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檢驗危機(jī)管理的七個步驟
國內(nèi)許多企業(yè)尚處于建立品牌、樹立聲譽(yù)的階段，或者近期內(nèi)還沒有品牌建設(shè)的計劃，求生存是當(dāng)前重任。既然沒有多少人知道我的企業(yè)，也就談不上在公眾面前的形象問題，談“危機(jī)管理”似乎為時過早。
其實這是對危機(jī)管理一個片面的理解。首先，被定義為“干擾（企業(yè)）事務(wù)自然流程的任何事件”的“危機(jī)”，可大可小，甚至?xí)S時發(fā)生；其次，再不起眼的企業(yè)都有客戶。在企業(yè)有“狀況”時，例如，某一批貨物質(zhì)量出了問題、不能及時付款、企業(yè)高層出現(xiàn)人事變動管理產(chǎn)生震蕩、被辭退的員工有意在客戶面前詆毀公司等等，都需要有人給個“說法”。
對危機(jī)的有效管理有助于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)、客戶和員工面前樹立穩(wěn)定、可信、可依賴等重要形象。
以下問題可以幫助您檢查企業(yè)危機(jī)管理的能力。
1． 如果在非辦公時間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上午9:00遇到危機(jī)，需要多長時間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？
2． 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計劃？這項計劃最后一次更新是什么時候？以前有沒有使用過以確認(rèn)它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計劃能否匹配？
3． 公司有什么內(nèi)部問題或者弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害？如果某一個心懷不滿的員工或股東的訴訟案、政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾，公眾的反應(yīng)將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對公司經(jīng)營和公司財務(wù)的影響？已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低？
4． 如果出現(xiàn)危機(jī)，誰將是發(fā)言人？或者由誰去向大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應(yīng)對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有危機(jī)的時候，誰是指定的發(fā)言人？
5． 如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內(nèi)容？決定的過程如何？由誰來決定？
6． 公司如何跟管理隊伍和員工溝通，使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應(yīng)商、和其他重要聽眾如何溝通？公司應(yīng)該如何做？用多長時間去做？
7． 公司的競爭對手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”？他們是如何處理危機(jī)的？用了多少管理時間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀尽I(yè)務(wù)損失多少？他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長時間？如果事情發(fā)生在貴公司，貴公司會怎么做？從他們的經(jīng)歷中，貴公司學(xué)到了什么？
他們發(fā)生了這樣的事件之后，貴公司是否也對經(jīng)營方式做了一些調(diào)整？
危機(jī)管理
充滿變數(shù)的商業(yè)社會中，危機(jī)管理已成為企業(yè)管理的重要一環(huán)。美國《危機(jī)管理》一書的作者菲特普曾對財富500強(qiáng)的高層人士進(jìn)行了一次調(diào)查，高達(dá)80%的被訪者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機(jī)，就如人不可避免地要面對死亡。14%的人則承認(rèn)自己曾面臨嚴(yán)重危機(jī)的考驗。
今年2月，日本漁船被美國核潛艇撞沉后，時任首相森喜朗在得知該消息后沒有立即返回官邸處理善后，而是繼續(xù)打高爾夫球，5個小時后才返回辦公室，結(jié)果招致全國上下一片罵聲。1999年，可口可樂公司在歐洲先后遭遇食物中毒和包裝瓶帶霉菌事件，但公司在處理問題時行動遲緩，對消費(fèi)者的態(tài)度缺乏誠懇，引來歐洲一片討伐之聲。強(qiáng)生公司被氰化物污染的膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，公司迅速回收了3100萬個膠囊，并重新設(shè)計包裝，通過各種媒介大作廣告，公眾的不滿逐漸平息，公司不僅挽回了聲譽(yù)，還提高了在消費(fèi)者心中的地位。可見，錯誤的估算局勢，只能使危機(jī)惡化，而做好危機(jī)管理，則能收獲危機(jī)中潛在的成功機(jī)會。那么，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)管理呢？
未雨綢繆。這個道理雖然簡單，但臨陣抱佛腳的企業(yè)并不在少數(shù)。企業(yè)平時應(yīng)對自己的所有產(chǎn)品和相關(guān)信息有通盤的了解，洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素，然后列出危機(jī)評估表，將可能發(fā)生的危機(jī)按重要性依次排列，并做好相應(yīng)對策。國外很多企業(yè)設(shè)有專門的危機(jī)處理小組，小組成員由公司內(nèi)部人員及外部顧問，這些成員必須提供24小時的聯(lián)絡(luò)方式，確保在危機(jī)爆發(fā)后成員間能形成順暢的通訊網(wǎng)，每個人適時扮演相應(yīng)的角色。
在做準(zhǔn)備工作時，企業(yè)應(yīng)預(yù)先確定危機(jī)時的發(fā)言人，這個人可以是總裁、CEO或?qū)ξC(jī)最為了解的人。他應(yīng)具有相當(dāng)?shù)臏贤芰Γ员阍谧疃虝r間內(nèi)建立可信度和權(quán)威感，在第一時間傳遞出最適當(dāng)?shù)挠嵪ⅰ?
