精彩的人生

     摘要: 發(fā)布日期： 12/15/2005 | 更新日期： 12/15/2005 John Evdemon Microsoft Corporation, Architecture Strategy 團(tuán)隊(duì) 適用于： ? 企業(yè)體系結(jié)構(gòu) ...  閱讀全文

ACTIVATOR/行 動(dòng) “ 我 們 什 么 時(shí) 候 可 以 開 始 ？ ” 你 最 愛 問(wèn) 這 個(gè) 問(wèn) 題 。 你 急 不 可 耐 地 要 行 動(dòng) 。 你 也 許 會(huì) 同 意 ， 分 析 自 有 它 的 作 用 ， 爭(zhēng) 辯 和 討 論 有 時(shí) 亦 不 無(wú) 真 知 灼 見 。 但 你 深 知 ，沒 有 行 動(dòng)， 一 切 皆 為 空 談 。 唯 有 行 動(dòng) 才 能 做 事 情 。唯 有 行 動(dòng) 才 能 出 業(yè) 績(jī) 。 一 旦 作 出 決 定 ， 你 就 必 須 行 動(dòng) 。 別 人 或 許 會(huì) 擔(dān) 憂 ， “ 還 有 些 事 我 們 不 知 道 ， ” 但 是 你 不 會(huì) 因 此 而 放 慢 步 伐 。 如 果 決 定 通 過(guò) 城 區(qū) ， 你 便 認(rèn) 定 到 達(dá) 目 的 地 的 最 快 途 徑 就 是 從 一 個(gè) 紅 綠 燈 走 到 下 一 個(gè) 紅 綠 燈 ，而 不 會(huì) 坐 等 所 有 的 燈 都 變 綠 。 此 外 ， 在 你 看 來(lái) ， 行 動(dòng) 和 思 考 并 不 互 相 排 斥 。 事 實(shí) 上 ， 在 你 的 行 動(dòng) 才 干 指 引 下 ， 你 確 信 最 好 的 辦 法 是 干 中 學(xué) 。 你 作 出 決 定 ， 采 取 行 動(dòng) ， 檢 驗(yàn) 結(jié) 果 ， 繼 而 學(xué) 習(xí) 進(jìn) 步。 在 學(xué) 習(xí) 的 基 礎(chǔ) 上，你 決 定 你 未 來(lái) 一 步 接 一 步 的 行 動(dòng) 。 如 果 你 沒 有 作 出 反 應(yīng) 的 對(duì) 象 ， 你 怎 么 能 夠 進(jìn) 步 ？ 你 的 答 案 很 簡(jiǎn) 單 ， 不 能 。 你 必 須 不 斷 沖 鋒 陷 陣 。 你 必 須 不 斷 走 出 下 一 步 。 否 則 ， 你 如 何 保 持 思 維 敏 銳 和 耳 聰 目 明 ？ 這 就 是 你 的 底 線 ： 你 深 知 評(píng) 判 你 的 標(biāo) 準(zhǔn) 不 是 你 的 言 辭 ， 也 不 是 你 的 思 想 ， 而 是 你 的 行 動(dòng) 。 你 絲 毫 不 為 此 感 到 畏 懼 。 恰 恰 相 反 ， 你 感 到 快 慰 。

ACHIEVER/成 就 你 的 成 就 主 題 說(shuō) 明 你 的 內(nèi) 在 動(dòng) 力 。 它 表 明 你 始 終 渴 望 有 所 建 樹 。 你 感 到 每 一 天 似 乎 都 從 零 開 始 。 一 天 結(jié) 束 時(shí) ， 你 必 須 獲 得 某 種 有 形 的 成 果 ， 如 此 才 能 感 覺 良 好 。你 所 謂 的 “ 每 一 天 ” 指 的 是 所 有 的 日 子 - 工 作 日 、 周 末 、 休 假 日 。 無(wú) 論 你 多 么 需 要 歇 一 天 ， 如 果 這 一 天 你 無(wú) 所 事 事 ， 你 就 會(huì) 感 到 不 滿 意 。 你 體 內(nèi) 有 團(tuán) 烈 火 在 熊 熊 燃 燒 。 它 促 使 你 多 做 事 情 ， 多 出 成 果 。 完 成 一 項(xiàng) 任 務(wù) 后 ， 這 火 會(huì) 暫 時(shí) 減 弱 ， 但 很 快 重 新 燃 起 ，迫 使 你 朝 一 個(gè) 又 一 個(gè) 新 的 目 標(biāo) 不 斷 攀 登 。 你 對(duì) 成 就 的 不 懈 追 求 或 許 缺 乏 邏 輯 ； 甚 至 漫 無(wú) 邊 際 。 然 而 ， 它 卻 是 永 無(wú) 滿 足 的 ， 并 將 伴 隨 你 一 生 。 作 為 一 名 追 求 成 就 的 人 ， 你 必 須 學(xué) 會(huì) 與 這 種 隱 隱 的 不 滿 足 感 相 處 。 它 畢 竟 不 無(wú) 益 處 。 它 給 你 動(dòng) 力 ， 使 你 能 長(zhǎng) 久 工 作 而 不 知 疲 倦 。 它 不 失 時(shí) 機(jī) 地 使 你 奮 起 ， 去 迎 接 新 的 任 務(wù) 和 新 的 挑 戰(zhàn) 。 它 為 你 輸 入 充 沛 的 精 力 ， 幫 助 你 為 你 所 領(lǐng) 導(dǎo) 的 班 組 設(shè) 定 工 作 進(jìn) 度 和 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 。 它 是 推 動(dòng) 你 不 斷 前 進(jìn) 的 主 題 。

RESPONSIBILITY/責(zé) 任 你 的 責(zé) 任 主 題 促 使 你 在 心 理 上 對(duì) 你 的 諾 言 負(fù) 全 責(zé) 。 你 一 旦 作 出 承 諾 ， 無(wú) 論 大 小 ， 你 從 感 情 上 就 覺 得 有 義 務(wù) 將 其 完 全 落 實(shí) 。 你 的 名 聲 有 賴 于 此 。 如 果 由 于 某 種 原 因 你 不 能 兌 現(xiàn) ， 你 會(huì) 自 動(dòng) 尋 找 其 他 途 徑 給 對(duì) 方 以 補(bǔ) 償 。 僅 僅 道 歉 是 不 夠 的 。 托 辭 和 辯 解 是 完 全 不 可 接 受 的 。 你 不 作 出 補(bǔ) 償 ， 就 會(huì) 寢 食 不 安 。 你 的 這 種 自 覺 性 ， 這 種 幾 乎 是 走 火 入 魔 的 行 為 準(zhǔn) 則 ， 這 種 無(wú) 可 挑 剔 的 道 德 標(biāo) 準(zhǔn) ， 使 你 作 為 完 全 可 以 信 賴 的 人 而 美 名 四 揚(yáng) 。 當(dāng) 分 配 新 任 務(wù) 時(shí) ， 人 們 會(huì) 首 先 想 到 你 ， 因 為 他 們 知 道 你 說(shuō) 到 做 到 。 他 們 很 快 就 會(huì) 向 你 求 助 - 但 你 必 須 有 所 選 擇 ， 從 而 避 免 因 為 樂 善 好 施 而 力 不 從 心 。

ADAPTABILITY/適 應(yīng) 你 生 活 在 當(dāng) 前 。 你 不 把 未 來(lái) 視 為 固 定 的 目 的 地 。 相 反 ， 你 認(rèn) 為 未 來(lái) 是 你 在 現(xiàn) 有 選 擇 的 基 礎(chǔ) 上 創(chuàng) 造 出 來(lái) 的 。 因 此 ， 你 通 過(guò) 選 擇 逐 一 發(fā) 現(xiàn) 你 的 未 來(lái) 。 這 并 不 意 味 著 你 沒 有 計(jì) 劃 。 你 很 可 能 有 。 但 你 的 適 應(yīng) 主 題 使 你 能 夠 自 愿 地 對(duì) 眼 前 需 求 作 出 反 應(yīng) ， 即 使 此 舉 使 你 偏 離 原 有 計(jì) 劃 。 你 與 有 的 人 不 同 ， 并 不 討 厭 突 如 其 來(lái) 的 要 求 或 出 乎 意 料 的 曲 折 。 你 對(duì) 此 有 料 在 先 。 它 們 是 不 可 避 免 的 。 事 實(shí) 上 ， 在 某 種 意 義 上 ， 你 期 待 它 們 發(fā) 生 。 你 本 質(zhì) 上 是 一 個(gè) 非 常 靈 活 的 人 ， 即 使 工 作 的 不 同 需 求 把 你 東 拉 西 扯 ， 你 仍 能 保 持 高 效 率 。

DELIBERATIVE/審 慎

你 為 人 謹(jǐn) 慎 ，處 世 警 覺 。 你 是 一 個(gè) 十 分 關(guān) 注 隱 私 的 人 。 你 深 知 世 事 難 測(cè) 。 表 面 上 一 切 井 井 有 條 ， 但 深 處 危 機(jī) 四 伏 。 你 并 不 否 認(rèn) 這 些 危 險(xiǎn) ， 相 反 ， 你 把 它 們 全 部 暴 露 在 光 天 化 日 之 下 ， 逐 一 識(shí) 別 、 評(píng) 判 ， 并 最 終 消 除 。 就 此 而 言 ， 你 是 一 個(gè) 十 分 認(rèn) 真 的 人 ， 你 對(duì) 生 活 的 態(tài) 度 是 有 所 保 留 的 。例 如 ， 你 喜 歡 提 前 計(jì) 劃 ， 以 防 不 測(cè) 。 你 謹(jǐn) 慎 地 選 擇 朋 友 ， 并 避 而 不 談 私 事 。 你 避 免 過(guò) 度 贊 揚(yáng) 別 人 ， 以 免 被 人 誤 解 。 如 果 有 人 因 為 你 不 如 別 人 熱 情 洋 溢 而 對(duì) 你 不 滿 ， 那 就 隨 他 的 便 。 在 你 看 來(lái) ， 生 活 不 是 一 場(chǎng) 取 悅 的 競(jìng) 賽 ， 而 更 象 一 片 雷 場(chǎng) 。 其 他 人 如 果 愿 意 盡 可 以 不 顧 一 切 地 跑 過(guò) 去 ， 你 則 不 然 。 你 識(shí) 別 各 種 危 險(xiǎn) ， 判 斷 其 各 自 影 響 ， 然 后 小 心 地 落 腳 ，謹(jǐn) 慎 前 行 。




Activator/行 動(dòng) : 行動(dòng)主題較強(qiáng)的人能夠?qū)⑾敕ǜ吨T行動(dòng)。他們往往缺乏耐心。

Achiever/成 就 : 成就主題較強(qiáng)的人大都精力充沛，鍥而不舍。他們樂于忙忙碌碌并有所作為。

Responsibility/責(zé) 任 : 責(zé)任心強(qiáng)的人言必有信。他們信奉的價(jià)值觀是誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)。

