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第 1 階段—關注階段

我個人總結第1階段的內容有以下幾點:

• 從不同側面了解客戶
• 與客戶進行積極溝通
• 更深理解客戶的業務、客戶面臨的問題及潛在問題，并從中發現商機
• 把握客戶的組織結構，獲得關鍵人物的信息，并與其進行溝通
• 制定初步的問題解決方案，并得到客戶的認可
• 最終使客戶認可與我們的關系
  

Team IBM 對行業和客戶展開調研，從而深入了解客戶潛在的問題。 但是，Team IBM 需要與客戶一同確認問題并將問題按優先級別排序，這是建立基于價值的客戶關系的第一步。

雙方的交流首先從客戶的行業、競爭狀況、業務方向和業務流程的總體情況開始。重點在于理解客戶的業務規劃、戰略計劃、IT 環境和關鍵性的客戶偏好（包括技術、財政、采購和供應商）。

eam IBM 通過引導與客戶主管進行的高層業務會談，得以理解客戶業務在戰略發展和競爭優勢方面的當前定位及目標定位。Team IBM 可以解答如下的問題：

• 客戶的現狀是什么？
• 客戶在戰略目標、競爭優勢、財政狀況及其它方面期望達到什么樣的水平？

第 1 階段—關注階段中與客戶的對話是以建立現有業務關系為基礎的。這意味著客戶與 Team IBM 都相信關于業務問題和策略的對話對于客戶是有價值的，并且很可能會帶來更多價值。對于 Team IBM 而言，這一價值就是銷售。對于客戶而言，價值是針對業務問題的解決方案。

第 1 階段—關注階段中 Team IBM 與客戶對話的結果記錄在客戶規劃（Account Plan）中。客戶規劃是 IBM 銷售團隊的路線圖，它表明了銷售團隊應在何處以及如何關注客戶，并指明去哪里尋找商機，以支持客戶對業務發展優先級別的考慮。客戶規劃的關鍵點在于，通過 戰略目標、行動和支持項目表現的客戶業務規劃（通過客戶業務規劃圖（Client Initiatives Map）記載和傳達）以及支持該業務規劃的 Team IBM 的潛在的“隨需應變的業務”商機列表。業務合作伙伴應當積極參與客戶規劃的開發。

在第 1 階段—關注階段中，Team IBM 依次完成下列活動：

1. 與客戶保持一致
2. 行動前先進行規劃
3. 陳述商業價值
4. 發現先進理念商機（thought leadership opportunities）

在第 1 階段—關注階段中，關系負責人領導完成適當的任務，以加強與客戶的接觸：

• 通過需求生成和前景預測活動建立與客戶的關系并使其產生興趣。
• 調研客戶所在的行業、競爭對手、業務方向和通用的業務流程。
• 了解客戶對技術選擇和如何籌措資金的傾向性。
• 規劃活動，以創建與客戶接觸和發展關系的策略與計劃。
• 為客戶制訂先進理念戰略，并使客戶積極參與業務會談。
• 針對客戶策略和業務需求，劃分 Team IBM 商機的優先級別。

SSM 第 1 階段—關注階段的可驗證結果是：Team IBM 所展示出的對客戶問題和需求的理解，使得客戶最終重視這一關系。

與客戶保持一致

SSM 將通過下列活動將第 1 階段—關注階段中 Team IBM 的銷售環節與客戶的購買環節保持一致：

• 使用客戶規劃（Account Plan）
• 建立關系
• 了解客戶的戰略

使用客戶規劃（Account Plan）

有助于銷售人員將客戶的業務目標、利益和優先級別與 Team IBM 對客戶的目標和計劃一致起來，客戶規劃包括：

• 確定新的商機并對其劃分優先級別，包括“勢在必得的商機”
• 確定關鍵性的客戶關系和打通市場渠道的首選途徑
• 確定可實現的目標和策略，以推進整體客戶關系

客戶規劃還幫助 Team IBM 成員按優先級別分配所使用的時間，從而使客戶、IBM 和業務合作伙伴達到雙贏。客戶規劃中包括以下部分：

• 第1 部分：深入了解客戶
  仔細了解客戶的策略優先級、問題和業務規劃，以便銷售團隊深刻理解客戶以及 Team IBM 能夠在何處發揮作用。
  
  
• 第2 部分：捕捉商機，確定優先級別
  搜尋既對客戶意義重大（業務規劃），又符合 Team IBM 的觀點與優先級（“勢在必得的商機”）的商機。發現合適的新商機，并對這些當前最新商機的列表劃分優先級別。
  
  
• 第3 部分：通向市場的途徑
  通過制訂適用于所有市場途徑（routes-to-market）的團隊計劃，使商機確認（Opportunity Identification，OI）的范疇超出第2 部分中的關鍵商機。記錄下使用每個途徑的商機所占的百分比。
  