迅速反應(yīng)。危機(jī)一旦爆發(fā)，往往伴隨著行政部門和新聞媒體的介入，此時企業(yè)必然處在外界的一片指責(zé)聲中，按兵不動或采取鴕鳥政策都是大忌，唯一的辦法是由發(fā)言人以最短時間發(fā)表坦誠的聲明，承諾將迅速對危機(jī)進(jìn)行處理，并及時對外通報。
此時企業(yè)必須認(rèn)識到，只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的唯一途徑，傲慢無禮或推諉責(zé)任只能招致外界的更大反感。至于事件的真相到底如何，應(yīng)在隨后進(jìn)行調(diào)查。
“說真話，趕快說”。在危機(jī)管理時必須注意，一定要在被“揭發(fā)”之前把企業(yè)所掌握的真相老老實實地公之于眾，也就是要“說真話，趕快說”。因為一旦外界通過別種手段了解到某些事實真相，將會使企業(yè)陷于非常不利的局面。三菱汽車頻發(fā)的事故引起輿論警覺后，又爆出該公司23年來蓄意隱瞞客戶投訴的消息，結(jié)果三菱被迫在全球范圍內(nèi)召回近百萬輛問題汽車，在蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失的同時，也失去了消費(fèi)者的信任，而這種損失無法用金錢估算。
危機(jī)處理小組全面介入。在進(jìn)行坦率表態(tài)后，企業(yè)應(yīng)立即責(zé)成危機(jī)處理小組全面細(xì)致地調(diào)查事件的前因后果。時間和公開化仍是此階段的要素，如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調(diào)查的進(jìn)展情況。
第三方協(xié)助調(diào)查。在危機(jī)處理小組全面介入時，最好邀請公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任。事實證明，在很多情況下，權(quán)威的介入將對危機(jī)處理起決定性作用。雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況。這些人中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家。此舉大大加強(qiáng)了公司在大眾心中的可信性。
做好善后工作，盡快挽回聲譽(yù)。企業(yè)發(fā)生了事故，必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。去年福特為凡士通（Firestone）的問題輪胎名聲大受影響。為挽回?fù)p失，公司耗資350萬美元在全美200多家知名網(wǎng)站上刊登了一則告示：“有關(guān)凡士通輪胎一事，請點擊福特的正式新聞主頁。”主頁上介紹了更換輪胎的地址、公司新聞公報以及聯(lián)系方式。福特這則廣告所傳達(dá)的信息是：請相信我們的努力，一切問題都可以得到解決。”調(diào)查顯示，廣告刊出后的頭7天，點擊率達(dá)到5000萬次。雖然福特因輪胎事件聲譽(yù)受損，但隨后進(jìn)行的大規(guī)模的廣告活動至少證明它是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。
正如人們常說的，越是在危機(jī)時刻，才越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)。
危機(jī)溝通中易犯的錯誤
所有的企業(yè)對危機(jī)是脆弱的。你在服務(wù)客戶群時，必須考慮到他們和媒體關(guān)注的東西：與公司有關(guān)的訴訟，公司行事不端引起的起訴，公司所有權(quán)或管理層變動，以及其他不穩(wěn)定的因素。
學(xué)習(xí)他人犯的錯誤是把經(jīng)驗轉(zhuǎn)為利潤的最便捷的方法。當(dāng)你的企業(yè)面臨危機(jī)時，下列事情是不應(yīng)該做的。
1.采取鴕鳥政策
你希望沒人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，相信你會及時很快地作出反應(yīng)。當(dāng)你采取鴕鳥政策的時候，頭緊緊埋在沙灘里，兩耳不聞窗外事。
2.只在危機(jī)公開后才開始著手處理初始的危機(jī)情形
這與上面的第一項緊密聯(lián)系。
即使你決定不采取鴕鳥政策，你可以決定不做任何準(zhǔn)備，放任危機(jī)的擴(kuò)大。實際上，在危機(jī)公開之前，你仍然有其他的積極選擇。例如，你可以研究，甚至測試一些事先計劃好的重要信息，但這可能意味著你在危機(jī)公開之后，將進(jìn)行及時可靠的溝通，而實際上你不會這樣做。因此，為了讓你的危機(jī)在公眾心目中有一個較強(qiáng)的支點，務(wù)必確信你的發(fā)言是從防衛(wèi)者的角度出發(fā)——這是很容易做的，完全隨意，無需事先準(zhǔn)備，無需事先排練好的發(fā)言。
3.讓你的聲譽(yù)為你說話
“難道不是每個人都認(rèn)為我們很重要嗎？”你會抱怨。你自以為是商場上的巨人，而我是從來不吃任何商場巨人那一套的公眾的一員，你注定要失敗。
4.視媒體為敵人
以各種方式告訴記者，你覺得他或她在報道你企業(yè)時非常糟糕，你不愿意再與他或她談話了，或者你在大眾論壇上說他或她的壞話，給他或她發(fā)討厭的傳真，然后坐下來，獨自欣賞。結(jié)果：他或她非常憤怒，并宣泄這種情緒至你的企業(yè)報道中；他或她嘲笑所看到的一切，并確信你一無是處。
5.陷入被動回應(yīng)模式，不采取積極主動姿態(tài)
許多人說過，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業(yè)。
消極的文章見報后，你發(fā)表聲明回應(yīng)，接著，另一篇文章出籠，你得發(fā)表另一篇聲明。瞬間，你招來了公眾的辯駁，這是一個雙輸相對于雙贏的處境，而你也許自認(rèn)為干了一件很不錯的工作！你沒有審慎你采取的這些方式，它們讓你的言行招致新聞報道，使你處于輿論風(fēng)浪口上，任別人隨心所欲地評論你的言談。相反，你卻繼續(xù)執(zhí)迷不悟，好像你是一個正極力為自己辯護(hù)的罪人。
6.使用你的觀眾不能理解的語言
你通常使用行話和過時的首字母縮寫，令觀眾迷惑不解，這種自以為是的方式只會使危機(jī)更加糟糕。對大多數(shù)公眾和服務(wù)于他們的媒體來說，這些行話和首字母縮寫只會引起他們的疑問：這是什么？因為他們不是某一領(lǐng)域的專家。
7.總自以為別人與你一樣知道事實
你知道事情的真相，同時，你認(rèn)為公眾最終也會意識到這一點。你漠視早已被證明的觀點：自以為是會造成損失，有時甚至更嚴(yán)重。
8.一味發(fā)表觀點，忽視公眾的感情
9.一味做書面聲明
只通過書面聲明進(jìn)行溝通是非常容易的，因為你不必?fù)?dān)心別人看了或聽了聲明后覺得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的機(jī)率很小。當(dāng)然，這種溝通是非個人的，一些人會認(rèn)為你害怕了，把自己給藏起來，不讓別人見。但你卻覺得他們錯了，因為你知道對于你來說什么是重要的。
10.使用“最好的猜測”方法來評估危機(jī)招致的損失
“哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了！”你也許剛剛?cè)浅隽舜蟮?#8230;…也許你只是惹出了小禍。有益的建議是：
你拒絕花一小塊時間或小數(shù)額的費(fèi)用悄悄地調(diào)查你最重要的受眾的想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點相符。結(jié)果，情形變得更加糟糕。
