。更重要的是，學(xué)會和應(yīng)用商務(wù)禮儀，通過言談舉止等等細節(jié)，表現(xiàn)出你的個人素質(zhì)和品質(zhì)，提升彼此的信任度和接受度，這對商務(wù)人士來講是至關(guān)重要的。
鴻雁傳書、飛馬送信，這些都已是古代浪漫又辛苦的故事。隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)代人的溝通和交往在極大程度上已經(jīng)依賴于各式各樣的便捷通訊工具，電話就是其中一種。除了無法親眼見到對方，和面對面的談話相差無幾，但也正因為“只聞其聲，不見其人”的特性，人們在接打電話時一不留神就會給對方留下不良印象。而一次成功的電話溝通又往往具有神奇的力量。我有一位脾氣急躁的朋友曾因為收到的施工圖不合規(guī)范，工期緊迫，怒氣沖沖地打電話去質(zhì)問設(shè)計單位。接電話的是一位女性，她一聽出了這么大的問題也十分焦急，但是仍然保持語氣平和、語速平緩，聲音清柔，條理清晰簡潔，通話沒幾分鐘，我朋友的火氣就像夏天的躁熱遇到一場清涼細雨一樣被熄滅了。有了良好明快的溝通氛圍后，問題便很快找到了妥善的解決方法。
隨著商務(wù)交往越來越離不開電話這一便捷的通訊工具，電話禮儀在商務(wù)禮儀中的地位愈發(fā)重要。雖然來電者看不到你手拿電話聽筒時的樣子，但他們可以從講話的口吻中感受到你的素質(zhì)和狀態(tài)。此外，還要注意，商務(wù)電話切忌語速過快，或?qū)⒁恍I(yè)用語、自己公司常用的省略語原封不動地說給對方聽，這會讓對方難以理解，為雙方的商務(wù)交往制造不必要的障礙。
1.座機電話禮儀
使用座機時，撥打與接聽都有相應(yīng)的禮儀。
五點細節(jié)打電話
撥打電話時有五點基本禮儀必須遵守。
要選擇對方方便的時間
1. 不要在他人的休息時間內(nèi)打電話，每天上午7點之前、晚上10點之后、午休和用餐時間都不宜打電話。
2. 打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。
3. 打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)假日時間。
4. 非公務(wù)電話應(yīng)避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時間段內(nèi)撥打。
先說“你好”
打電話時，需要先說“你好”，聲音清晰、明快。商務(wù)電話只有在確認(rèn)信號好壞的情況下，才能開口喊“喂”，其他場合，均為禁例。要講的事需從結(jié)論說起，才能將要點清楚明白地告訴對方。遇到數(shù)字和專有詞匯，應(yīng)進行復(fù)述，注意別出差錯。
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撥打電話前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？
在打電話之前，要將所講事情的要點寫在紙上，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，避免在打電話時有所遺忘。為了告知自己忘記說的事情，又重新打電話給對方，會多次打斷對方的工作，給對方帶來麻煩。
要長話短說
這里，要特別強調(diào)“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：打電話時，撥打者應(yīng)自覺地、有意識地將每次通話時間控制在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過這個限定。對通話時間的基本要求是：以短為佳，寧短勿長，不是十分重要、緊急、煩瑣的事務(wù)一般不宜通話時間過長。
規(guī)范內(nèi)容
1. 通話之前，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容列出一張清單。這樣可以避免在談話時出現(xiàn)缺少條理、現(xiàn)說現(xiàn)想的問題。
2. 內(nèi)容簡明扼要。電話接通后，除了首先問候?qū)Ψ酵猓瑒e忘記自報單位、職務(wù)和姓名。請人轉(zhuǎn)接電話，要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話一定要務(wù)實，最忌諱吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后，就應(yīng)直奔主題。
3. 適可而止。要說的話已說完，就應(yīng)果斷終止通話，不要話已講完，仍然反復(fù)鋪陳、絮叨。那樣的話，會讓對方覺得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。
注意舉止
1. 打電話時，不要把電話夾在脖子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。
2. 不要以筆代手去撥號。
3. 話筒與嘴的距離保持在3厘米左右，嘴不要貼在話筒上。
4. 掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，這樣很可能會引起對方不快。
5. 不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話撒氣。
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誰先掛電話？
商務(wù)電話中，原則上應(yīng)該由打來電話的一方先掛斷電話。放下話筒時，務(wù)必注意輕放。
掛斷電話的方法不可輕視。將話筒胡亂拋下，這是對接聽電話一方的極大不敬。電話被掛斷之前，對方一直都把聽筒貼在耳朵上聽著，“喀噠”一聲巨響，會使對方心情不悅。
禮貌耐心接電話
接聽電話最重要的是注意三點，一是要及時接聽，鈴響不要超過三聲；二是要有禮貌，要自報家門，并向?qū)Ψ絾柡颍蝗且心托模瑢Υ蝈e電話者不要訓(xùn)斥。
此外，接聽電話時還有以下一些方面的禮儀需要注意。
第二聲鈴響接電話
電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽。但也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒，這樣會令對方覺得很突然，而且容易掉線，一般應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽。電話鈴聲響過許久之后才接電話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?br />
在禮貌問候?qū)Ψ街螅瑧?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰？”同樣，來電話的人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此禮貌地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?br />
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“稍候片刻”是多久？
如果跟對方說：“請稍候片刻。”這“片刻”若超過了30秒，會讓打來電話的人覺得時間過得很慢，容易引起對方的不快。
注意語調(diào)
用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