  
• 第4 部分：客戶關系責任
  確定關鍵的客戶決策人、影響者和 Team IBM 關系負責人。設定目標以加強關系。
  
  
• 第5 部分：團隊目標、問題和行動
  記錄客戶支付給 Team IBM 的費用，團隊完成銷售任務的計劃和基于目標的戰略陳述。

建立關系

成功地與客戶建立關系的關鍵是盡早確認對客戶的支持并找出 Team IBM 目前的工作重點。

對于每個商機，與客戶保持一致需要 Team IBM 迅速了解客戶組織全貌的概況，以便發現關鍵的客戶聯系人及其在決策制訂上所起的作用。花大量時間在不相干的主管身上不太可能推銷成功。

在與客戶建立關系時，Team IBM 應當確保執行下列活動：

• 分析客戶的組織，不僅要了解組織的正式結構，還要了解非正式結構，譬如步調一致且具有影響力的利益團體
• 評估個人在商機中對于購買決策所起的作用
• 確定具體某個人在購買過程的哪個方面最有影響力
• 制訂訪問計劃，以便使 Team IBM 和客戶的影響力與一致性最大化
• 運用與主管建立信任關系的策略

作為客戶規劃的一部分，Team IBM 對于每個商機確定下列重要的客戶聯系人：

• 關鍵決策負責人（key decision leader），他運用正式的、各方達成共識的或擔負責任的權力來領導決策的制訂過程。這是需要確認并施加影響的最重要的聯系人。
• 受益人（benefit owner），他能獲得商業利益并可能負責分配商業利益。受益人也可能是關鍵決策負責人、批準者或評估者。
• 評估者（evaluator）根據預先制訂的標準對提出的解決方案進行評估并提出建議。評估者通常是特定領域的專家，并且可能會參與實施。
• 批準者（approver），他批準或否決評估者的建議。
• 影響者（influencer），他能影響評估標準和關鍵人物。影響者可以是組織外部的人士（顧問、分析師、供應商或股東）。
• 贊助者（sponser），他具有影響力，并可以在客戶組織內部充當供應商銷售的角色。

然后，Team IBM 制訂計劃，以建立并保持這些關鍵關系。

了解客戶的采購決策群（buying decision unit）

客戶的采購決策群是一個正式或非正式的團體，這些人對采購決策有正式或非正式的影響力。

評估采購決策群中的關鍵角色 首先從記錄常見的重要職位以及客戶所在行業可能會碰到的常見問題開始。確認聯系人后，成功的銷售人員發現，從戰略角度標識出聯系人可能會參與到 SSM 各階段中的那些時間點，將大有裨益。記錄的目的是為了發現客戶的興趣點并幫助確認商機的關鍵決策負責人。

確定客戶贊助者（Customer Sponsor）、受益人（Benefit Owners）和關鍵決策負責人（Key Decision Leader）

Team IBM 會確定每個聯系人在方案選擇決策中所起的作用。

發現客戶聯系人并與之協調一致，能為 Team IBM 提供巨大優勢。SSM 使用多個術語來描述關鍵客戶關系的特征，這些術語包括贊助者、受益人和關鍵決策負責人。請注意以下特征：

• 贊助者（Sponsor）
  • 采購決策群中的非正式角色
  • 具有影響力，并可以代表供應商在組織內部充當銷售的角色
• 受益人 （Benefit Owners）
  • 客戶利益相關者，將獲得商業收益
  • 可以負責提供商業利益
  • 還可以是關鍵決策負責人、批準者或評估者
• 關鍵決策負責人（Key decision leader）
  • 通過正式的、各方都同意的或需要承擔責任的權力來領導決策制訂流程
  • 對采購決策群和組織的成員具有很大的影響力
  • 可以確定評估標準，或者對評估標準具有很大的影響力；可以批準最終決策
  • 是要確認并施加影響的最重要的人物

決策者和關鍵決策負責人可以是同一個人，但并非一定如此。通常，Team IBM 通過客戶贊助者幫助確認決策者和關鍵決策負責人，并獲得接觸他們的機會。

Team IBM 在與購買決策團體打交道時，應當使用以下銷售策略：

• 關鍵決策負責人必須是 Team IBM 關注和影響的重點。
• 需要讓贊助者獲益，使其能一直提供支持，并能影響其他人。
• 要格外關注那些保持中立或對 Team IBM 略持有不支持態度的人，以了解他們的目標并將其轉變成贊助者。
• 對于那些對 Team IBM 持堅決反對意見的人，應當使他們的言論有所收斂，并限制他們對其他人的影響。