11.重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果
當(dāng)你最后一次遭遇消極的新聞報道時，也許在法律顧問的建議下，或只是因為你覺得不管你說什么，媒體總是曲解你的話，于是，你不再回復(fù)媒體的電話。
結(jié)果，接踵而至的是你的觀眾和企業(yè)內(nèi)外部對你的關(guān)注，而這種關(guān)注要好一陣才能慢慢消退。所以，當(dāng)下一次你出現(xiàn)危機(jī)時，你將做不得不同樣的事？因為“又有胡言興起”，你想試圖改善溝通，卻苦于無法改善處境。
從墨子用人看危機(jī)管理
耕柱是春秋戰(zhàn)國時期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵，有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去，一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以至于要時常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責(zé)罵你，也只因為你能夠擔(dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。”雖然這只是一個很小的對話，不過從這個故事中，可以給企業(yè)的危機(jī)管理一些有益的啟示。
“挑毛病”，恨鐵不成鋼
曾有一位某企業(yè)的基層干部向筆者抱怨，說他的主管老是愛找他麻煩，任何人如果一再被上司找麻煩的話，他的心中自然是不快的。我問他，上司除了愛找他麻煩之外，在考績及相關(guān)的機(jī)會上，有沒有因此而對他有所不利，他告訴我說，這一點他倒沒有感覺到，我告訴他沒有感覺就可以安心，因為他的主管還是把他當(dāng)成自己人在看待。
我為什么要先問他這個問題呢？因為，在面對這個問題時，我們要先了解，是主管故意的在找碴，還是另有目的。如果他是故意找碴的話，這表示主管對我們真的是很不滿，有意要整我們，那我們得處處小心，好自為之了；如果他只是用那種“恨鐵不成鋼”的語氣來要求我們的話，這表示主管認(rèn)為我們?nèi)允且粋€可造之材，而他只是在用一種挑毛病的方式來訓(xùn)練、考驗我們，這時我們要了解到主管的苦心，好好的自我警惕、自我修正與配合。
如何區(qū)分這兩者呢？有一個非常簡單的方法，就是看與我們有切身利害關(guān)系的考績與升遷等等，有沒有同時受到影響，如果有同步影響的話，那表示真的有問題了；如果考級與升遷等并沒有因此而受到影響的話，我們就可以放心。
對于管理者說，“挑毛病”盡管在人力資源管理上有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會適得其反，挑毛病必須實事求是，在責(zé)備的過程中要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，在“鞭打快牛”的過程中又不致挫傷人才開拓進(jìn)取的銳氣。
敲響無所謂文化的喪鐘
墨子不斷地斥責(zé)耕柱，使耕柱時時有一種危機(jī)感，認(rèn)識到自己還有哪些不足，不僅避免優(yōu)秀人才的“驕”與“躁”，而且激發(fā)人才不斷地追求成功。什么樣的環(huán)境會讓員工產(chǎn)生適當(dāng)?shù)奈C(jī)感呢？經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)意識到，一個太過平靜的環(huán)境容易滋生安逸的情緒，這時你的企業(yè)可能因此處于不進(jìn)則退的境地了，所以你需要不時提醒你的員工，企業(yè)可能會倒閉，他們可能會失去工作。這樣可以激勵他們盡其所能，不至于怠慢企業(yè)和工作。不少單位在門口寫道：“今天工作不努力，明天努力找工作”，就是危機(jī)管理的生動寫照。
如果員工無論業(yè)績多么差都能高枕無憂，結(jié)果就會造成一種無所謂企業(yè)文化。任何企業(yè)中都存在無所謂文化，員工無所事事，卻認(rèn)為企業(yè)“欠”著他們的，因為管理層創(chuàng)造了一種“應(yīng)得權(quán)利”的文化，在無所謂文化中，員工更注重行動而不是結(jié)果。要打破這種無所謂文化，或調(diào)動那些惟恐失去工作的人們的積極性，就應(yīng)該在風(fēng)險與穩(wěn)定之間建立適當(dāng)?shù)钠胶恻c。如果人們覺察不到危機(jī)感，就必須創(chuàng)造一種環(huán)境，讓他們產(chǎn)生不穩(wěn)定感，不能讓他們麻木不仁。要引導(dǎo)人們走出無所謂文化，一定要確保他們明白當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀中潛伏著不盡的威脅：客戶可能拂袖而去，企業(yè)可能倒閉，員工可能失業(yè)。要說服那些充滿恐懼的員工獲取安全感的最好途徑，是幫助企業(yè)實現(xiàn)最為關(guān)鍵的目標(biāo)。沒有成功，就沒有企業(yè)，也就沒有工作。
居安思危，從春天看冬天
一篇《華為的冬天》震撼了業(yè)界。作者是深圳華為公司的老總?cè)握恰ＨA為公司某年的利潤是29個億，利潤率達(dá)19.08%，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣一家處于高速發(fā)展期抑或叫處在春天的企業(yè)，卻在研究冬天的問題，研究危機(jī)，研究失敗。用任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。”這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù)，有人問我在榮譽(yù)面前有什么感受時，我曾說：“只能高興三分鐘。”許多人認(rèn)為這已是比較謙虛了。但相比華為對成功和榮譽(yù)的視而不見，我們的修煉境界還差很遠(yuǎn)。
企業(yè)危機(jī)管理初探
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，處于動態(tài)環(huán)境之中的企業(yè)，危機(jī)是不可避免的，任何企業(yè)都蘊(yùn)藏著爆發(fā)危機(jī)的可能性。然而，事實情況是，危機(jī)管理并沒有引起廣大企業(yè)的足夠重視，1985年美國萊克斯肯傳播公司總裁斯蒂芬·芬克對美國企業(yè)總裁的一份調(diào)查表明，雖然89%的企業(yè)總裁認(rèn)為企業(yè)危機(jī)就像死亡和稅收一樣不可避免，卻只有50%的企業(yè)總裁表示他們已有危機(jī)管理的計劃。我國的一些企業(yè)，如三株、巨人、愛多、秦池等，都是沒有很好地處理危機(jī)、度過危機(jī)期而走向衰落的。甚至一些國際知名大企業(yè)對危機(jī)事件的處理也有很多不妥之處，如東芝筆記本電腦事件、三菱越野車事件及日航班機(jī)事件，在開始時都沒有得到很好解決。
危機(jī)管理是企業(yè)在探討危機(jī)發(fā)生規(guī)律、總結(jié)處理危機(jī)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對危機(jī)處理的深化和對危機(jī)的超前反映。危機(jī)管理的內(nèi)容主要包括：在危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)測與管理、危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作。危機(jī)管理的目的主要是針對企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)；一旦危機(jī)爆發(fā)，能胸有成竹，有條不紊地將危機(jī)化解，把損失控制在最小范圍。
