一、目標不明確

1、沒有人明白本年度的發(fā)展目標是什么？

2、大客戶管理人員不知道自己每天、每月、每季該干什么？

3、缺少目標分析，目標出現(xiàn)偏差時，不知道錯在哪兒？

4、沒有人明白為什么要完成發(fā)展目標？

5、發(fā)展人員不知道自己的發(fā)展計劃是什么？

二、不知道誰是我們的大客戶

1、沒有人明白大客戶在企業(yè)中的作用是什么？

2、沒有人知道大客戶最需要的是什么？

3、在發(fā)展大客戶的時候該去找誰？

4、誰是我們的大客戶？

5、大客戶的最小單位是什么？

6、我們現(xiàn)有的大客戶是哪些？

7、還有哪些大客戶應該屬于我們的客戶，但還沒有成為我們的大客戶？

8、未來的大客戶在哪里？

9、你對你現(xiàn)有的大客戶怎樣分類管理？

10、競爭對手發(fā)展大客戶的目標在哪里？

11、誰是競爭對手的大客戶？

12、大客戶為什么選擇競爭對手？

13、如果我們去爭取大客戶，條件是什么？

14、競爭對手搶奪我們大客戶的目的、動機、行為是什么？

15、大客戶和普通客戶的分界線是什么？

三、不知道如何贏得大客戶

1、誰來去發(fā)展這個大客戶？

2、這個大客戶屬于什么樣的大客戶？

3、這個大客戶會成為我們企業(yè)的忠實的客戶嗎？

4、這個大客戶誰有決定權？

5、成為我們大客戶后的優(yōu)越性在哪里？

6、大客戶會怎樣看待我們的企業(yè)給他帶來的利益？

7、大客戶打算與我們建立多長時間的合作伙伴？

8、有什么辦法能留住這個大客戶？

9、大客戶里面誰是我們的信息員？

10、你對大客戶有沒有做到“曉之以理，動之以情”？

11、這樣的大客戶會給我們企業(yè)帶來什么好處？

12、我們?yōu)槭裁匆艞夁@個大客戶？

四、我們?yōu)榇罂蛻糇隽耸裁?/p>

1、我們日常不知道該為大客做些什么？

2、與競爭對手相比較，我們做了哪些，別人卻沒有做？

3、競爭對手給大客戶做了哪些？

4、我們沒有做到的有哪些？

5、我們對大客戶的承諾是什么？

6、哪些承諾兌現(xiàn)了？哪些承諾沒有兌現(xiàn)？沒有兌現(xiàn)的原因是什么？有沒有變通的辦法？

7、假如承諾兌現(xiàn)了，會產生什么樣的效果？

8、你認為沒有兌現(xiàn)的承諾，會不會成為大客戶流失的原因？

9、你認為大客戶選擇我們企業(yè)的目的、動機、行為是什么？

10、企業(yè)給大客戶的優(yōu)越條件是什么？

11、哪些服務對于大客戶來說比競爭對手較優(yōu)越？

12、你給大客戶提供過節(jié)約成本分析比較報表嗎？

13、你給大客戶提供過與競爭對手相比較的分析報表嗎？

與大客戶保持持久關系的秘訣

　大客戶銷售是渠道管理中的經典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關系呢？簡單的說，廠家大客戶經理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應該是獨一無二的，應該是難于被對手模仿和超越的。　
　
　　先看一個對手難于模仿的案例。
　　04年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風。我們一個大客戶的倉庫正好位于海堤內40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風緊急警報發(fā)布后，該經銷商還存有僥幸心理，以為臺風未必在當?shù)氐顷懀覀兊目蛻艚浝磉^去曾經一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該經銷商一直未有動作，但這次情況非同小可，我們的客戶經理特地趕往臺州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。

　　隨后發(fā)生的臺風和伴隨的海嘯在當?shù)貧v史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產。事后這個經銷商非常后怕，同時也對我們的客戶經理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當時花1萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對我們客戶經理說：“其實廠家完全可以不予關心，因為這完全是經銷商買斷的貨，無論損失與廠家無關，但你們是把我真正當成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作”。　　

