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軟硬碰撞---純軟構(gòu)架呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的對(duì)比

2008/05/04

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷革新，出現(xiàn)了很多種呼叫中心平臺(tái)的架構(gòu)方式，從架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式歸納起來(lái)，無(wú)外乎兩種：基于交換機(jī)、板卡的硬件架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)和純軟件架構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)進(jìn)入到重應(yīng)用、輕技術(shù)的階段，但在同等規(guī)模、同樣應(yīng)用的呼叫中心平臺(tái)下，我們選擇什么樣的架構(gòu)呢？以下就是純軟件架構(gòu)方式與基于硬件的傳統(tǒng)架構(gòu)方式的對(duì)比：

項(xiàng)目	純軟構(gòu)架方式	傳統(tǒng)方式
硬件相關(guān)性	完全與硬件松耦合，排除與硬件廠商品牌的相關(guān)性，用戶完全可以自主選擇適合的硬件設(shè)備支持，甚至可以同時(shí)使用不同廠商生產(chǎn)的同一功能的設(shè)備。	傳統(tǒng)呼叫中心由PBX、CTI服務(wù)器、語(yǔ)音板卡、應(yīng)用服務(wù)器等硬件設(shè)備組成，功能實(shí)現(xiàn)完全基于硬件設(shè)備，對(duì)于設(shè)備的擴(kuò)展、更換、升級(jí)都造成了一定的難度。
接口靈活度	與第三方的數(shù)據(jù)及功能接口自然都是由軟件方式實(shí)現(xiàn)，這樣就可以靈活的為第三方系統(tǒng)定制接口，同時(shí)也可以靈活應(yīng)用其他系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)及功能接口。	硬件構(gòu)成較為復(fù)雜，各個(gè)功能模塊或子系統(tǒng)都是獨(dú)立存在的，因此，對(duì)于數(shù)據(jù)及功能接口也是相對(duì)分散、繁瑣的，這樣，當(dāng)需要與第三方系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的時(shí)候，交互工作是極其復(fù)雜的，甚至由于設(shè)計(jì)上的缺陷，很多功能是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
功能升級(jí)	所有的功能實(shí)現(xiàn)都是軟件方式，使得呼叫中心平臺(tái)的升級(jí)操作極為簡(jiǎn)便、快速，就像安裝其他軟件一樣升級(jí)更新包即可。	各功能模塊都固化在PBX或CTI服務(wù)器中，因此，用戶定制的很多個(gè)性化功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這就使得呼叫中心平臺(tái)具有很大的局限性，無(wú)法修改在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
規(guī)模擴(kuò)展	純軟件構(gòu)建的呼叫中心平臺(tái)對(duì)各種資源（IVR通道、座席通道、傳真通道等等）的限制是采用許可的方式，因此當(dāng)用戶的客戶服務(wù)中心需要擴(kuò)展規(guī)模的時(shí)候，只需要增加資源許可，在系統(tǒng)不停機(jī)的情況下，5分鐘就可以完成。	傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)多采用交換機(jī)或者板卡方式，各種資源都是基于硬件的，當(dāng)需要進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)展的時(shí)候，必須增加新的硬件，并且需要停機(jī)安裝，周期也很長(zhǎng)，對(duì)于客戶服務(wù)中心的運(yùn)作極為不利。
系統(tǒng)整合度	高度整合各子系統(tǒng)及功能模塊，使架構(gòu)更加合理、優(yōu)化，便于進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)、配置、以及功能模塊的修改。	各項(xiàng)功能都是依賴于硬件的，而且是相互獨(dú)立的，這樣，無(wú)法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體的管理與維護(hù)，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)的功能升級(jí)也有很大的局限性。
融合多種媒體	隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷革新，電話接入方式已經(jīng)無(wú)法滿足需求，各種媒體方式都不斷的融入到呼叫中心，例如：短信、傳真、Email、Web呼叫等等，對(duì)于純軟件構(gòu)架的呼叫中心平臺(tái)，融合各種媒體的接入不費(fèi)吹灰之力，無(wú)需添加硬件設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)，是真正的全媒體呼叫中心的構(gòu)架方式。	媒體接入的方式非常單一，只支持對(duì)電話和傳真的接入。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，基于硬件構(gòu)架的呼叫中心也開(kāi)始融入新生媒體的接入，但每一種媒體都是需要一個(gè)獨(dú)立設(shè)備來(lái)支持的，這樣，使得整個(gè)系統(tǒng)變得非常繁瑣，也增加維護(hù)工作量。
建設(shè)成本	平臺(tái)建設(shè)只需要一臺(tái)服務(wù)器和一臺(tái)中繼接入設(shè)備就完全可以滿足呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于其他媒體（Email、傳真、短信、Web呼叫）的處理也一并由呼叫中心服務(wù)器來(lái)完成，大大節(jié)省了硬件采購(gòu)和實(shí)施成本。	以交換機(jī)方式支撐的呼叫中心平臺(tái)成本最高，交換機(jī)設(shè)備的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于板卡和軟件架構(gòu)的服務(wù)器；而采用板卡方式構(gòu)建的呼叫中心平臺(tái)，雖然其成本與軟件架構(gòu)相仿，但如果需要支持其他媒體接入，則要單獨(dú)購(gòu)置相應(yīng)的硬件設(shè)備。

　　過(guò)以上幾點(diǎn)對(duì)比不難看出，純軟件架構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)無(wú)論是在建設(shè)、維護(hù)還是升級(jí)都是具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的，這也是呼叫中心技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)。展望軟件呼叫中心平臺(tái)就是基于這種純軟件的架構(gòu)方式，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研發(fā)和眾多的應(yīng)用案例足以證明純軟件架構(gòu)方式的先進(jìn)性，在此基礎(chǔ)上，我們將一如既往的堅(jiān)持呼叫中心平臺(tái)的純軟件構(gòu)架，并逐漸將其產(chǎn)品化，使之符合各種行業(yè)及規(guī)模的應(yīng)用。

CTI論壇編輯

posted on 2008-05-21 09:40 心無(wú)痕閱讀(433) 評(píng)論(0) 編輯收藏所屬分類(lèi): 呼叫中心業(yè)務(wù)知識(shí)

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