一、企業(yè)危機(jī)的類型
企業(yè)危機(jī)按性質(zhì)分類包括：
（1）形象危機(jī)。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營道德、延誤交貨期、服務(wù)態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯誤的言行，都會造成企業(yè)形象危機(jī)。形象危機(jī)是本質(zhì)危機(jī)，企業(yè)遭受的損失、特別是無形資產(chǎn)的損失巨大，不動“大手術(shù)”是難以過關(guān)的。
（2）經(jīng)營決策危機(jī)。這是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機(jī)。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項目，建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，便隱含著經(jīng)營決策危機(jī)。經(jīng)營決策危機(jī)往往給企業(yè)帶來直接的利益損失，但外部影響較小，只要處理得當(dāng)，一般可順利度過危機(jī)期。
（3）信譽(yù)危機(jī)。商品經(jīng)濟(jì)就是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)，在市場經(jīng)濟(jì)中，信譽(yù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，履行合同及其對消費(fèi)者的承諾應(yīng)成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，失去公眾的信任和支持就意味著徹底的失敗。信譽(yù)危機(jī)是指企業(yè)的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。
（4）媒介危機(jī)。由于媒介對企業(yè)的錯誤報道，引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱為媒介危機(jī)。雖然真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒介的報道有時會出現(xiàn)失誤。
（5）突發(fā)性危機(jī)。是指人們無法預(yù)測和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。這類危機(jī)不以人的意志為轉(zhuǎn)移，嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和業(yè)務(wù)的開展。
不同性質(zhì)的危機(jī)，處理方法有所差異。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)清到底發(fā)生了什么性質(zhì)的危機(jī)。對于形象危機(jī)，需要企業(yè)花大力氣，從源頭抓起，加強(qiáng)員工教育，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，制定完整的規(guī)章和制度規(guī)范員工和領(lǐng)導(dǎo)的行為；對于經(jīng)營決策危機(jī)，需要企業(yè)加強(qiáng)決策管理，提高決策的科學(xué)性，建立決策體系，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要注意吸收廣大員工的意見和建議，對新上馬的項目建立完整的評價體系；為了預(yù)防和減少信譽(yù)危機(jī)，企業(yè)不要作不愿履行或無法履行的承諾；對于媒介危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該有正確的認(rèn)識和充分的準(zhǔn)備，面對不公正的報道，要冷靜克制，應(yīng)善于體諒媒介的錯誤，及時澄清真相，請求予以更正，尤其不可與媒介發(fā)生正面沖突，因為當(dāng)企業(yè)與媒介發(fā)生沖突的時候，公眾傾向于相信媒介而不是企業(yè)；對于突發(fā)性危機(jī)，對企業(yè)的形象不會帶來太大的影響，關(guān)鍵是當(dāng)事件發(fā)生后，企業(yè)要迅速組織內(nèi)部公眾共同度過“非常時期”，并與外界公眾及時溝通，求得幫助、支持和理解，迅速排除危機(jī)。
二、危機(jī)的預(yù)防
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某個產(chǎn)品引發(fā)。但是，危機(jī)局面的產(chǎn)生卻有一個從“準(zhǔn)備期”到“爆發(fā)期”的變化過程。也就是說，危機(jī)的發(fā)生都有預(yù)兆性的信號，正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對可能面臨的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，及時做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的起點。
1、樹立正確的危機(jī)意識
企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思危”，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。要教育員工認(rèn)清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機(jī)，也會把損失降到最低程度。
早在1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏，當(dāng)著全體員工的面，將76臺帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，使員工產(chǎn)生了一種危機(jī)感與責(zé)任感，由此創(chuàng)造出了一套獨具特色的海爾式產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，譬如“用戶永遠(yuǎn)是對的”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)”，“真誠到永遠(yuǎn)”等等。海爾的生存理念：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”，更是給人一種強(qiáng)烈的憂患意識和危機(jī)意識，成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。
預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法是不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，要時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機(jī)隱患。