　　再看一個對手難于超越的案例。

　　周老板是我們公司在湖北的一個很有潛力的客戶，其連鎖式倉儲大賣場在省內經營的有聲有色，十分成功，是公認行業(yè)內的頭面人物，還有意進入當?shù)卣绨l(fā)展。去年9月，連鎖式倉儲大賣場開業(yè)3周年慶，周老板盛情邀請了當?shù)攸h政領導、商界朋友和廠家供應商前來參加慶祝，也邀請了我們公司派代表參加。周老板是個十分愛面子的人，他私底下知道，我公司的亞太地區(qū)總裁恰好在中國廣州公干，所以與客戶經理商量是否請其來參加慶典活動。因為高鼻子藍眼睛的老外在當?shù)乇静欢嘁姡偌由袭數(shù)卣罅﹂_展招商引資運動，有個世界500強的老外的到來，不管是什么目的，對周老板都是一件很風光的事情，也許還會對其的政治仕途有影響也說不準。

　　當時客戶經理很為難，因為這完全在總裁的中國之行的計劃之外，而且還是他上司的上司的上司，不過客戶經理最終還是幸運地請到了亞太地區(qū)總裁來參加周老板的慶典大會，還發(fā)表了熱情洋溢的講話。當?shù)馗鞔髨蠹垹幭嗖稍L和報道，周老板不但在當?shù)卣賳T和各位來賓前很有面子，報紙還免費為其公司作了廣告。事后周老板十分高興的對我們的客戶經理說：“你們公司如此給我面子，這可比多給我5個扣點還要好呢”。

再看一個案例。

　　拜訪大客戶是客戶經理們最日常的工作,為了更有效的拜訪，我們要求客戶經理以固定的拜訪線路，每周在固定的一天和固定時間，去拜訪固定的客戶,風雨無阻無需再與客戶預約，這是一個不能輕易改變的約定，除非客戶要求改變。這個在外人看來非常死板的制度有幾個好處：規(guī)范了銷售人員的行動；客戶相信他代理的品牌的企業(yè)是一個遵守承諾的公司；對客戶自身的工作安排也帶來很多好處。經過我們潛移默化的影響，客戶也養(yǎng)成凡事做計劃和遵守承諾的好習慣。客戶稱：對某些廠家的業(yè)務員拜訪無預約，預約后又不準時的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會與之合作的，誰知道明天他也會對別人說同樣的話呢。　　　　

　　做好了大客戶最關心的小事，就等于你已經感動了上帝，但革命尚未成功，價格上的爭議往往是大客戶管理的最后一關，也是最難的一關。大客戶通常會以采購數(shù)量的多少為基礎要求價格優(yōu)惠，我們的客戶經理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但競爭者往往會出更低的價格，事實上，為了爭取新客戶競爭對手甚至可以開出比他自己原有的經銷商更低的價碼。當然，我們可以用年度扣點來約束大客戶，但這種以價格優(yōu)惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，一年后我們怎么辦？還是那句話，必須尋找除價格以外的，難于被對手模仿和超越的方法來滿足大客戶的需求。　　

　　事實上，大客戶對附加值的需求遠遠大于對價格的需求。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培訓計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業(yè)應該避開與大客戶的價格爭議，把重點放在服務、質量、交貨、技術能力和其他能產生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產品和服務。

　　請看案例：A經銷商是我公司在浙江的一個重要客戶,船運是其主要的到貨運輸方式，去年影響A經銷商銷售和利潤的最大問題是我公司船期無法保證，造成其斷貨現(xiàn)象時有發(fā)生，尤其在臺風季節(jié)其運輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。A經銷商聲稱去年由于我公司到貨不及時的原因，造成其經濟的損失，若今年的運輸狀況未有改善則應給予其相應價格上的補償。

　　單純給予價格上的優(yōu)惠不是解決這個問題的好辦法，客戶經理經過與公司物流部門協(xié)商和討論，在取得公司上層的支持后,決定在臺風季節(jié)改船運為火車運輸，這會相應增加公司一部分運輸成本,但我們認為：對大客戶來說這樣的投資是值得的，它比單純降低價格和給扣點要有利的多，因為以提高服務水平等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度更安全更有效。當然客戶對這樣的處理也很滿意。　　　　

　　大客戶經營的產品一般都很多，由于管理水平有限有時不可能對各項產品的庫存、銷售狀況了如指掌。還是這個A經銷商，其倉儲式銷售的營業(yè)場地有幾千平方,必須用閉路電視來管理他的貨物。由廠方銷售代表根據(jù)產品市場趨勢和庫存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字是對經銷商提供的最有價值的服務。想一想，一個享受慣廠家如此貼身服務的經銷商，還有多少勇氣離開你投入別人的懷抱哪？　

　　如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業(yè)產生很強的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競爭對手出價更低，但大客戶可能擔心其交貨會否及時；產品質量如何；與新廠家的溝通成本加大影響渠道運作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。
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