心無痕的博客

淺談IP呼叫中心

2002/03/08

　　經過50年的發展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化。Internet的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一技術的發展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。尤其體現在呼入呼出功能實現上，由原來只能通過電話一種方式，發展到通過電話、網絡電話、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現在的Contact Center。

　　在呼叫中心的發展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統型或常規型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般成本較高，客戶對象為電信及大中型企業。隨著計算機和電信技術的發展，開始引入CTI技術（計算機電話集成，Computer Telephony Integration），此時的呼叫中心不僅可以實現人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進行互相轉接，提高了系統的服務質量。這種方案的特點是規模小，價格便宜，但不適合于較大的應用場合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應用產生的，稱為基于Internet的呼叫中心。但大多數廠家仍然是將來自Internet的呼叫請求通過一個電話網關，轉換成普通的電話請求，再接回到原有的呼叫系統中。IP呼叫中心的出現不再是簡單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統中充分利用了VoIP技術，達到節省成本的目的；同時把呼叫中心與互聯網集成為一個整體，互聯網上的用戶請求和電話請求完全等同對待 ，并且支持寬帶多媒體呼叫。

　　IP呼叫中心作為一個現代化的呼叫中心，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統一的客戶服務。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優勢，同時處理能力也將大幅度提升。

　　相對與傳統的呼叫中心而言，“IP呼叫中心”有著不可比擬的優勢：

• 分布式支持

　　“IP呼叫中心”系統采用全分布式結構，可以實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。

• 易于面向NGN的升級

　　下一代網絡（NGN）的發展已經越來越成熟，“三網合一”也將變為現實，而這一切都是建立在IP的基礎之上。從NGN的特點我們不難看出，“IP呼叫中心”符合NGN體系結構，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN進行過渡和升級的。

• 極強的系統擴充能力

　　隨著新技術和新產品層出不窮的推出，企業客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業來說尤其重要。IP呼叫中心具有優秀的可擴充性，系統中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統中的任何一個部件都可以單獨進行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。

　　同時，IP呼叫中心也極易根據客戶的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識別系統和自然語言自動應答系統。通過聲紋識別，系統可以通過說話人聲音的基本特征來判斷其身份，而不只是僅僅依賴于來電號碼。自然語言應答系統則支持中文自然語言的語音、文字請求，可自動給出答案。

• 低成本

　　從技術實現角度來看，“IP呼叫中心”相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟件來實現，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統處理流程也得到了進一步優化。

　　除了以上這些優勢以外，“IP呼叫中心”在系統功能上具備了傳統呼叫中心的一切功能外，還提供了極具特色的一些功能模塊：

• IP-IVR

　　IVR（交互語音應答系統）是呼叫中心系統較重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技術來實現IVR的功能。

　　IP-IVR是一個IP驅動的交互式語音響應（IVR）解決方案，可以提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體服務器，通過標準協議訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠實現電話處理的自動化。IP-IVR顯著地減少了部署傳統IVR/專用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設備。

　　IP-IVR還充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語言，可快速完成應用構建；不要求用戶學習復雜的高級語言，就可靈活擴充新業務。IP-IVR支持通過開放數據庫連接（ODBC）訪問數據庫, 根據數據庫中的內容自動更新語音提示,只需要網絡接入，不要求數字信號處理器（DSP）卡。同時，IP-IVR還提供了基于Web的激活和管理功能。

　　另外，可視化的定制方式，使得部署IVR變得異常的簡單和容易。

• 移動辦公

　　IP呼叫中心支持多種移動平臺的接入：PDA、手機、筆記本電腦，WEB化的管理模式，使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

• 穿越防火墻

　　目前國際上的VoIP的產品已經很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但這些產品無一例外的都不支持防火墻的穿透，這就使得服務無法為很多在企業防火墻內部的用戶使用，而這個問題在“IP呼叫中心”中得到了很好的解決，通過虛擬代理和IP隧道的手段，系統可以突破VoIP應用瓶頸，順利穿越防火墻和NAT,并且支持多層防火墻和NAT嵌套的復雜網絡環境。

　　幾種呼叫中心的比較：

　　IP呼叫中心為融合通信環境提供了統一的IP業務支持平臺，同時從營銷的角度看，IP呼叫中心產品無疑會開辟一個更為廣闊的市場，企業可以利用電信運營商提供的服務平臺開展各種更具吸引力的新業務，實現更遠的騰飛目標！

南京北極星公司供稿　CTI論壇編輯

posted on 2008-05-21 09:40 心無痕 閱讀(408) 評論(0)  編輯  收藏 所屬分類: 呼叫中心業務知識