2、建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)
現(xiàn)代企業(yè)是一個與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)，需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：①隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調(diào)查加以解決；②掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針；③了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價格、服務(wù)、建議改進(jìn)等，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評價，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢；④研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對比，做到知已知彼；⑤搜集和分析本企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。
3、成立危機(jī)管理小組
成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)部、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售等部門人員組成。其職責(zé)有：①全面、清晰地對各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測；②為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計劃；③監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實施；④在危機(jī)實際發(fā)生時，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢。
4、制定危機(jī)管理計劃
企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計劃應(yīng)包括：①任命危機(jī)控制和檢查專案小組；②確定可能受到影響的公眾；③為最大限度減少危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道；④在制定危機(jī)應(yīng)急計劃時，可傾聽外部專家的意見；⑤把有關(guān)計劃落實成文字；⑥對有關(guān)計劃進(jìn)行不斷演習(xí)；⑦為確保處理危機(jī)有一群專業(yè)人員，平時應(yīng)對人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練等。
5、做好危機(jī)傳播方案
公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起人們猜疑，并導(dǎo)致不正確的報道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機(jī)管理的基礎(chǔ)。危機(jī)傳播方案包括：①時刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時，將公眾利益置于首位；②掌握對外報道的主動權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源；③確定信息傳播所需要的媒介；④確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾；⑤準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實；⑥建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所；⑦在危機(jī)期間為新聞記者準(zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；⑧確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門；⑨確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的電話；⑩準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時可直接充實并發(fā)出等。
6、建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機(jī)以及可能尋求的幫助。
三、危機(jī)的處理
危機(jī)處理是危機(jī)管理的根本任務(wù)之一，是指危機(jī)事件發(fā)生后，在危機(jī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定一系列應(yīng)急措施，化解矛盾，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽(yù)和形象的危機(jī)管理過程。
（一）危機(jī)處理的原則
一般來說，危機(jī)事件時間急，出乎意料，影響面大，處理起來有一定難度。在危機(jī)處理過程中要掌握以下原則：
１、主動性原則
在處理危機(jī)時，不論是何種性質(zhì)的危機(jī)，不管危機(jī)的責(zé)任在何方，企業(yè)都應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理危機(jī)。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，不利于問題的解決。在情況尚未查明，而公眾反映強(qiáng)烈時，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責(zé)任在己，一定負(fù)責(zé)賠償，以盡快消除影響。
２、誠意性原則
企業(yè)發(fā)生事故給公眾和社會造成損失是十分不幸的事情，危機(jī)處理人員在同公眾接觸中，要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞，防止公眾產(chǎn)生不信任感。由于事故給社會帶來損失和影響，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介向社會發(fā)表“謝罪”公告，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，知錯改錯。在聽取意見時，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。這種與公眾心理的溝通，可以化敵對為合作，從而從只顧自己轉(zhuǎn)向共同探索有利雙方的措施和辦法。
在危機(jī)事件中，公眾除了利益抗?fàn)幫猓€存在強(qiáng)烈的心理仇恨。因此，在危機(jī)事件處理過程中，危機(jī)處理人員不僅要解決直接的、表面上的利益問題，而且要根據(jù)公眾的心理活動特點，采用恰當(dāng)?shù)那檎x聯(lián)絡(luò)策略，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，體現(xiàn)企業(yè)解決問題的誠意，有助于問題的順利解決。比如在著名的“泰萊諾爾”中毒事件中，雖然受污染的藥只源于一批藥，總共不超過75個，為向社會負(fù)責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，公司以１億多美元的代價從市場上撤回了3100萬瓶膠囊，顯示了其處理危機(jī)的誠意。