Adaptability/適 應(yīng) : 適應(yīng)性強(qiáng)的人傾向于“隨大流”。他們活在“當(dāng)前”，接受現(xiàn)實(shí)，隨遇而安。

Deliberative/審 慎 : 他們每做一個(gè)決定均慎之又慎，并設(shè)想所有的困難。

啤酒游戲——究竟是誰(shuí)的錯(cuò)？

??為了進(jìn)一步體認(rèn)行動(dòng)中的學(xué)習(xí)智障，首先讓我們來(lái)做一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，它也是系統(tǒng)思考訓(xùn)練中，非常重要的一項(xiàng)活動(dòng)。我們的方法是建立一個(gè)模擬組織，因?yàn)樵谀抢锟梢钥吹侥阕鳑Q定的后果，且可能比在真實(shí)組織里看到的更清楚。這個(gè)我們常邀人參加的實(shí)驗(yàn)，是一個(gè)叫作“啤酒游戲”（beer game）的模擬，這項(xiàng)游戲第一次開發(fā)完成，是在六十年代麻省理工學(xué)院的史隆管理學(xué)院（Sloan School of Management），它是類似“大富翁”的桌上游戲，但更簡(jiǎn)單，參加者只須做一項(xiàng)決策。在實(shí)驗(yàn)中，我們能夠比在真實(shí)組織中，更加鮮明地暴露這些智障以及它們的成因。上萬(wàn)次的實(shí)驗(yàn)結(jié)果都顯示，問(wèn)題大部分源自人類思考與互動(dòng)的基本習(xí)性，它超過(guò)了組織與政策特性的影響。希望每個(gè)人都有機(jī)會(huì)能親身嘗試一下這個(gè)對(duì)全人類的困境而言；都非常重要的游戲。
??在啤酒游戲中，我們暫時(shí)置身在一種很少受到注意、但普遍存在的組織。它是一個(gè)在所有工業(yè)國(guó)家都有的、負(fù)責(zé)商品生產(chǎn)與運(yùn)銷的產(chǎn)銷系統(tǒng)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)是一個(gè)生產(chǎn)和配銷單一品牌啤酒的系統(tǒng)。參加游戲的人，各自扮演不同的角色，且完全可以自由作出任何決定。他們惟一的目標(biāo)，是盡量扮演好自己的角色，使利潤(rùn)最大。這三個(gè)主要角色是零售商、批發(fā)商和制造商的行銷主管。現(xiàn)在就讓我們分別由三個(gè)不同角色的角度，來(lái)看故事的發(fā)展。

??　　　　　　　　　　　　　　 零售商

??假想你是個(gè)零售商。你可能是郊區(qū)某家二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)的連鎖店管理者；或者你經(jīng)營(yíng)的是古老小鎮(zhèn)上一家家庭式食品雜貨店；也可以是在偏遠(yuǎn)公路邊的飲料批發(fā)商。?無(wú)論你的商店像什么樣子，或你銷售任何其他貨品，啤酒是你主要的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目。它不僅有利潤(rùn)，而且吸引顧客進(jìn)來(lái)買其他商品，例如爆米花與炸薯片等。你至少保持一打各種品牌啤酒的庫(kù)存，并概略地登錄店里的存貨量。?每周一次，會(huì)有卡車司機(jī)來(lái)到你的商店后門。你遞給他一份該周訂貨單，上面寫明每個(gè)品牌你要多少箱。卡車司機(jī)在跑完其他地方之后，會(huì)把你的訂單交給你的啤酒批發(fā)商處理，適當(dāng)?shù)匕才懦鲐洠延嗀涍\(yùn)到你的商店。漸漸的，你已習(xí)慣這些處理流程，你的訂單平均需時(shí)四周；換句話說(shuō)，啤酒通常在你訂購(gòu)之后大約四周才送達(dá)你的商店。
??你與你的啤酒批發(fā)商彼此從未直接見面和聊過(guò)天。你們只透過(guò)一張紙上的核對(duì)記號(hào)來(lái)溝通訊息。這是因?yàn)槟愕纳痰杲?jīng)銷幾百項(xiàng)貨品，來(lái)自幾十家批發(fā)商，而你的啤酒批發(fā)商要處理十多個(gè)不同的城市中幾百家商店的交貨。在你的顧客和訂單持續(xù)增加時(shí)，誰(shuí)有時(shí)間聊天？數(shù)目是你們惟一需要彼此溝通的事項(xiàng)。
??你銷售最穩(wěn)定的一種啤酒叫作“情人啤酒”。你隱約曉得情人啤酒是由一家離你店面大約300英里、規(guī)模小但是有效率的制造商所生產(chǎn)的。它不是超級(jí)流行的品牌；事實(shí)上，該制造商全然不作廣告。但是，就像每天規(guī)律收到早報(bào)一般，每周你都賣掉4箱情人啤酒。可以確定的是，這些顧客大部分是20歲左右的年輕人，沒有固定的偏好；但是不知何故，每當(dāng)一位顧客轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他品牌啤酒，都會(huì)有其他人接替他來(lái)買情人啤酒。為了確定你總是有足夠的情人啤酒，你嘗試隨時(shí)保持12箱的庫(kù)存量。因此每周一啤酒卡車來(lái)到時(shí)，你都訂購(gòu)4箱，久而久之，你心里已經(jīng)將每周4箱的周轉(zhuǎn)率看作理所當(dāng)然，甚至你在發(fā)訂單的時(shí)候會(huì)不自覺地說(shuō)：“喔，是的，情人啤酒4箱。”
??【第二周】：十月份的某一周（讓我們稱之為第二周），情人啤酒的銷售量突然增加一倍，從4箱增至8箱。你想那很好，你店里還剩8箱。你不知道何以情人啤酒的銷售突然增加4箱。或許有人舉行宴會(huì)吧！但是為了補(bǔ)充額外賣出的4箱，你把訂單上的數(shù)量提高為8箱。這將使你的庫(kù)存恢復(fù)正常的12箱。
??【第三周】：但奇怪的是，下一周你又賣出8箱情人啤酒。偶爾你會(huì)在得空時(shí)短暫地思索原因何在。但春假還沒到，啤酒公司也沒通知你有舉辦特別的促銷活動(dòng)，或許有其他的原因……，但是有一位顧客進(jìn)來(lái)了，打斷了你的思緒。
??就在此時(shí)，送貨員來(lái)到，關(guān)于情人啤酒的事，你還是沒有機(jī)會(huì)仔細(xì)思考，你低頭看送貨單，看到他這次只送來(lái)四周前你所訂的4箱。你目前只有4箱的庫(kù)存，意思是說(shuō)除非接下來(lái)銷售下降，否則這周你將賣光所有的情人啤酒。因此至少訂購(gòu)8箱才能趕得上銷售的速度。但為了安全起見，你訂購(gòu)了12箱，這樣你可以重建原有的標(biāo)準(zhǔn)安全庫(kù)存量。??
??【第四周】：星期二那天，你找時(shí)間向一、二位年輕的顧客詢問(wèn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)大約一個(gè)月以前，有一個(gè)新的流行音樂錄影帶在電視頻道播出，這個(gè)合唱團(tuán)以“我喝下最后一口情人啤酒，投向太陽(yáng)”，作為他們歌曲的結(jié)尾。你不知道他們?yōu)槭裁词褂眠@句話，但是如果有任何新的廣告促銷，你的批發(fā)商應(yīng)當(dāng)會(huì)事先告訴你。你想打電話給批發(fā)商問(wèn)問(wèn)，但是炸薯片的送貨員正好來(lái)交貨，情人啤酒這個(gè)問(wèn)題又滑出了你的腦子。
??你訂的啤酒下一次到貨時(shí)，只送來(lái)5箱。（盡管因?yàn)橹皇?箱庫(kù)存，你有些懊惱，但是覺得也不錯(cuò)。多虧這個(gè)錄影帶免費(fèi)促銷。）你雖然知道自己前幾次已多訂了幾箱，但是想想需求可能進(jìn)一步上升，最好再訂購(gòu)16箱。
??【第五周】：周一早上你僅存的1箱賣光了。幸運(yùn)的是你又收到7箱情人啤酒（顯然你的批發(fā)商已經(jīng)開始回應(yīng)你較高量的訂單）。但是所有的啤酒又在本周結(jié)束之前銷售一空，你的庫(kù)存完全沒貨了。你有些擔(dān)心地望著空空的貨架，最好再另外訂16箱。你不想落得流行的啤酒沒貨的名聲。
??【第六周】：果然，顧客在本周開始的時(shí)候就夾看看有沒有情人啤酒。有兩位實(shí)在忠心，愿意等著購(gòu)買。他們說(shuō)：“貨來(lái)了請(qǐng)通知我們，我們立刻上門購(gòu)買。”你抄下這兩位顧客的名字與電話號(hào)碼，他們承諾每人買1箱。
??下次到貨只有6箱。你打電話給那兩位預(yù)先訂貨的顧客，他們依約前來(lái)各自買了他們的1箱，剩下的4箱啤酒在周末之前又賣光了。又有兩位顧客把他們的名字留給你，下批貨一到。請(qǐng)你立刻打電話給他們。你不禁想：“要是貨架不是空的，不知道已經(jīng)多賣掉多少啤酒。”似乎這個(gè)牌子的啤酒有供不應(yīng)求的情形。在這個(gè)地區(qū)沒有一家商店有貨可賣。似乎這種啤酒受歡迎的程度不斷增加。
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??在瞪眼看著空的貨架兩天之后，覺得如果不另外訂購(gòu)16箱是不對(duì)的。你內(nèi)心掙扎著是否要訂購(gòu)更多的數(shù)量，但是你克制了自己，因?yàn)槟阒雷约核碌膸状未笥唵螌⒑芸扉_始交貨。可是他們什么時(shí)候才能交貨呢？
??【第七周】：這周交貨卡車只送來(lái)5箱，也就是說(shuō)你又要面對(duì)空空的貨架一個(gè)星期。你把貨給了預(yù)訂的顧客，不到兩天，剩下的情人啤酒又賣光了。這一周更嚇人，有5位顧客留下他們的名字。你另外訂購(gòu)了16箱，并暗自禱告你的大訂單將會(huì)開始到貨。
??【第八周】：此時(shí)你對(duì)情人啤酒的注意，比任何你銷售的其他貨品更為密切。每當(dāng)有顧客購(gòu)買這種看起來(lái)不顯眼、半打裝的啤酒，你都會(huì)特別注意。人們似乎在談?wù)撉槿似【啤Ｄ阋笄械氐却ㄜ囁緳C(jī)送來(lái)16箱啤酒。
??但是卡車司機(jī)只送來(lái)5箱。你說(shuō)：“5箱，你是什么意思？”他告訴你：“嘿！這件事情我毫無(wú)所悉，我猜他們接到的訂單多于存貨的數(shù)量。不過(guò)我想你幾周以后會(huì)收到貨的。”幾周？那時(shí)你光是應(yīng)付預(yù)先訂貨的顧客就賣完了，接下來(lái)的整個(gè)星期，你的貨架上會(huì)連1瓶情人啤酒也沒有。這將對(duì)你的聲譽(yù)造成怎樣的影響？你深感挫折與生氣。
??這次你訂購(gòu)了24箱，比你原先計(jì)劃要訂購(gòu)的多一倍。真想不通為什么批發(fā)商這樣對(duì)待你？難道他不知道我們這里的市場(chǎng)胃口有多大？

