亚洲第一区在线观看,亚洲人成网站在线播放影院在线,国产亚洲精品VA片在线播放

軟硬碰撞---純軟構架呼叫中心與傳統呼叫中心的對比

2008/05/04

　　隨著計算機技術的不斷革新，出現了很多種呼叫中心平臺的架構方式，從架構的實現方式歸納起來，無外乎兩種：基于交換機、板卡的硬件架構呼叫中心平臺和純軟件架構的呼叫中心平臺。呼叫中心發展到現在，已經進入到重應用、輕技術的階段，但在同等規模、同樣應用的呼叫中心平臺下，我們選擇什么樣的架構呢？以下就是純軟件架構方式與基于硬件的傳統架構方式的對比：

項目	純軟構架方式	傳統方式
硬件相關性	完全與硬件松耦合，排除與硬件廠商品牌的相關性，用戶完全可以自主選擇適合的硬件設備支持，甚至可以同時使用不同廠商生產的同一功能的設備。	傳統呼叫中心由PBX、CTI服務器、語音板卡、應用服務器等硬件設備組成，功能實現完全基于硬件設備，對于設備的擴展、更換、升級都造成了一定的難度。
接口靈活度	與第三方的數據及功能接口自然都是由軟件方式實現，這樣就可以靈活的為第三方系統定制接口，同時也可以靈活應用其他系統所提供的數據及功能接口。	硬件構成較為復雜，各個功能模塊或子系統都是獨立存在的，因此，對于數據及功能接口也是相對分散、繁瑣的，這樣，當需要與第三方系統關聯的時候，交互工作是極其復雜的，甚至由于設計上的缺陷，很多功能是無法實現的。
功能升級	所有的功能實現都是軟件方式，使得呼叫中心平臺的升級操作極為簡便、快速，就像安裝其他軟件一樣升級更新包即可。	各功能模塊都固化在PBX或CTI服務器中，因此，用戶定制的很多個性化功能無法實現，這就使得呼叫中心平臺具有很大的局限性，無法修改在使用過程中發現的問題。
規模擴展	純軟件構建的呼叫中心平臺對各種資源（IVR通道、座席通道、傳真通道等等）的限制是采用許可的方式，因此當用戶的客戶服務中心需要擴展規模的時候，只需要增加資源許可，在系統不停機的情況下，5分鐘就可以完成。	傳統呼叫中心平臺多采用交換機或者板卡方式，各種資源都是基于硬件的，當需要進行規模擴展的時候，必須增加新的硬件，并且需要停機安裝，周期也很長，對于客戶服務中心的運作極為不利。
系統整合度	高度整合各子系統及功能模塊，使架構更加合理、優化，便于進行系統的維護、配置、以及功能模塊的修改。	各項功能都是依賴于硬件的，而且是相互獨立的，這樣，無法對系統進行整體的管理與維護，同時對系統的功能升級也有很大的局限性。
融合多種媒體	隨著呼叫中心應用的不斷革新，電話接入方式已經無法滿足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對于純軟件構架的呼叫中心平臺，融合各種媒體的接入不費吹灰之力，無需添加硬件設備即可實現，是真正的全媒體呼叫中心的構架方式。	媒體接入的方式非常單一，只支持對電話和傳真的接入。隨著技術的不斷發展，基于硬件構架的呼叫中心也開始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個獨立設備來支持的，這樣，使得整個系統變得非常繁瑣，也增加維護工作量。
建設成本	平臺建設只需要一臺服務器和一臺中繼接入設備就完全可以滿足呼叫中心的建設，對于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務器來完成，大大節省了硬件采購和實施成本。	以交換機方式支撐的呼叫中心平臺成本最高，交換機設備的成本遠遠高于板卡和軟件架構的服務器；而采用板卡方式構建的呼叫中心平臺，雖然其成本與軟件架構相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨購置相應的硬件設備。

　　過以上幾點對比不難看出，純軟件架構的呼叫中心平臺無論是在建設、維護還是升級都是具有絕對優勢的，這也是呼叫中心技術發展的趨勢。展望軟件呼叫中心平臺就是基于這種純軟件的架構方式，經過長期的研發和眾多的應用案例足以證明純軟件架構方式的先進性，在此基礎上，我們將一如既往的堅持呼叫中心平臺的純軟件構架，并逐漸將其產品化，使之符合各種行業及規模的應用。

CTI論壇編輯

posted on 2008-05-21 09:40 心無痕閱讀(433) 評論(0) 編輯收藏所屬分類: 呼叫中心業務知識

新用戶注冊刷新評論列表


只有注冊用戶登錄后才能發表評論。




網站導航: 博客園 IT新聞 Chat2DB C++博客博問管理
相關文章: 軟硬碰撞---純軟構架呼叫中心與傳統呼叫中心的對比淺談IP呼叫中心

心無痕的博客

導航

留言簿(1)

隨筆分類(37)

隨筆檔案(39)

閱讀排行榜

評論排行榜

常用鏈接

統計

積分與排名

JAVA技術文檔

JAVA精典網站

開發工具

數據庫

最新評論

軟硬碰撞---純軟構架呼叫中心與傳統呼叫中心的對比