３、真實性原則
在危機(jī)事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊企業(yè)，指責(zé)企業(yè)，而且越是反對企業(yè)的信息，越是容易傳播，公眾越是容易接受。這時，企業(yè)要主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相。出于職業(yè)的需要，對于發(fā)生的事情，新聞界有著強(qiáng)烈的好奇心，危機(jī)處理人員應(yīng)真誠對待媒介，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點弄虛作假。為新聞界設(shè)置障礙是愚蠢的，因為記者可以在最大范圍內(nèi)揭露疑點，從而引起人們的種種猜測，對企業(yè)及事件處理極為不利。堅持真實性能促使雙方的溝通和理解，消除疑慮與不安。而且有些危機(jī)事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種危機(jī)的手段就是向公眾提供真實的信息，通過大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會消失。
4、快速反應(yīng)原則
危機(jī)具有突發(fā)性特點，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。
在危機(jī)發(fā)生后，公眾對信息的要求是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展。企業(yè)若能在處理過程中迅速發(fā)布信息，及時滿足公眾“先睹為快”的心理，強(qiáng)化各項解決危機(jī)措施的力量，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。
5、公眾利益至上原則
公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè)“制造”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。因此，利益是公眾關(guān)心的焦點所在，在危機(jī)事件中，危機(jī)處理人員如果能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，給公眾這樣一種感覺——危機(jī)處理人員是公眾利益的保護(hù)者、爭取者，是公眾利益的代表，那么，對于整個危機(jī)事件的處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。在“泰萊諾爾”中毒事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對公眾利益的關(guān)心和保護(hù)。
6、專項管理原則
專項管理是處理危機(jī)的高效率的保證，要求指派能夠掌握處理危機(jī)的科學(xué)程序和方法、了解企業(yè)情況的部門和人員，組成專門班子去處理危機(jī)。最好不要臨時隨意指派人、中途換人，因為更換人員需要花費(fèi)時間重新了解事件真相，在處理問題的態(tài)度與方法上可能與原來制定的對策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對企業(yè)處理危機(jī)的誠意產(chǎn)生懷疑。
（二）處理危機(jī)事件的對策
危機(jī)事件的發(fā)生對不同的公眾產(chǎn)生的影響也不同，因此必須對癥下藥，針對不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點、受影響的不同程度，采取不同的應(yīng)對措施。
1、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策
在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快制定針對內(nèi)部員工的對策：①在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)；②收集和了解職工的建議和意見，做好說明解釋工作；③如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬或親屬，做好慰問及善后處理工作；④制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。
2、針對受害者的對策
受害者是危機(jī)處理的第一公眾對象，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定針對受害者的切實可行的應(yīng)對措施：①設(shè)專人與受害者接觸；②確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；③制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)；④制定善后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進(jìn)工作；⑤確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。
3、針對新聞界的對策
媒介對危機(jī)事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關(guān)系，具體對策包括：①確定配合新聞媒介工作的方式；②向新聞媒介及時通報危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介不斷提供公眾所關(guān)心的消息，如善后處理、補(bǔ)償辦法等；③確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時何地召開新聞發(fā)布會應(yīng)事先通報新聞媒介；④確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度。
除新聞報導(dǎo)外，企業(yè)可在有關(guān)報刊發(fā)表歉意公告、謝罪書，向公眾說明事實真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任，使社會感到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括：說明謝罪是針對哪些公眾，介紹公眾希望了解的事項，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)事故的社會責(zé)任，表明知錯必改的態(tài)度和決心。當(dāng)記者發(fā)表不符合事實的報導(dǎo)時，要盡快提出更正要求，指出不實之處，并提供真實材料表明立場，但要注意避免產(chǎn)生對立情緒。
4、針對上級有關(guān)部門的對策
危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。企業(yè)要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。