??　　　　　　　　　　　　　　 批發(fā)商

??作為一家批發(fā)配銷公司的主管，啤酒就是你的生活。你一天中花極長(zhǎng)的時(shí)間在小倉(cāng)庫(kù)里面，倉(cāng)庫(kù)里高高地堆著每一種能夠想得到品牌的啤酒，當(dāng)然也包括情人啤酒。你所服務(wù)的地區(qū)包括本市、本市的四郊和偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)間。你不是本地惟一的啤酒批發(fā)商，但是你基礎(chǔ)穩(wěn)固。而且有一些小品牌，包括情人啤酒在內(nèi)，是由你在此地區(qū)獨(dú)家代理。?你跟制造廠商聯(lián)絡(luò)的方法，大多與零售商用來(lái)跟你聯(lián)絡(luò)的方法一樣。你每周在一張表單上，潦草地填上數(shù)目，交給你的駕駛員。平均在4周以后，所訂的啤酒會(huì)送到。只是你訂購(gòu)的不是以精計(jì)，而是整批的。每批的總數(shù)大約夠裝滿1輛小卡車，所以你所想的是卡車量。就像你的零售商每周都向你訂購(gòu)4箱的情人啤酒，你每周都向制造商訂購(gòu)4卡車的量，足夠讓你隨時(shí)積有12卡車的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量。
??到了第八周你幾乎已經(jīng)像你的零售商一樣的感到挫折與生氣。情人啤酒一向都是個(gè)可靠穩(wěn)定的品牌，但是幾周之前（約在第四周）訂單突然開始急遽上升。再下來(lái)那一周，從零售商來(lái)的訂單仍然繼續(xù)增加。到了第八周，大部分的零售商所訂購(gòu)的啤酒數(shù)量已經(jīng)是平常的三或四倍。
??起初，倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存，輕而易舉地滿足了額外訂單的需要。而當(dāng)你注意到情人啤酒有銷售增加的趨勢(shì)，你馬上向制造商提高訂購(gòu)這種啤酒的數(shù)量。第六周你在啤酒配銷新聞上看到一篇關(guān)于流行音樂錄影帶的文章之后，進(jìn)一步提高訂購(gòu)量，大幅增加到每周20卡車量。這是你平常所訂購(gòu)啤酒數(shù)量的5倍。但是你需要這么多，因?yàn)槠【剖軞g迎的程度，從零售商訂貨的需求判斷，呈二倍、三倍、甚至四倍增加。
??到了第六周，你所有庫(kù)存的啤酒都送出去了，然而欠貨的數(shù)量還是驚人。有幾家較大型的連鎖店還急得直接打電話給你，但是你的情人啤酒庫(kù)存空空如也。不過(guò)至少你知道，再幾周你多訂的啤酒將會(huì)送到。
??在第八周，當(dāng)你打電話給制造商，問(wèn)是否有什么辦法加速他們的交貨（并且通知他們你已把訂單增加為30卡車量），你駭然發(fā)現(xiàn)他們?cè)趦芍芮安旁黾由a(chǎn)量。他們剛剛才得悉需求增加。他們?cè)趺磿?huì)這么慢？
??【第九周】：現(xiàn)在是第九周了。你每周自各零售商接到約20卡車量的情人啤酒訂單，而你仍然沒有貨。上周結(jié)束之前，你對(duì)零售商的欠貨又多了29卡車量。你的員工對(duì)于外勤人員打來(lái)的電話已經(jīng)司空見慣，甚而他們要求你安裝一具答錄機(jī)，專門用來(lái)說(shuō)明關(guān)于情人啤酒的事情。但你有自信在本周內(nèi)，從制造商那兒收到你在一個(gè)月以前訂購(gòu)的ZO卡車量。
??然而，他們只送來(lái)6卡車量。顯然制造商仍然缺貨，而較大量的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在才開始出貨。你打電話給幾家較大的連鎖店客戶，向他們保證他們訂購(gòu)的啤酒不久將送到。
??
??【第十周】：第十周令人怒氣沖天。你預(yù)期會(huì)送到的額外（至少20卡車量）啤酒不見蹤影。你猜或許制造商確實(shí)無(wú)法這么快提高產(chǎn)量。他們只交給你8卡車量。打電話去也沒人接電話，顯然他們所有的人都在工廠里全力生產(chǎn)。
??在此同時(shí)，各家商店顯然瘋狂地在銷售啤酒，因?yàn)槟憬拥娇涨按蠓挠唵巍局転?6卡車量。或許他們正因?yàn)闊o(wú)法從你這里拿到啤酒，所以訂購(gòu)這么多。不管是怎樣，你必須跟得上訂單。如果你拿不到啤酒，他們可能轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買。?你向制造商訂購(gòu)了40卡車量。
??【第十一周】：在第十一周，你發(fā)現(xiàn)自己在倉(cāng)庫(kù)附近的酒吧進(jìn)午餐的時(shí)間特別長(zhǎng)（因?yàn)槟銓?shí)在很怕接到連鎖店打來(lái)的電話）。情人啤酒只送來(lái)12卡車。你仍然無(wú)法聯(lián)絡(luò)上制造商的任何一位人員。而你有超過(guò)100卡車量的訂單等著補(bǔ)貨：已訂未交的77卡車量，加上本周從商店接到的28卡車量的訂單
??你必須得到啤酒，于是你向制造商再訂購(gòu)了40卡車量。
??【第十二周】：到了第十二周，情勢(shì)更明白了。對(duì)情人啤酒需求變化的程度遠(yuǎn)高于你所預(yù)期的。只要你想到假如有足夠的存貨，可以賺到多少錢，便只好嘆口氣認(rèn)了。制造商怎能對(duì)你這樣？為什么長(zhǎng)期缺貨的需求會(huì)上升這么快？你怎能預(yù)料而跟得上？你所知道的一切就是千萬(wàn)不要再陷入這種長(zhǎng)期缺貨的狀況。你再訂購(gòu)了60卡車量。接下來(lái)的四周，需求量繼續(xù)超過(guò)你的供應(yīng)量。事實(shí)上，到了第十三周，你的欠貨量
全然沒有降低。

??【第十四周】：在第十四周與第十五周，你終于開始從制造商收到較大量的出貨。同時(shí)，從商店來(lái)的訂購(gòu)量下降了一點(diǎn)點(diǎn)。你想也許是因?yàn)樯现芩麄兌嘤喠艘稽c(diǎn)。在這個(gè)節(jié)骨眼上，任何有助于降低欠貨數(shù)量的事情都是受歡迎的。現(xiàn)在到了第十六周，你終于幾乎拿到前幾周要求的所有啤酒：55卡車量。這些啤酒必須用板架疊放起來(lái)，而這些進(jìn)來(lái)的貨將很快賣出去。
??一整個(gè)星期下來(lái)，你盼望商店的訂單再進(jìn)來(lái)。但是你看到一張接一張的訂單填的都是相同的數(shù)目：零、零、零、零、零。這些人出了什么毛病？四周以前，他們大聲吼著向你要啤酒，現(xiàn)在他們甚至1箱也不要了。??突然之間，你覺得一股寒意自心底冒上來(lái)。你把剛要送給制造商的訂單上寫著的24
卡車量全數(shù)刪除。
??【第十七周】：接下來(lái)這周，又送到60卡車量的情人啤酒。商店的訂購(gòu)數(shù)量仍然是零。109卡車量的貨品在你的倉(cāng)庫(kù)里紋風(fēng)不動(dòng)，你天天在這些貨品堆里走來(lái)走去，還是沒有凹掉一塊。
??這周商店要的貨應(yīng)該會(huì)增多一些，畢竟那個(gè)錄影帶仍在播出。你心中暗自思量，若再不來(lái)訂貨，你要把每一個(gè)該死的零售商打入第十八層地獄。
??可惡的是，零售商向你訂購(gòu)情人啤酒的數(shù)量又再一次掛零。你向制造商訂購(gòu)的數(shù)量自然也是零。然而，可恨的制造商還是繼續(xù)把啤酒送來(lái)，這周又運(yùn)來(lái)60卡車量，實(shí)在太過(guò)分了，他難道不知道我的處境？為什么制造商還要把貨運(yùn)來(lái)？這要到什么時(shí)候才會(huì)結(jié)束？