從自己這方來說，都希望對方聲音清晰、吐字清楚、速度適中。但有時沒有注意到自己講話的聲音非常小，有的發(fā)音還不太清楚。如果是電話的原因，應(yīng)及時換個電話，以免總是聽不清楚，會引起對方不滿。
分清主次
接聽電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件、電視，甚至是吃東西。
在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后聯(lián)系。
接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話。可向正在通話的一方說明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進來，隨后再繼續(xù)剛才正在接聽的電話。
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電話中怎樣說清事情？
要講的事需從結(jié)論說起，將要點簡潔無誤地告訴對方，說話邏輯要清楚。遇有數(shù)字或?qū)Ｓ迷~匯，應(yīng)重復(fù)述說，避免出差錯。
接電話時，要以“你好，某某公司”開始。商務(wù)電話只有在確認(rèn)信號好壞時才會說“喂”，其他場合，均為禁例。
及時回復(fù)電話留言
在商業(yè)投訴中，投訴不能及時回電話是最為常見的。為了不喪失每一次商務(wù)機會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。
恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?br />
在美國，你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意會難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。當(dāng)然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。
代接電話要細心
在工作場合接聽來電時，有時會遇到這樣的情況：需要接聽電話的人不在，自己成為代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待、尊重隱私、傳達及時等問題。
代接電話時，首先要告訴打來電話的人，他要找的人不在，然后才可以問他系何人，所為何事，這個順序絕對不能顛倒。
以禮相待
接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，以“他人不在”來打發(fā)對方。即使被找的人真的不在，也應(yīng)友好地答復(fù)：“對不起，他不在，有什么需要我轉(zhuǎn)達的嗎？”
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代接電話時如何詢問？
代接電話時，首先要禮貌地告訴對方，所找的人不在，然后才能問對方是何人，所為何事，絕對不能將這一順序顛倒。
尊重隱私
代接電話時，不要詢問對方與所找之人之間的關(guān)系。如果對方要找的人離自己較遠，不要大聲召喚。別人通話時，不要旁聽，不要插嘴。當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，千萬不要把此事隨意擴散。
記憶準(zhǔn)確
對方要找的人不在時，應(yīng)向其說明，詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達。如對方有此請求時，應(yīng)照辦。對方要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對方講完后，應(yīng)重復(fù)驗證一遍，以免誤事。記錄的電話內(nèi)容包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話以及回電話的時間等等。
及時傳達
代接電話時，先要弄清楚對方是誰，要找誰。如果對方不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據(jù)實相告，然后再詢問對方“有什么事情”。注意，這二者的先后次序不能顛倒。答應(yīng)對方代為傳話，就要盡快落實，不要把自己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
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如何轉(zhuǎn)接電話？
接到轉(zhuǎn)給別人的電話，一定要按下保留鍵后再轉(zhuǎn)過去。因為即使用手捂緊話筒，自己這邊的講話聲音也會傳出去，對方有可能聽到。即使接電話的人近在咫尺，也要習(xí)慣性地先按下保留鍵，然后再將電話轉(zhuǎn)移給他。
對對方的稱呼一定要用敬語，講話時態(tài)度要謙恭熱情。休息時間如果有電話打進來，四周的人注意不要大聲喧嘩。
2.撥打手機禮儀：隨時的溝通，隨時的禮儀
使用手機時，更應(yīng)講究禮儀。
別把手機當(dāng)飾物
攜帶移動通信工具，應(yīng)將其放在適當(dāng)?shù)奈恢茫偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。
手機放置的常規(guī)位置
（1）可以放在隨身攜帶的公文包內(nèi)。
（2）可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋中，但注意不要影響衣服的整體外觀。
（3）不要在不使用時將其握在手里，或是將其掛在上衣口袋外面。
暫放位置
有時不方便把手機放在上述的常規(guī)位置時，可以稍作變通。
（1）在參加會議時，可將手機暫交給秘書或會務(wù)人員代管。
（2）與人坐在一起交談時，可將手機放在手邊、身旁、背后等不起眼的地方。
把手機掛在脖子上、腰上或握在手上，均不雅觀。手機最好還是放在手袋或口袋內(nèi)。
公共場合怎樣用手機
在公共場合使用手機時，注意不要給他人帶來“聽覺污染。”
（1）不要在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往處旁若無人地大聲講話。
（2）在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手機，以免給別人留下用心不專、不懂禮貌的壞印象。
使用手機的安全問題
使用手機時，會產(chǎn)生電磁波，在某些地方必須牢記安全準(zhǔn)則。
1. 開車時，不要使用手機通話或查看信息。
2. 不要在加油站、面粉廠、油庫等處使用手機，免得手機所發(fā)出的電磁波引起火災(zāi)、爆炸。
3. 不要在病房內(nèi)使用手機，以免手機信號干擾醫(yī)療儀器的正常運行，或者影響病人休息。
4. 不要在飛機飛行期間使用手機，以免給航班帶來危險。
5. 最好不要在手機中談?wù)撋虡I(yè)秘密或國家安全事項等機密事件，因為手機容易出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良后果。
禮儀專家特別提示
何時應(yīng)關(guān)閉手機？
在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等處參觀展覽或觀看演出時等，應(yīng)關(guān)閉手機，或?qū)⑹謾C設(shè)置為靜音狀態(tài)。