5、針對其它公眾的對策
企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機(jī)構(gòu)、政府部門通報危機(jī)事件和處理危機(jī)事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的影響。
（三）危機(jī)處理的程序
1．建立臨時專門機(jī)構(gòu)
臨時專門機(jī)構(gòu)是危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)，企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理工作，這對于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。根據(jù)事件的情況，可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，還可設(shè)專人或?qū)ｉT小組負(fù)責(zé)事故調(diào)查、處理及接待工作。
2．對事件進(jìn)行調(diào)查
企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時組織人員，深入公眾，了解危機(jī)事件的各個方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。危機(jī)調(diào)查要求有關(guān)證據(jù)、數(shù)字和記錄準(zhǔn)確無誤，對事故有關(guān)各方面要進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，不得疏忽大意，對事態(tài)的發(fā)展和處理后果應(yīng)及時地進(jìn)行跟蹤調(diào)查。危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報告，提交企業(yè)有關(guān)部門，作為制定危機(jī)處理對策的依據(jù)。
危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對性和相關(guān)性，一般側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：①突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。②突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況如何，是否還在發(fā)展，采取了什么措施，控制措施的實施情況等。如果事件仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因，有什么辦法能控制事態(tài)的發(fā)展，如果繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等。③事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，傷亡的情況及人數(shù)，損壞的財產(chǎn)種類、數(shù)量及價值，事件涉及的范圍，以及在經(jīng)濟(jì)上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)，事件的種類，進(jìn)而判斷事件性質(zhì)、現(xiàn)狀、后果及影響。④查明事件涉及的公眾對象，包括直接的受害者、間接的受害者；與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個人；與事件的處理有關(guān)的部門機(jī)構(gòu)及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。
3．對危機(jī)進(jìn)行分析，確定處理對策
對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報告后，企業(yè)應(yīng)及時會同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對不同公眾確定相應(yīng)的對策，制定消除危機(jī)影響的處理方案。
4．分工協(xié)作，實施方案
企業(yè)會同有關(guān)部門制定出對策后，就要積極組織力量，實施既定的消除危機(jī)事件影響的活動方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實施過程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：①調(diào)整心態(tài)，以友善的精神風(fēng)貌贏得公眾的好感；②工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的信任；③認(rèn)真領(lǐng)會危機(jī)處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分的體現(xiàn)；④在接觸公眾的過程中，注意觀察，了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并做好思想勸服工作。
5．評估總結(jié)，改進(jìn)工作
企業(yè)在平息危機(jī)事件后，一方面，要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)諸方面，評估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實事求是地撰寫出詳盡的事故處理報告，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性文獻(xiàn)依據(jù)；另一方面，要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的深刻原因，切實改進(jìn)工作，從根本上杜絕此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。
四、危機(jī)的善后
危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，經(jīng)過分清責(zé)任、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)壬坪蠊ぷ骱螅€會有心理上的影響和企業(yè)形象的影響，這些危機(jī)滯后影響絕不是一朝一夕可肅清的，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響，如果危機(jī)善后工作處理得好，可以廣泛建立企業(yè)與社會各界的良好關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解和溝通，獲得相關(guān)公眾的理解、諒解和支持，借助危機(jī)提高知名度的同時擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。
誰能成為企業(yè)危機(jī)管理人才？