??　　　　　　　　　　　　　　 制造商

??假想你是四個(gè)月以前被雇來(lái)負(fù)責(zé)這家啤酒制造商的配銷與行銷主管，情人啤酒只是它幾項(xiàng)主要產(chǎn)品當(dāng)中的一項(xiàng)。這是一家小型制造廠，以品質(zhì)聞名，行銷則不太出色，所以公司才雇用你來(lái)加強(qiáng)行銷。
??現(xiàn)在，顯然你做對(duì)了一些事情。因?yàn)槟憔腿尾坏絻蓚€(gè)月（這個(gè)游戲的第六周），新的訂單開始急遽上升。到了你擔(dān)任這個(gè)工作的第三個(gè)月結(jié)束，啤酒的訂單達(dá)到每周40批，你剛開始時(shí)只有4批，大幅成長(zhǎng)讓你覺得滿意。而你的出貨量是30批。?制造廠內(nèi)也同樣有欠貨的問(wèn)題。在這個(gè)工廠，從你決定釀制一瓶啤酒，到啤酒完成出貨的準(zhǔn)備，至少需要兩周的時(shí)間，所以你在倉(cāng)庫(kù)保持幾批啤酒的庫(kù)存，這是理所當(dāng)然
的。但是這些庫(kù)存在第七周就出光了，而這只是進(jìn)來(lái)的訂單開始上升兩周之后的事。下一周你有9批已訂未交的訂單，還有24批新的訂單，你只能送出22批。這時(shí)你在公司內(nèi)已經(jīng)成為英雄。廠長(zhǎng)給每一位員工獎(jiǎng)勵(lì)，把工作時(shí)間延長(zhǎng)一倍，并興奮地進(jìn)行面談為工廠招募新的幫手。
??你運(yùn)氣好是由于流行音樂的錄影帶提到了情人啤酒。你在第三周從青少年寫來(lái)的信件中得悉錄影帶的事，但是直到第六周才看見錄影帶造成訂單上升的影響。
??甚至到了第十四周，工廠仍然趕不上已訂未交的訂購(gòu)量。你不斷要求釀制更多的量。你想像自己這一年的獎(jiǎng)金不知將會(huì)有多少，或許可以要求利潤(rùn)的某一個(gè)百分比。你無(wú)聊得在行銷周刊的封面上為自己畫像。
??在第十六周，你終于趕上已訂未交的數(shù)量。但是到了第十七周，你的經(jīng)銷商只訂了19批的貨。而至第十八周，他們完全不再訂購(gòu)啤酒，有些訂單上甚至可以看出是被全數(shù)刪減掉的。
??現(xiàn)在是第十九周。你在倉(cāng)庫(kù)里有100批啤酒存貨。而啤酒銷售業(yè)績(jī)?nèi)匀粧炝恪Ｍ瑫r(shí)你過(guò)去要求大量釀制的啤酒，還在不斷的釀造中。你戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地打了一通電話給老板。你說(shuō)：“最好把生產(chǎn)延緩一、二周，我們碰到了……”你使用一個(gè)你在商業(yè)學(xué)校學(xué)到的字眼“斷續(xù)（discontinuity）”。電話的另一端默不作聲，你說(shuō)：“但是我確定這只是暫時(shí)的。”
??
??【第二十一周】：相同的模式又延續(xù)了四周之久：第二十周、第二十一周、第二十二周、第二十三周。你對(duì)訂貨再現(xiàn)高峰的希望日漸渺茫，而你的借口聽起來(lái)愈來(lái)愈薄弱。你說(shuō)經(jīng)銷商和零售商胡搞，上個(gè)月瘋狂地要貨，這個(gè)月突然什么都不訂，都是新聞與流行音樂錄影帶制造了情人啤酒高漲的需求。
??【第二十四周】：你在第二十四周初，借用公司汽車去拜訪的第一站，是批發(fā)商的辦公室。這不僅是你與批發(fā)商第一次會(huì)面，也只是你們第二次交談，因?yàn)橹敝吝@個(gè)危機(jī)發(fā)生之前，并沒有什么事情好說(shuō)的。你們彼此面色凝重地寒暄了一下，然后批發(fā)商把你帶到后面的倉(cāng)庫(kù)。批發(fā)商說(shuō)：“我們已有兩個(gè)月沒收到零售商任何一張情人啤酒的訂單了，我感到完全茫然不解。你看，這里還有220卡車量在倉(cāng)庫(kù)里啊！”??你們一起斷定必然發(fā)生了需求暴起暴跌的現(xiàn)象，“消費(fèi)大眾的需求是反復(fù)無(wú)常的。”你們共同如此結(jié)論。如果零售商留意并警告你們，決不會(huì)發(fā)生這樣的情形。
???
??在回程的路上，你在腦子里構(gòu)思行銷策略報(bào)告的措辭，一時(shí)性起，你決定在一家沿途經(jīng)過(guò)的零售商店停一下。運(yùn)氣不錯(cuò)，店主在店里。你自我介紹，零售商的臉上勉強(qiáng)擠出笑容。他。要一名助手照看店鋪，你們兩人一同走到隔壁一家速食餐廳，各要了一杯咖啡。
??零售商隨手帶來(lái)店里庫(kù)存記錄簿，打開橫放在桌子上。“你不知道幾個(gè)月之前我多么想要勒死你。”
??“為什么？”
??“你看，我們后面的房間還有93箱沒賣掉的情人啤酒。依照現(xiàn)在售貨的速度，我們?cè)儆嗁?gòu)是六周以后的事了。”
??六周，你自己盤算著。接著你掏出一具口袋型計(jì)算機(jī)。如果這個(gè)地區(qū)每一家零售商都等待六周再訂購(gòu)啤酒，然后每周只訂購(gòu)幾箱，將費(fèi)時(shí)一年或一年以上，才能使批發(fā)商220卡車量的庫(kù)存大幅下降。你說(shuō)：“這是一個(gè)悲劇。是誰(shuí)讓它發(fā)生的……我的意思是說(shuō)，我們要如何防止這樣的悲劇再次發(fā)生？”
??在噘了幾口咖啡后，零售商說(shuō)：“那不是我們的錯(cuò)，在音樂錄影帶開始播出的時(shí)候，我們一直都是賣4箱啤酒。接下來(lái)的第二周我們賣掉8箱。”你接著說(shuō)：“然后銷售量迅速增加。但是為什么現(xiàn)在銷售量會(huì)減到連1箱都沒有呢？”
??零售商說(shuō)：“不，你不了解，需求從來(lái)就沒有迅速增加過(guò)，顧客也從未完全停止購(gòu)買。我們?nèi)匀幻恐苜u出8箱啤酒。”
??“什么？你說(shuō)什么？需求從來(lái)就沒迅速增加過(guò)？顧客也從來(lái)沒有完全停止購(gòu)買？這怎么可能？到底是怎么回事？”
??“但是我們需要的啤酒數(shù)量你們不送貨給我們。我們只好不斷地訂貨，以確保有足夠的數(shù)量來(lái)跟上顧客的需要。”
??“但是我們都按照必要的速度把啤酒送出去。”
??零售商說(shuō)：“那么也許是批發(fā)商搞砸了吧，我在想是否該換供應(yīng)商了。無(wú)論如何，我希望你舉辦一次贈(zèng)券促銷或其他辦法，讓我能夠賺回一些本錢。我只想把那93箱啤酒賣掉一些。”
??你拿起咖啡的帳單。回程中，你一路計(jì)劃辭呈的措辭要怎么寫。顯然，你將因這項(xiàng)危機(jī)所造成的工人解雇或關(guān)閉生產(chǎn)線而受到責(zé)備，就像批發(fā)商責(zé)怪零售商、零售商責(zé)怪批發(fā)商，而兩者都想要責(zé)怪你一樣。至少現(xiàn)在還夠早，能讓你帶著些許尊嚴(yán)離開。只要你能想出一些解釋，說(shuō)明這不是你的錯(cuò)，顯示你也是被害人，而不是元兇。

??　　　　　　　　　　　　 啤酒游戲的省思

??一、結(jié)構(gòu)影響行為
??不同的人處于相同的結(jié)構(gòu)之中，傾向于產(chǎn)生性質(zhì)類似的結(jié)果。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生或績(jī)效無(wú)法如愿達(dá)成的時(shí)候，通常我們會(huì)怪罪于某些人或某些事情。然而我們的問(wèn)題或危機(jī)，卻常常是由我們所處系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)所造成，而不是由于外部的力量或個(gè)人的錯(cuò)誤。
??二、人類系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)是微妙而錯(cuò)綜復(fù)雜的
??我們傾向于只把結(jié)構(gòu)想作外在的限制，但在人類系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)還包括大家作決定時(shí)所根據(jù)的許多運(yùn)作原則，我們依據(jù)這些原則詮釋認(rèn)知、目標(biāo)、規(guī)范，并將之化為行動(dòng)。
??三、有效的創(chuàng)意解常出自新的思考方式
??在人類系統(tǒng)中，常隱藏著更有效的創(chuàng)意解，但是我們卻不曾發(fā)覺，因?yàn)橹粚Ｗ⒂谧约旱臎Q定，而忽略了自己的決定對(duì)他人有怎樣的影響。在啤酒游戲之中，三個(gè)角色在他們的能力范圍內(nèi)，都有消除大幅振蕩的巧妙做法。但是他們無(wú)法做到，因?yàn)樗麄兏静恢雷约菏侨绾伍_始制造出振蕩的。

??　　　　　　　　　　　　　危機(jī)一再重演

??商業(yè)界的人喜愛英雄。我們大肆贊美和升遷那些達(dá)成有形成果的人。但是如果事情出了問(wèn)題，我們直覺上認(rèn)為一定有人搞砸了。??在啤酒游戲中沒有這樣的元兇，沒有人該受到責(zé)備。在我們故事中的三個(gè)角色，任何一個(gè)人的意圖都是善良的：好好服務(wù)顧客，保持產(chǎn)品順利地在系統(tǒng)中流通，并避免損失。每一個(gè)角色都以自己的理性猜測(cè)可能發(fā)生什么，并作了善意、果決的判斷。沒有一個(gè)人的用意是壞的，雖然如此，危機(jī)還是存在于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)中。
??近二十年以來(lái)，啤酒游戲在教室與管理訓(xùn)練講習(xí)會(huì)中被玩過(guò)好幾干次。在五大洲都有人玩過(guò)這個(gè)游戲，參加的人有各種年齡、國(guó)籍、文化和行業(yè)背景；有些參加者以前沒聽說(shuō)過(guò)生產(chǎn)／配銷系統(tǒng)，有些人已花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間在這樣的業(yè)務(wù)上。然而每次玩這個(gè)游戲，相同的危機(jī)還是發(fā)生。首先是大量缺貨，整個(gè)系統(tǒng)的訂單都不斷增加，庫(kù)存逐漸枯竭，欠貨也不斷增加。隨后好不容易達(dá)到訂貨量，大批交貨，但新收到的訂購(gòu)數(shù)量卻開始驟降。到實(shí)驗(yàn)結(jié)束之前，幾乎全部參加游戲的人，都坐著他們無(wú)法降低的龐大庫(kù)存；制造商庫(kù)存已有好幾百箱，望著批發(fā)商每周只8箱、10箱的訂單而一籌莫展。
??如果成千上萬(wàn)、來(lái)自不同背景的人參加游戲，卻都產(chǎn)生類似的結(jié)果，其中原因必定超乎個(gè)人因素以上。這些原因必定藏在游戲本身的結(jié)構(gòu)里面。
??更值得令人注意的是，啤酒游戲的產(chǎn)銷模式結(jié)構(gòu)，竟也會(huì)導(dǎo)致真實(shí)企業(yè)生產(chǎn)配銷系統(tǒng)常見的危機(jī)。例如1985年個(gè)人電腦記憶晶片的價(jià)格低廉并且貨源充足，銷售卻下滑18％，美國(guó)的業(yè)者遭受25～60％的虧損。但是在1986年后期，突然發(fā)生的短缺，卻因恐慌與超量訂購(gòu)，而使短缺加劇，結(jié)果同樣的晶片價(jià)格上漲100到300％。類似的需求暴起暴落發(fā)生在1973年到1975年的半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)。在訂單大量增加，造成整個(gè)產(chǎn)業(yè)缺貨與交貨時(shí)間遲延之后，需求量卻隨后暴跌，你需要任何產(chǎn)品，馬上就可以拿到。幾年之內(nèi)，西門子（Siemens）、賽格尼（Signetics）北方電訊（Northern Telecom）、漢偉（Honeywell）、以及史林伯格（Schlumberger）等全都經(jīng)由購(gòu)買走下坡路的半導(dǎo)體制造公司而進(jìn)入這個(gè)產(chǎn)業(yè)。
??在1989年中期的通用汽車、福特和克萊斯勒，就如同華爾街日?qǐng)?bào)所說(shuō)的“因生產(chǎn)的汽車遠(yuǎn)高于銷售量，經(jīng)銷商庫(kù)存不斷累積。這些公司閑置工廠，并以多年來(lái)所未見的高比率解雇工人。”整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)也常經(jīng)歷這種經(jīng)濟(jì)學(xué)者所稱“存貨加速器理論”（Inventory accelerator theory）的商業(yè)景氣循環(huán)——需求小幅上揚(yáng)，導(dǎo)致庫(kù)存過(guò)度增加，然后引起滯銷和不景氣。
??各種服務(wù)業(yè)也一而再、再而三地發(fā)生這種類似波動(dòng)。例如房地產(chǎn)業(yè)搶購(gòu)的盛況以及隨后嚴(yán)重的滯銷，太多太多這類的例子，大家卻又一再重蹈覆轍，是因?yàn)槿祟愄⊥兀€是因?yàn)楦钜粚拥摹叭后w”智障？
??其實(shí)，在生產(chǎn)配銷系統(tǒng)的真實(shí)狀況，往往比啤酒游戲的情形還要糟糕。真實(shí)世界的零售商會(huì)同時(shí)向三、四家批發(fā)商訂貨，等到有一家交貨了，就取消還沒交貨的其他訂貨。真實(shí)世界的制造商常常會(huì)碰到在游戲里役有出現(xiàn)的產(chǎn)能限制問(wèn)題，使整個(gè)配銷系統(tǒng)的恐慌更加惡化。或者制造商可能提高產(chǎn)能，因?yàn)樗麄兿嘈拍壳暗男枨笏疁?zhǔn)將繼續(xù)下去，然而如此一來(lái)，旦需求滑落，又會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入產(chǎn)能過(guò)剩的困境。
??像啤酒游戲這樣的生產(chǎn)配銷系統(tǒng)的波動(dòng)現(xiàn)象，揭示了系統(tǒng)思考的第一項(xiàng)原理：結(jié)構(gòu)影響行為。