了解客戶的戰略

客戶的商業戰略決定了客戶選擇在哪種解決方案上進行投資，使 Team IBM 的關注重點與客戶的商業策略一致是建立雙贏關系的關鍵。

商業戰略是一個復雜的主題。但是，為了成為客戶心目中能了解其所面臨問題的可信賴的顧問，Team IBM 成員必須能夠與客戶的主管探討下列戰略主題：

• 客戶在戰略發展和競爭力方面當前的業務定位和期望的業務定位
• 客戶當前的業務規劃（business initiative）如何支持其追求的戰略發展
• 如何提高客戶的競爭力

Team IBM 組織這類商業會談的能力再加上團隊的業務專長，就能在以下方面幫助客戶：

• 根據期望的業務方向作出選擇。
• 業務規劃的協調一致可以提高收入或降低成本。
• 發現規劃中可能導致目標實現不完全或效率不高的問題。

業務定位模型 （Business Position Model）使 Team IBM 能夠讓客戶以某種方式參與其中，這種方式能體現雙方關系和主管的業務關注點與權力范圍。業務定位模型旨在用作討論的“催化劑”，并不作為復雜的分析工具使用。

完成業務定位模型會產生一個有用的、易于理解的映像。在 Team IBM 了解客戶的戰略后，團隊成員確定并記錄支持該戰略的具體的業務規劃。

在第 1 階段—關注階段中，Team IBM 在執行客戶規劃之前先確定相應的客戶問題，這可以通過完成下列活動來實現：

• 調研客戶所在行業、客戶的競爭對手和業務方向
• 確立客戶規劃
• 利用各種資源來了解客戶

調研客戶所在行業、客戶的競爭對手和業務方向

在當今充滿競爭的銷售環境中，客戶不希望向銷售專業人士透露自己的業務；因此，Team IBM 必須已經對客戶所在行業、客戶的競爭對手和業務方向有充分的了解。對客戶進行全面了解是一項需要大量資源才能完成的任務。

負 責收集和分析行業數據和客戶數據的 IBM 部門為銷售工作提供了重要支持。另外，那些通過日常秘書管理或業務支撐運營工作支持客戶的員工也是可以應用于 SSM 中的潛在信息來源。在銷售人員分析與某客戶當前的和過去的業務結果以對未來與客戶的交互過程作出決策時，擁有精確的技術和財務數據將會大有裨益。

確立客戶規劃

客戶規劃 是可更改的文檔，它隨著 Team IBM 對客戶業務規劃逐步深入的了解而發展。出于這個原因，Team IBM 應更新和驗證客戶規劃中所含信息以確保銷售活動與客戶協調一致，這一點很重要。

盡可能利用多個信息源來驗證信息。這些信息源可以是客戶組織內的人員、IBM 員工或業務合作伙伴。

在任何商業活動中，情況變化都非常快，這些變化必須在客戶規劃中體現出來。每個季度必須至少評估一次客戶規劃，并且在需要時更新。

利用各種資源來了解客戶

在對客戶的組織有更多的了解之后，Team IBM 促使客戶將其視為重要的合作伙伴，即能夠開發出創新、高效、整體的解決方案，而這是競爭對手無法提供的。 整體解決方案包括以下組成部分：

• 策略與設計，由用于制訂策略、業務流程、組織設計和轉型管理的一系列咨詢服務組成。
• 應用程序，包括提供具體業務功能的軟件，通常與業務組織或業務流程保持一致。
• 中間件，由集成一組不同硬件和軟件平臺的軟件（例如 WebSphere^?）構成。
• 平臺，包括為應用程序和信息管理提供基礎的硬件、軟件和網絡，例如 pSeries^?、DB2^?、ThinkPad^? 和因特網。
• 基礎結構 ，它能對多個平臺、中間件和提供業務能力的應用程序的組合進行實現和操作方面的管理。
• 部署 ，提供一系列實現服務，包括管理咨詢、應用程序開發和托管、外包和維護。

當客戶因為看到 Team IBM 對其問題和需求的理解，從而重視這一關系時，SSM 第 1 階段—關注階段就成功完成了。

下列活動有助于取得這個結果：

1. 與客戶保持一致
2. 行動前先進行規劃
3. 陳述商業價值
4. 發現先進理念商機

該結果可以通過下列因素進行驗證：

• 客戶對 客戶規劃 或 PartnerPlan 的檢查和贊成
• 客戶對于評估計劃（制訂／實現）及 Team IBM 所采取的行動表示滿意
• 客戶的業務規劃與 Team IBM 的優先考慮事項和觀點相對應
• 關鍵客戶聯系人和 Team IBM 參與正在進行的會談
• 客戶與 Team IBM 就打通市場的途徑和服務方式達成一致
• 由 Team IBM 提出并與各方共同確認的先進理念所關注的領域