企業(yè)在發(fā)展過程中，會遭遇形形色色的危機(jī)，如產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵被媒體曝光，服務(wù)質(zhì)量不好遭遇投訴，發(fā)生重大意外事故，員工與企業(yè)發(fā)生勞資糾紛，企業(yè)高管或核心員工跳槽等。危機(jī)就像感冒病毒，如果不及時、正確處理，可能會對企業(yè)帶來毀滅性的打擊。國內(nèi)一些著名企業(yè)，如三株、愛多、南京冠生園等，正是由于沒有妥善解決突然發(fā)生的危機(jī)而一蹶不振，江河日下；但同時，也有不少企業(yè)通過有效的危機(jī)管理，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。這說明，危機(jī)，就等于危險+機(jī)會，其中既包含著導(dǎo)致失敗的根源，同時也孕育著成功的種子。高明的處理手段不僅能化解危機(jī)，而且還能利用危機(jī)重塑企業(yè)形象。
那么，企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵是什么？誰能成為挽救企業(yè)于水火的人？
人力資源是危機(jī)管理的關(guān)鍵
“危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)營活動中不可或缺的一環(huán)。在國外，許多大公司都設(shè)有專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，但在中國的企業(yè)里，基本上看不到這樣的組織存在。”北京中國之星網(wǎng)站策劃師、危機(jī)管理專家魏然先生告訴記者，在很多中國企業(yè)家眼里，危機(jī)是無法預(yù)測、無法管理的，因此他們不可能為此設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，當(dāng)然也沒有這方面的人才準(zhǔn)備。因此，一旦發(fā)生危機(jī)事件，中國企業(yè)往往六神無主，驚慌失措，繼而導(dǎo)致應(yīng)對失策，全盤皆輸。
“事實上，處理危機(jī)事件，關(guān)鍵在人。面對危機(jī)，擁有充足的人力資源是重中之重。”魏然認(rèn)為，不是每個企業(yè)都能儲備足夠的人力資源，但幾乎是每個企業(yè)都可能會遇到危機(jī)事件，因此，人力資源的準(zhǔn)備應(yīng)分為內(nèi)外兩塊。內(nèi)部人力資源準(zhǔn)備主要集中在建立企業(yè)自身的精英隊伍，包括產(chǎn)品技術(shù)精英、生產(chǎn)行家、售后服務(wù)專家、法律顧問、人力資源專家和談判能手；而外部人力資源的準(zhǔn)備則集中在行業(yè)專家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專業(yè)人士等。2001年6月，享有亞洲食品第一品牌美譽(yù)的“李錦記”，因其產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)受到質(zhì)疑，便借用了某公關(guān)公司的“外腦”，命其及時在全球范圍內(nèi)發(fā)布新聞稿，特別指出，所有李錦記出品的產(chǎn)品均符合所銷售市場的規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)。通過適時的新聞發(fā)布，李錦記不僅同主要受眾建立了有效的信任關(guān)系，同時也將對產(chǎn)品品質(zhì)的爭議減低到最低程度。這便是通過外部人力資源儲備，成功解決危機(jī)的典型例子。
由于危機(jī)處理對于參與人員的素質(zhì)要求很高，因此人力資源必須提前儲備，否則就很難在危機(jī)發(fā)生時找到合適的人員，從而延誤戰(zhàn)機(jī)，甚至導(dǎo)致處理失敗。
危機(jī)管理人才的選拔與培訓(xùn)
“在危機(jī)事件面前，為了盡可能減少損失，保持經(jīng)營效率，首當(dāng)其沖的任務(wù)，就是從準(zhǔn)備好的人力資源庫中抽調(diào)人手，組建專門的危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對危機(jī)的立場和口徑，并協(xié)調(diào)各項工作。”魏然說，危機(jī)處理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。小組成員至少應(yīng)包括：企業(yè)最高負(fù)責(zé)人，法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。這些成員平時必須接受嚴(yán)格的危機(jī)管理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何分析和估計潛在危險、積極開發(fā)和實施各種應(yīng)對方案，如何保證有序的信息交流及落實相關(guān)決議，以及一旦危機(jī)結(jié)束怎樣重建工作。
此外，在小組成員中，還應(yīng)確定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CEO、COO，也可以是運(yùn)營經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長、法律顧問等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓(xùn)練：
1、 重溫并演練核心信息；
2、 如何回答常規(guī)和刁鉆的問題；
3、 如何把不希望出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移到傳達(dá)核心信息上來；
4、 如何避免陷入無法招架的局面；
5、 如何答復(fù)那些此時不應(yīng)回答的問題；
6、 如何改進(jìn)肢體語言的應(yīng)用；
7、 如何對付記者的窮追猛打。
2000年年底，由于主打產(chǎn)品康泰克中含有國家明令禁止的PPA成分，感冒藥企業(yè)中的領(lǐng)頭羊——中美史克被押上了媒體的“審判臺”。危機(jī)當(dāng)前，該公司首先成立了危機(jī)處理小組，在第一時間召開媒介懇談會，表明公司的立場和態(tài)度，并贏得記者的同情與支持。同時，確定發(fā)言人，統(tǒng)一對外口徑，避免了負(fù)面報道的再次產(chǎn)生，從而為康泰克重返市場打下了堅實的基礎(chǔ)。由此可見，組建得力的危機(jī)管理小組、挑選合適的企業(yè)發(fā)言人，對企業(yè)生存起著舉足輕重的作用。
危機(jī)管理人才應(yīng)具備的素質(zhì)
雖然危機(jī)管理人員幾乎都是由公司高層管理人員或外聘顧問兼職的，但并非每個處在相應(yīng)職位上的人，都能入選危機(jī)管理小組；即使入選了小組，也未必每個人都能表現(xiàn)優(yōu)異。魏然先生認(rèn)為，一個合格的危機(jī)管理人才，必須具備如下素質(zhì)：
1、 具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；
2、 能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；
3、口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽；
4、在公司中擁有權(quán)威；
5、富有同情心，能夠通過適當(dāng)?shù)难凵瘛⒙曇艋蛏眢w語言同他人接觸；
6、在外界壓力下，能保持冷靜；
7、精力充沛，能進(jìn)行長時間工作。
在知識儲備上，他必須了解：如何正確認(rèn)識危機(jī)、危機(jī)的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原則、危機(jī)應(yīng)對程序的建立、危機(jī)防范體系的建立、危機(jī)溝通技巧等。