??　　　　　　　　　　　　　結(jié)構(gòu)影響行為

??即使是非常不同的人，當(dāng)他們置身于相同系統(tǒng)之中，也傾向于產(chǎn)生類似的結(jié)果。??系統(tǒng)的觀點(diǎn)告訴我們，要了解重要的問(wèn)題，我們的眼界必須高于只看個(gè)別的事件、個(gè)別的疏失或是個(gè)別的個(gè)性。我們必須深入了解影響我們個(gè)別的行動(dòng)，以及使得這些個(gè)別行動(dòng)相類似背后的結(jié)構(gòu)。就如七十年代震撼全球的巨著《成長(zhǎng)的極限>（The Limitsto Growth）一書的作者米鋒絲（Donella Meadows）所說(shuō)的：“真正深入、獨(dú)特的洞察力，來(lái)自于認(rèn)清楚系統(tǒng)本身正是導(dǎo)致整個(gè)變化形態(tài)的因素。”

??　　　　　　　　　　　歷史的法則與系統(tǒng)思考

??一百多年前，一位杰出的“系統(tǒng)思想家”托爾斯泰（Leo Tolstoy）已經(jīng)表達(dá)了相同的感慨。他在《戰(zhàn)爭(zhēng)與和平》（War and Peace）這本書中，除了描述拿破侖與沙皇時(shí)代的俄國(guó)歷史的故事之外，約有三分之二的篇幅在沉思為何大多數(shù)的歷史學(xué)家無(wú)法真正解釋史實(shí)：

??“十九世紀(jì)的前十五年，出現(xiàn)一個(gè)很不尋常的運(yùn)動(dòng)，有數(shù)百萬(wàn)人加入。人們拋開慣常從事的工作；整個(gè)運(yùn)動(dòng)的波瀾，從歐洲的這一頭沖擊到那一頭。掠奪與殘殺、勝利與絕望充斥人心。人類整個(gè)生活步調(diào)發(fā)生巨變，起先以遞增的速度移動(dòng)，然后又慢慢地遞減。有人問(wèn)：這項(xiàng)活動(dòng)的原因是什么，或者，這到底是依什么法則發(fā)生？??“為了回答這個(gè)問(wèn)題，歷史學(xué)家把當(dāng)時(shí)巴黎的重要人物一一剖析，然后以兩個(gè)字為這些人的言行做總結(jié)——革命。這些歷史學(xué)家并為拿破侖，及與他親近或交惡的人寫了詳細(xì)的傳記，談?wù)撈渲兄匾宋镏g的相互關(guān)系，然后下結(jié)論說(shuō)，就是因?yàn)檫@些事情促使革命發(fā)生，而這些就是歷史的法則。
??“但是，有智慧的人拒絕相信這樣的解釋。事實(shí)上‘革命’和拿破侖的產(chǎn)生，是許多個(gè)人意志匯集的結(jié)果，這種意志的匯集可造就他們，也可使其滅亡。
??“歷史學(xué)家認(rèn)為：‘不論什么時(shí)候，有戰(zhàn)爭(zhēng)就有偉大的軍事領(lǐng)袖；不論什么時(shí)候，發(fā)生革命的國(guó)家都會(huì)有偉人。’有智慧的人卻認(rèn)為：‘不論什么時(shí)候，有偉大的軍事領(lǐng)袖時(shí)，的確是有戰(zhàn)爭(zhēng)；但那并不表示，將領(lǐng)就是造成戰(zhàn)爭(zhēng)的原因，或者可以從某一個(gè)人的活動(dòng)中找到導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)的因素。’”

??托爾斯泰認(rèn)為，只有嘗試了解歷史背后的法則，才有更深入理解的希望。他所謂的“歷史的法則”就是我們?cè)诜Q此為“系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)”的同義詞：

??“為了查證歷史的法則，我們必須完全改變觀察的主題，必須撇開國(guó)王、大臣、將軍，而著手研究引導(dǎo)大眾的那些類似而又極細(xì)微的要素。沒有人能夠說(shuō)到底人類在這方面了解歷史法則的進(jìn)展有多深；但是顯然只有朝這方面努力才可能發(fā)現(xiàn)歷史的法則。而直到現(xiàn)在，人類用在研究這個(gè)方法上的聰明才智，還不到歷史學(xué)家用在敘述許多國(guó)王、大臣、將軍……等作為上的百萬(wàn)分之一。”

??　　　　　　　　　　　　　看不見的運(yùn)作

??在這里，結(jié)構(gòu)指的不是論證上的邏輯結(jié)構(gòu)，也不是指那些組織平面圖所顯示的結(jié)構(gòu)。在此，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所指的是隨著時(shí)間的推移，影響行為的一些關(guān)鍵性的相互關(guān)系。這些關(guān)系不是存在于人與人之間的相互關(guān)系，而是存在于關(guān)鍵性的變數(shù)之間；像是人口、天然資源、開發(fā)中國(guó)家的糧食生產(chǎn)，或高科技公司工程師的產(chǎn)品構(gòu)想，以及技術(shù)和管理要素。??在啤酒游戲中，引起訂單與庫(kù)存劇烈波動(dòng)的結(jié)構(gòu)，包括環(huán)環(huán)相扣的多層產(chǎn)銷鏈、其中供需之間的時(shí)間滯延（delay）、資訊取得的有限性，和影響每個(gè)人下決策的目標(biāo)、成本、認(rèn)知、恐懼感等。但是當(dāng)我們使用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)這個(gè)名詞的時(shí)候，必須了解的是，它不只是個(gè)人之外的結(jié)構(gòu)。相反的，在微妙的人類社會(huì)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)的本質(zhì)是微妙的，每一分子都是整體結(jié)構(gòu)的一部分。這也就是說(shuō)，我們有力量改變置身其中的結(jié)構(gòu)，參與運(yùn)作。
??然而，我們多半未能認(rèn)知這樣的力量。事實(shí)上我們通常全然看不見這些結(jié)構(gòu)怎樣運(yùn)作，只發(fā)現(xiàn)自己不得不這么做。
??1973年心理學(xué)家辛巴鐸（Philip Zimbardo）做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。在實(shí)驗(yàn)中，史丹福大學(xué)的學(xué)生被安排在心理系大樓地下室，模仿監(jiān)獄內(nèi)囚犯與警衛(wèi)的角色。在獄中，囚犯開始時(shí)只是溫和地抗拒，但當(dāng)警衛(wèi)加強(qiáng)壓力時(shí)，囚犯的叛逆日益高漲。這個(gè)實(shí)驗(yàn)直到警衛(wèi)開始在肉體上虐待囚犯，實(shí)驗(yàn)者感覺狀況已經(jīng)嚴(yán)重地失控時(shí)才停止。實(shí)驗(yàn)在進(jìn)行六天以后提早結(jié)束，因?yàn)閷W(xué)生開始受到沮喪的折磨，無(wú)法自制的哭泣，并且身心都已經(jīng)疲憊不堪。
??另外一個(gè)令我覺得不寒而栗的是國(guó)際政治結(jié)構(gòu)的力量。在蘇聯(lián)出兵阿富汗幾個(gè)月以后，蘇聯(lián)官員還自詡曾經(jīng)在阿富汗成立的時(shí)候率先承認(rèn)這個(gè)國(guó)家；在阿富汗內(nèi)部斗爭(zhēng)、不安定的時(shí)候，也曾多次向其政府軍伸出援手。七十年代后期，阿富汗游擊隊(duì)的威脅開始升高，執(zhí)政當(dāng)局請(qǐng)求蘇聯(lián)增加援助，導(dǎo)致內(nèi)戰(zhàn)的擴(kuò)大，更加深了阿富汗政府對(duì)蘇聯(lián)援助的依賴。而蘇聯(lián)對(duì)其侵略阿富汗的說(shuō)詞是：“我們實(shí)在不得不進(jìn)行軍事干預(yù)。”
??當(dāng)我聆聽這個(gè)故事的時(shí)候，不禁想到啤酒游戲的零售商或批發(fā)商，在游戲結(jié)束以后如何解釋，他們或許也會(huì)說(shuō)實(shí)在不得不持續(xù)增加訂購(gòu)量。這個(gè)故事也讓我想起美國(guó)官員在十或十五年前嘗試解釋美國(guó)如何卷入越戰(zhàn)的故事。

??　　　　　　　　　　　　　　蝴蝶效應(yīng)

??當(dāng)我們說(shuō)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生特別的行為變化形態(tài)，確切的意思是什么？如何辨認(rèn)這樣具有控制力量的結(jié)構(gòu)j這樣的知識(shí)將如何幫助我們?cè)谝粋€(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)之中更為成功？
??啤酒游戲提供一個(gè)探究結(jié)構(gòu)如何影響行為的實(shí)驗(yàn)室。參加游戲的人——零售商、批發(fā)商、制造商，每周只作一個(gè)決定，那便是訂購(gòu)多少啤酒。零售商是第一個(gè)突然增加盯購(gòu)量的角色，并在第十二周左右達(dá)到訂購(gòu)巔峰。此時(shí)啤酒之所以無(wú)法如他所預(yù)期的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，是因?yàn)榕l(fā)與制造商那兒已經(jīng)開始欠貨，但是零售商并不曾想過(guò)上游的欠貨情形，仍不計(jì)代價(jià)地大量增加訂購(gòu)量以取得啤酒。那樣一個(gè)小幅的擾動(dòng)，透過(guò)整個(gè)系統(tǒng)的加乘作用，竟使得大家的訂購(gòu)量都大幅增加（就如混沌理論所說(shuō)的“蝴蝶效應(yīng)”一般——佛
羅里達(dá)的暴風(fēng)，是由于北京的一只蝴蝶翅膀揮動(dòng)了一下而引起的）。零售商訂購(gòu)單的巔峰大約在40單位，制造商的生產(chǎn)巔峰大約在80單位。??結(jié)果起先每個(gè)角色的訂購(gòu)量都不斷增加，然后再陡然下降。這種變化形態(tài)，從零售商到制造商，愈往上游愈放大。換句話說(shuō)，離開最終消費(fèi)者愈遠(yuǎn)，訂購(gòu)量愈高，也跌得
愈厲害。在每場(chǎng)游戲中扮演制造商的人，都遭遇到重大的危機(jī)，在每周生產(chǎn)40、60、100或更多的量后沒幾周，就一直以接近零的生產(chǎn)量直至游戲結(jié)束。
??游戲中另一項(xiàng)值得注意的行為變化形態(tài)，可以由庫(kù)存與欠貨數(shù)量中觀察到。零售商的庫(kù)存大約從第五周開始降到零以下。零售商的欠貨數(shù)量在繼續(xù)增加了幾周之后，它的庫(kù)存在第十二周到第十五周還是未能回到正數(shù)。同樣的，批發(fā)商的欠貨情形大約從第七周開始，持續(xù)到第十七周左右；制造商的欠貨情形大約從第九周開始，持續(xù)到第十九周左右。然而一旦庫(kù)存開始又有存貨，它的數(shù)量便開始激增（在第三十周，零售商大約為40，批發(fā)商大約為80到120，制造商大約為60到80），遠(yuǎn)高于所期望的量。所以每一個(gè)
角色都經(jīng)歷“欠貨——存貨”的循環(huán)：先是庫(kù)存不足，然后庫(kù)存過(guò)多。
??盡管消費(fèi)者的需求是穩(wěn)定的，然而以上所言“欠貨——存貨”的循環(huán)變化形態(tài)仍然發(fā)生。消費(fèi)者實(shí)際訂購(gòu)數(shù)量只變動(dòng)一次，即在第二周從每周4箱啤酒增加為8箱，之后一直到游戲結(jié)束，仍然是每周8箱。
??換句話說(shuō)，消費(fèi)者的需求提高了一次以后，在隨后的模擬過(guò)程中一直是平穩(wěn)的。當(dāng)然，參加游戲的三個(gè)角色，除了零售商以外，沒有人知道消費(fèi)者的需求，而零售商所得到的消費(fèi)者需求訊息，也是每周一次的片段訊息，沒有什么線索得知接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么事。

??　　　　　　　　　　　 究竟發(fā)生了什么事？

??啤酒游戲結(jié)束以后，我們要求扮演批發(fā)商與制造商的人，畫出他們心里所認(rèn)為的、最下游消費(fèi)者的需求情形。大多數(shù)的人是畫一條有起有落的曲線，就像他們所收到的訂單有升有降那樣。換句話說(shuō)，這些參加游戲的人認(rèn)定，如果在游戲中所收到的訂購(gòu)量又升又降，必定是由于消費(fèi)者的需求大起大落。比種認(rèn)為有一個(gè)“外部原因”的假設(shè)，正是非系統(tǒng)思考的特性。
??參加游戲的人關(guān)于消費(fèi)者需求的猜想，說(shuō)明了在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，我們常一味地歸咎并責(zé)備某些人或某些事情的傾向。游戲結(jié)束時(shí)，許多人深信元兇是游戲中擔(dān)任其他角色的人；但在看到同樣的游戲，不論是什么人來(lái)扮演這些角色，每次都出現(xiàn)相同的問(wèn)題，他們?cè)瓉?lái)所深信的假設(shè)才被粉碎。然而仍有許多人將歸罪的箭頭指向消費(fèi)者，他們推論必定是消費(fèi)者的需求暴起暴落。但是，當(dāng)他們將自己的推測(cè)與消費(fèi)者穩(wěn)定的需求量作過(guò)比較之后，這個(gè)推論不攻自破。
??啤酒游戲有時(shí)會(huì)對(duì)參加者產(chǎn)生極大的沖擊。我永遠(yuǎn)忘不了一家大貨運(yùn)公司的總裁頹然跌坐，睜大眼睛凝視啤酒游戲的圖表。到了再次暫停休息時(shí)跑去打電話。他回來(lái)的時(shí)候，我問(wèn)：“發(fā)生什么事了？”他說(shuō)：“就在我們到這里之前，我的最高管理團(tuán)體剛剛完成三天的營(yíng)運(yùn)檢討。其中一個(gè)部門的車隊(duì)運(yùn)用，有非常不穩(wěn)定的波動(dòng)。似乎相當(dāng)明顯的是該部門的總裁沒有做好工作。我們當(dāng)然就責(zé)怪這個(gè)人，正如在我們這個(gè)實(shí)驗(yàn)中的每個(gè)人都不假思索地責(zé)怪制造商一樣。但我剛剛猛然醒悟，這些問(wèn)題或許是結(jié)構(gòu)性的，而不是個(gè)人的。所以我方才沖出去打電話回公司總部，取消解雇他的手續(xù)。”

??　　　　　　　　　　 如何改善啤酒游戲的績(jī)效

??當(dāng)大家了解不能再責(zé)怪他人或顧客，參加游戲的人還有最后一個(gè)責(zé)怪的對(duì)象——系統(tǒng)。有些人說(shuō)：“這是一個(gè)無(wú)法管理的系統(tǒng)，問(wèn)題在于我們未能互相溝通。”這種論點(diǎn)已被證實(shí)是站不住腳的。其實(shí)，即使是像這樣一個(gè)出貨時(shí)間遲延、資訊供應(yīng)不足的存貨模擬系統(tǒng)，仍有許多改善的可能性。
??為了能夠先讓各位了解改善的可能性，首先讓我們假想，如果每一位參加游戲的人，都不采取任何改正庫(kù)存過(guò)多或過(guò)少的行動(dòng)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果。如果遵循“沒有策略”的策略，每一位參加游戲的人只是發(fā)出與他收到的訂單相等量的新訂單；這可能是最簡(jiǎn)單的訂購(gòu)政策。換句話說(shuō)，如果你收到新進(jìn)來(lái)4箱啤酒的訂單，就發(fā)出4箱的訂單；收到8箱啤酒的訂單，就發(fā)出8箱的訂單。

??　　　　　　　　　　　 “沒有策略”的策略

??如果參加游戲的三個(gè)人完全遵循這種“無(wú)為而治”的策略，大約到了第十一周，三個(gè)角色便都趨向“穩(wěn)定”。也就是零售商與批發(fā)商一直處于欠貨狀態(tài)。在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲中，持續(xù)的欠貨之所以會(huì)發(fā)生，乃是由于所訂購(gòu)的數(shù)量遲延交貨。而這些參加游戲的人并沒有花力氣去改正它們，因?yàn)闆]有策略的策略先就排除以大量的訂單調(diào)整欠貨。
??沒有策略的策略成功嗎？或許大部分參加游戲的人會(huì)說(shuō)不，因?yàn)檫@樣的策略造成欠貨數(shù)量居高不下，使系統(tǒng)中的每一個(gè)人必須花很長(zhǎng)的時(shí)間去等候自己的訂單交足。在真實(shí)的情況中，無(wú)疑的這種情形將引誘新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)，他們可能以提供更佳的交貨服務(wù)來(lái)取勝。只有對(duì)市場(chǎng)有獨(dú)占能力的產(chǎn)銷公司才可能堅(jiān)守這樣一個(gè)策略。??但是這個(gè)策略卻能消除如前所述訂購(gòu)量急遽上升、下跌，以及相伴而生的庫(kù)存波動(dòng)。
此外，在沒有策略的策略之下，由三個(gè)角色所產(chǎn)生的總成本，低于大部分（75％）參加過(guò)游戲的人所造成的成本。換句話說(shuō)，大多數(shù)參加游戲者（其中許多是經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者）表現(xiàn)的成績(jī)，比使用沒有策略的策略的人差。也就是說(shuō)，在嘗試改正的成本不均衡狀態(tài)時(shí)，大多數(shù)參加游戲的人矯枉過(guò)正，愈弄愈糟。
??另一方面值得注意的是，這些參加游戲的人，有大約25％的得分，比沒有策略的策略為佳，其中有大約10％的人分?jǐn)?shù)好很多。換句話說(shuō)，成功是可能的。但是這需要大多數(shù)參加游戲的人轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)：深入體認(rèn)“我們習(xí)以為常的思考方式所了解的”與“系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作情形”兩者之間根本的差距，也就是我們后面所稱的“改變心智模式”。大多數(shù)參加游戲的人只專注于自己這一部分的工作，但真正需要做的是，看清自己這一部分與其所處的更大的系統(tǒng)如何互動(dòng)。

??　　　　　　　　　　　　被切割的局限思考

??假設(shè)你也參加這個(gè)游戲，不論扮演任何一種典型的角色，想想看你的感覺如何。你密切注意自己的庫(kù)存、成本、欠貨數(shù)量、訂單和出貨情形。像大多數(shù)的批發(fā)商與制造商一般，到了游戲后半，你會(huì)百思不解，原本預(yù)期應(yīng)有大量訂單源源不絕而來(lái)，卻忽然一周接著一周出現(xiàn)零訂單的情況。另一方面，假想你是制造商，你以出貨回應(yīng)新的訂單，但是你一點(diǎn)也沒有意識(shí)到出貨對(duì)于批發(fā)商下一回合訂單的影響。同樣的，如果你是批發(fā)商，對(duì)于所下的訂單會(huì)發(fā)生什么事情，你也不很清楚；你只是期望在合理的遲延之后訂
貨送到。那么你對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知范圍就只有圖3—8的白色部分所示，右邊的環(huán)被切斷了。
??
??按照?qǐng)D上白色部分所認(rèn)知的情況，如果需要啤酒，你只要向上游發(fā)出訂單便好了。如果你的啤酒沒有按預(yù)期時(shí)間送到，你就發(fā)出更多的訂單。你算是把自己的這部分的工作處理妥善，亦即對(duì)進(jìn)來(lái)的訂單、送來(lái)的啤酒，以及你的供應(yīng)商沒按預(yù)期時(shí)間交貨等外部的變化都作出了反應(yīng)。
??局限思考的典型疏失，在于誤認(rèn)為自己訂單與他人訂單的互動(dòng)方式，所影響的變數(shù)是“外部的”。絕大多數(shù)人對(duì)于自己是較大系統(tǒng)內(nèi)一部分的這個(gè)事實(shí)，認(rèn)知非常模糊。譬如，他們并未想到自己發(fā)出的大訂單，會(huì)把供應(yīng)商的庫(kù)存吸得精光，因而造成供應(yīng)商交貨更加遲延。他們更沒想到，如果接下來(lái)以發(fā)出更大的訂單以應(yīng)付交貨遲延，將導(dǎo)致一個(gè)惡性循環(huán)，加重整個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題。

nbsp;?這個(gè)惡性循環(huán)會(huì)因任何一位參加游戲的人發(fā)生恐慌而開始加劇；無(wú)論他是系統(tǒng)的任何一個(gè)角色，即使是制造商，都會(huì)因未能生產(chǎn)足夠的啤酒，而產(chǎn)生相同的恐慌效應(yīng)。最
后，當(dāng)一個(gè)惡性循環(huán)牽動(dòng)另一個(gè)惡性循環(huán)時(shí)，恐慌便會(huì)上下擴(kuò)散到整個(gè)產(chǎn)銷系統(tǒng)。系統(tǒng)
一旦被恐慌所主導(dǎo)，各人就會(huì)發(fā)出超過(guò)實(shí)際需要20到50倍的訂單，這是常見到的現(xiàn)象。

??　　　　　　　　　　　　 擴(kuò)大思考的范圍

??要改善啤酒游戲的績(jī)效，參加的人必須擴(kuò)大思考的范圍，如圖3—9的白色部分所示。在任何一個(gè)位置上的人的影響，都會(huì)超出自己位置的范圍以外。例如當(dāng)你發(fā)出訂單時(shí)，供應(yīng)商送啤酒來(lái)，所以你的訂單影響供應(yīng)商的行為，接著他的行為還會(huì)影響另外一個(gè)供應(yīng)商的行為。其次，你的成功不僅受到你所下訂單的影響，也受到系統(tǒng)里面其他每個(gè)人的行動(dòng)的影響。譬如，如果制造商的啤酒沒貨了，很快的其他每一個(gè)人也都將沒有貨。大的系統(tǒng)順利運(yùn)作，每個(gè)部分才能順利運(yùn)作。在啤酒游戲以及許多其他的系統(tǒng)中，自己若想成功，必須其他人能成功。此外，每位參加游戲的人必須有此共識(shí)。因?yàn)椋绻魏我晃粎⒓佑螒虻娜水a(chǎn)生恐慌，而發(fā)出一張大訂單，恐慌便會(huì)透過(guò)系統(tǒng)而愈演愈烈。??這里有兩項(xiàng)關(guān)鍵要領(lǐng)提供給參加游戲者參考：
??第一，要把你已經(jīng)訂購(gòu)，但是由于時(shí)間滯延而尚未到貨的啤酒數(shù)量牢記在心。我的一帖秘方是：“吞兩顆阿司匹林，然后耐心地等。”如果你頭痛需要服用阿司匹林，你不會(huì)每五分鐘吃一顆阿司匹林，直到頭痛消失為止，你會(huì)耐心地等候阿司匹林產(chǎn)生藥效，因?yàn)槟阒腊⑺酒チ忠t延一段時(shí)間以后才產(chǎn)生作用。許多參加游戲的人每一周都訂購(gòu)啤酒，直到他們的欠貨額消除為止，其后果可想而知。
??第二，不要恐慌。當(dāng)你的供應(yīng)商無(wú)法像正常那樣，迅速地給你想要的啤酒時(shí)，你所能做的最糟糕的決策就是訂購(gòu)更多的啤酒；然而這正好是許多參加游戲的人所做的。當(dāng)欠貨的數(shù)量持續(xù)累增，而顧客大聲抗議的時(shí)候，便更需要修煉來(lái)抑制自己訂購(gòu)更多啤酒的沖動(dòng)。缺乏這種修煉，你和其他人都將遭殃。
??大多數(shù)參加游戲的人抓不住這些要領(lǐng)，因?yàn)橹挥挟?dāng)你擴(kuò)大自己的思考邊界，而了解不同角色之間的互動(dòng)情形之后，這些要領(lǐng)才顯而易見。“吞兩顆阿司匹林，然后耐心地等”這項(xiàng)要領(lǐng)，來(lái)自于了解供應(yīng)商在處理訂單出貨上，會(huì)有一段時(shí)間的遲延。“不要恐慌”這項(xiàng)要領(lǐng)，來(lái)自于了解你再發(fā)出的訂單，將惡化供應(yīng)商交貨遲延的現(xiàn)象，而導(dǎo)致惡性循環(huán)。
??如果參加游戲的人依照這些要領(lǐng)去做，他們能改善到什么程度呢？要完全消除所有過(guò)度訂購(gòu)與“存貨／欠貨”的波動(dòng)循環(huán)是不可能的，但要把這些不穩(wěn)定控制到一個(gè)較小的程度是可能的，我們大約可將總成本降為平均參加游戲者的十分之一。也就是說(shuō)，大幅改善是可能的。
??　　更新思考、去除智障
??第二章中所描述的七項(xiàng)學(xué)習(xí)智障全都可在啤酒游戲中發(fā)現(xiàn)：
??●“局限思考”使人們無(wú)法看到自己的行動(dòng)如何影響其他的角色。
??●隨后當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，他們旋即“歸罪于外”，“敵人”是參加游戲的其他角色，甚至顧客。
??●他們“主動(dòng)積極”解決問(wèn)題，發(fā)出更多的訂單，反而把事情弄糟。
??●超量訂購(gòu)是逐漸累增的，因此他們像“被煮的青蛙”般，并沒有意識(shí)到情況的嚴(yán)重性，直到情況已無(wú)法扭轉(zhuǎn)。
??●他們“未能從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”。自己的行動(dòng)在系統(tǒng)內(nèi)其他地方所引起的后果，最后回過(guò)頭來(lái)造成自己的問(wèn)題，卻責(zé)怪他人。
??●通常每個(gè)角色是由二至三人所組成的團(tuán)體來(lái)扮演，當(dāng)決策出問(wèn)題時(shí)，只會(huì)互相歸咎責(zé)備，無(wú)法共同學(xué)習(xí)。
??啤酒游戲使我們深入體認(rèn)，在復(fù)雜情況下，這些學(xué)習(xí)智障與我們所習(xí)慣的思考方式之間的關(guān)系。大多數(shù)人在玩完這個(gè)游戲的時(shí)候都感到單調(diào)而不滿，因?yàn)橹皇亲鲂┍粍?dòng)的反應(yīng)而已，然而大多數(shù)人后來(lái)也體認(rèn)到，這種被動(dòng)的反應(yīng)源于自己只專注在一個(gè)又一個(gè)星期的事件上。參加游戲的人，大多數(shù)被庫(kù)存及新送到啤酒數(shù)量的不足、以及訂單的突然增加所震懾。當(dāng)被問(wèn)及為什么會(huì)這么作決定的時(shí)候，他們大多會(huì)針對(duì)事件做解釋：“我在第十一周訂購(gòu)了40箱，因?yàn)槲业牧闶凵逃嗁?gòu)了36箱，清光了我的庫(kù)存。”只要他
們持續(xù)“專注在事件上”，他們就注定只能采取被動(dòng)的反應(yīng)。

??　　　　　　　　　　　掌握結(jié)構(gòu)層次的洞寨力

??如圖3—10所示，以系統(tǒng)觀點(diǎn)解釋復(fù)雜的狀況，有多重的層次。在某些意義上，所有的層次都同樣的真實(shí)；但其效益則十分不同。如果以“誰(shuí)對(duì)誰(shuí)做了什么”的事件層次來(lái)解釋事情，注定會(huì)采取反應(yīng)式的立場(chǎng)。如前面所談到的，事件的解釋在當(dāng)代的文化中最為常見，而這正是為什么反應(yīng)式管理盛行的原因。
??根據(jù)行為變化形態(tài)層次而提出的解釋，則專注于察看較長(zhǎng)期的趨勢(shì)，并評(píng)量他們的涵義。譬如在啤酒游戲中，其中一種行為變化形態(tài)的解釋可能是：“產(chǎn)銷系統(tǒng)本來(lái)就是循環(huán)而不穩(wěn)定的，你離開零售商愈遠(yuǎn)，情形將變得愈嚴(yán)重。所以遲早制造廠商會(huì)有發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)的可能。”行為變化模式的解釋開始打破短期反應(yīng)的局限，至少它建議如何在經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)時(shí)間之后，能順應(yīng)變動(dòng)中的趨勢(shì)。

??　　　　　　 圖3—10　以系統(tǒng)觀點(diǎn)解釋復(fù)雜狀況的層次

??　　　　　　　　　　　 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層次的觀點(diǎn)
??　　　　　　　　　　（能改造行為的變化形態(tài)）
??　　　　　　　　　　　　　　　 ↓
??　　　　　　　　　　行為變化形態(tài)層次的觀盧、
??　　　　　　　　　　 （能順應(yīng)變動(dòng)中的趨勢(shì)）
??　　　　　　　　　　　　　　　 ↓
??　　　　　　　　　　　　 事件層次的觀點(diǎn)
??　　　　　　　　　　　（采取反應(yīng)式的行為）

??第三個(gè)層次“結(jié)構(gòu)性”的解釋最罕見，但卻是最強(qiáng)有力而具有創(chuàng)造性的。它專注于回答：“是什么造成行為變化的形態(tài)？”在啤酒游戲里，結(jié)構(gòu)性的解釋必須顯示發(fā)出的訂單、出貨、庫(kù)存如何互動(dòng)，而產(chǎn)生所觀察到的不穩(wěn)定與擴(kuò)大的效應(yīng)，以及考量遲延交貨對(duì)新訂單交貨的影響，和可能引發(fā)的惡性循環(huán)。結(jié)構(gòu)性的解釋雖然不易找到，但是一旦當(dāng)我們能清楚而全盤地從結(jié)構(gòu)層面來(lái)解釋時(shí)，其效力則非常之大。
??美國(guó)總統(tǒng)羅斯福便是一個(gè)具有這種洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。1933年3月12日，羅斯福透過(guò)無(wú)線電廣播，解釋為什么銀行要休假四天。當(dāng)時(shí)全國(guó)正陷入恐慌，羅斯福平心靜氣地說(shuō)明銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性運(yùn)作的情形。他說(shuō)：“讓我簡(jiǎn)單地說(shuō)，當(dāng)你把錢存入銀行時(shí)，銀行并不是把錢放入保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)，而是把你的錢投資在許多不同形態(tài)的信用事業(yè)上，如債券與抵押等。換句話說(shuō)，銀行運(yùn)用你的錢使經(jīng)濟(jì)保持轉(zhuǎn)動(dòng)。”他解釋何以銀行需要保有儲(chǔ)備，
如果提款的人大多，則會(huì)造成儲(chǔ)備不足，進(jìn)而提出為什么銀行歇業(yè)四天對(duì)于重整金融秩序是必要的。他最后說(shuō)服公會(huì)支持這項(xiàng)激進(jìn)但是必要的措施，也從此獲得大眾溝通高手的美譽(yù)。
??結(jié)構(gòu)性的解釋之所以如此重要，是因?yàn)橹挥兴拍苡|及行為背后的原因，并進(jìn)而改進(jìn)行為變化形態(tài)。結(jié)構(gòu)影響行為，因此改變背后的結(jié)構(gòu)，能夠產(chǎn)生不同的行為變化形態(tài)。
在這個(gè)意義上，結(jié)構(gòu)的解釋就深具創(chuàng)造性。由于人類系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)，還包括系統(tǒng)中許多影響我們?nèi)绾巫鰶Q定的因素，因此，重新設(shè)計(jì)我們做決策的方式，等于重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
??對(duì)大多數(shù)參加游戲的人來(lái)說(shuō)，最大的收獲是深入體認(rèn)到，門己的問(wèn)題以及改善的可能，全都無(wú)可避免地受到自己思考方式的影響。真正具有創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，在一個(gè)以事件思考為主的組織里，無(wú)法持續(xù)。它需要一個(gè)結(jié)構(gòu)性或系統(tǒng)性的思考架構(gòu)，也就是找出行為背后所有結(jié)構(gòu)性原因的能力。光有創(chuàng)造未來(lái)的熱忱是不夠的。
??當(dāng)參加啤酒游戲的人了解行為背后的結(jié)構(gòu)后，他們更清楚地看見自己改變這些行為的力量，也因此能采取能在大系統(tǒng)中更有效運(yùn)作的訂購(gòu)決策。他們也印證了幾年前柯利（Walt Keily）在他的漫畫《撲高》（Pogo）中的一句名言：“我們碰到敵人了，敵人就是我們自己。

BBS: 電子公告牌系統(tǒng)，常被翻譯為討論板、論壇等，一些網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的核心也是基于BBS的核心。天涯，貓撲等是典型的web BBS服務(wù)。

SNS: Social Network Service, 社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其核心在于強(qiáng)調(diào)用戶之間的聯(lián)系，是最近開始流行的一種新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 UUZone是典型的SNS.

經(jīng)常有朋友問(wèn)我: SNS和BBS到底有什么區(qū)別啊？ UUZone的小圈子里不也就有個(gè)BBS嗎？

其實(shí)從泛社會(huì)性的角度來(lái)看，BBS具有很強(qiáng)的社會(huì)性， 應(yīng)該也屬于早期的社會(huì)性服務(wù)，其實(shí)email, IM等任何能把人和人連接起來(lái)的軟件和服務(wù)都具備社會(huì)性。 但是目前所流行的嚴(yán)格意義的SNS和BBS, EMail等前一代的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相比，卻有著一些區(qū)別，也許這些區(qū)別從形式上看并不那么大，但是正是這些小小的區(qū)別，在用戶的線上行為模式和使用體驗(yàn)，以及社會(huì)性效果方面卻可能發(fā)生巨大的變化。 可以認(rèn)為SNS類服務(wù)，其實(shí)是BBS等前一代社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一種進(jìn)化，是一種進(jìn)步。

最近著名的BBS天涯上出現(xiàn)了一個(gè)所謂“殺人事件”，說(shuō)的是一個(gè)女大學(xué)生網(wǎng)上“賣身救母”，很多朋友傾囊相助，結(jié)果卻有人質(zhì)疑其不誠(chéng)信，然而最終其母親卻身死于手術(shù)臺(tái)。王小山的“天涯網(wǎng)友集體殺人事件”一文談了這件事情，并且直接表達(dá)了其看法。 我本人支持王小山的看法，我討厭那些道貌岸然的衛(wèi)道士，虛偽地維護(hù)所謂“真相”，欺負(fù)一個(gè)年青弱女子。 最喜歡他文章結(jié)尾講的一個(gè)故事：

好像（記不清楚了）是在阿根廷，一個(gè)高爾夫球冠軍得了一大筆獎(jiǎng)金，領(lǐng)完獎(jiǎng)走向停車場(chǎng)時(shí)，遇到了一個(gè)女人。女人向冠軍訴說(shuō)自己的不幸：她的小孩子得了重病，眼看就快死掉了，需要一大筆錢去醫(yī)院。冠軍把自己的獎(jiǎng)金全部給了女人。

冠軍的朋友說(shuō)：你上當(dāng)了，那個(gè)女人是附近著名的騙子，她根本沒有孩子，她騙了你的錢。

冠軍說(shuō)：你的意思是說(shuō)根本沒有一個(gè)小孩子快病死了？這是我今天聽到最高興的事了

的確這個(gè)社會(huì)上有很多人利用了別人的同情心。利用別人的同情心而謀私利，是一種無(wú)恥的行為; 但如果因?yàn)闀?huì)有人利用而變得沒有同情心，那是將是更大的錯(cuò)誤; 而以擔(dān)心被利用而作為自己沒有同情心的借口， 其實(shí)是另外一種利用別人的同情心，所謂五十步和百步的區(qū)別。

其實(shí)在BBS類的系統(tǒng)上，這樣的爭(zhēng)議和故事在不斷上演，而隨著這類故事的不斷上演，BBS系統(tǒng)在社會(huì)性方面的弊端正不斷顯露出來(lái)。SNS其實(shí)正是在經(jīng)歷了這么多大大小小的問(wèn)題后產(chǎn)生的一種演進(jìn)。

BBS更強(qiáng)調(diào)帖子， SNS更強(qiáng)調(diào)人

毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)現(xiàn)象上的明顯區(qū)別。 BBS中的人物主要通過(guò)其ID, 以及這個(gè)id發(fā)表的文章來(lái)呈現(xiàn)。 雖然不少bbs已經(jīng)擴(kuò)展了很多個(gè)人資料：比如照片，聯(lián)系信息，個(gè)人簡(jiǎn)介等，但畢竟bbs本身的特點(diǎn)決定了文章是bbs的主體。

SNS中的主體是人，其他一切，無(wú)論blog, 文章，照片等一切都是人的附屬物。 一個(gè)真正意義上的sns, 功能和一個(gè)改進(jìn)的bbs完全相同， 其側(cè)重點(diǎn)一定是人。

當(dāng)SNS更側(cè)重于人的時(shí)候， 很多線索圍繞人來(lái)展開了，而不是圍繞一個(gè)帖子、主題來(lái)展開。 這時(shí)候，這個(gè)人的資料、文章、照片、blog、過(guò)去的行為等 成為了這個(gè)人網(wǎng)絡(luò)化生存的佐證。

信息在BBS上的傳播范圍是系統(tǒng)范圍擴(kuò)散的， SNS上的傳播范圍是關(guān)系鏈型擴(kuò)散的

BBS是全開放的， SNS是半開放的，其實(shí)并不能絕對(duì)地說(shuō)“BBS是全開放的， SNS是半開放的”，只是一種總體上的概括。 為什么說(shuō)bbs比較開放，而sns是半開放，我主要從信息傳播的方式來(lái)看的：從傳播角度來(lái)看，信息在BBS上的傳播范圍是系統(tǒng)范圍擴(kuò)散的， SNS上的傳播范圍是關(guān)系鏈型擴(kuò)散的。相對(duì)來(lái)說(shuō)，SNS更加接近人類社會(huì)現(xiàn)實(shí)的信息傳播 -- 所謂“一傳十，十傳百”。

由于sns需要人來(lái)作為傳播媒介，所以其目標(biāo)人群和擴(kuò)散速度也許沒有bbs那么迅速，甚至由于中間人的原因，而發(fā)生停頓或者變化。

壞行為在BBS上無(wú)法得到有效懲罰， 壞行為在SNS上相對(duì)付出成本更大

BBS上是一個(gè)真正魚龍混雜的地方，所謂林子大了什么鳥都有。而BBS最大的問(wèn)題是，當(dāng)用戶有“壞行為”的時(shí)候，幾乎沒有實(shí)質(zhì)性的處理措施。 一般只能通過(guò)刪貼、封ID甚至封IP的辦法。而這些動(dòng)作其實(shí)對(duì)進(jìn)行壞行為的用戶懲罰性不強(qiáng)，換個(gè)馬甲，很快就可以卷土重來(lái)。

而SNS上，很多SNS要求用戶之間必須建立某種聯(lián)系才能執(zhí)行某些進(jìn)一步的動(dòng)作； 并且SNS基本都提供黑名單等工具，用戶的壞行為一旦產(chǎn)生，可能導(dǎo)致很難繼續(xù)打入某個(gè)圈子。 重新?lián)Q一個(gè)馬甲再來(lái)，在sns里往往需要較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)時(shí)間， 所以sns里，用戶往往傾向于更加友好和對(duì)言行負(fù)責(zé)。 個(gè)別新來(lái)的“搗蛋鬼”很快會(huì)被ignore所懲罰，要么選擇離開，要么選擇“重新做人”。

SNS比BBS更像人際社會(huì)，而人際社會(huì)中很多情況是靠自律、社會(huì)輿論、關(guān)系等形成的無(wú)形的掌控力維護(hù)了人際社會(huì)的秩序。

BBS上容易出現(xiàn)信息泛濫，SNS通過(guò)人際關(guān)系來(lái)過(guò)濾信息

原理同上，BBS很容易成為一個(gè)信息泛濫，信息過(guò)載的地方，也會(huì)成為一個(gè)spam, 揚(yáng)言惑眾的場(chǎng)所。

SNS從技術(shù)上來(lái)說(shuō)并不比bbs高明，但sns中信息的傳播沒有那么容易，需要通過(guò)人。所以通過(guò)人際關(guān)系，信息傳播中獲得了過(guò)濾。

BBS的規(guī)則是版主制定的， SNS的規(guī)則是由用戶來(lái)形成的

這是非常重要的一點(diǎn)，BBS是版主為中心的， 游戲規(guī)則是版主定的。SNS是每個(gè)人自我中心的， 規(guī)則是一群人來(lái)共同形成的，SNS更加接近于人類社會(huì)的社群。

最后來(lái)分析一下這個(gè)“天涯社區(qū)網(wǎng)絡(luò)殺人事件”。 王小山的“天涯網(wǎng)友集體殺人事件”一文和相關(guān)的鏈接可以看到一些，在他的blog上有個(gè)朋友的總結(jié)性留言把整個(gè)事情的過(guò)程回放得較清楚，原文太長(zhǎng)摘錄部分如下：

天涯之善行這幾天演進(jìn)得叫人哭笑不得，他們中那么大的一個(gè)群體，打著善行的旗幟，偏偏干著解構(gòu)主義的行為藝術(shù)。讓我們細(xì)看這次網(wǎng)絡(luò)善行的全過(guò)程：

第一幕：賣身救母。陳易說(shuō)她的母親有嚴(yán)重肝病，需要進(jìn)行第二次肝移置手術(shù)才可能有機(jī)會(huì)活下來(lái)，陳和母親相依為命，她非常愛她，寧愿賣身籌措第二次手術(shù)的巨額費(fèi)用。

第二幕：捐款。天涯很多人被打動(dòng)了，解囊相助，據(jù)說(shuō)捐款有十萬(wàn)之巨。

第三幕：懷疑。天涯網(wǎng)友開始懷疑陳易求助的動(dòng)機(jī)，要求其公開帳目。

第四幕：調(diào)查。有一個(gè)叫八分齋的網(wǎng)友集資去重慶調(diào)查，并出具一份文學(xué)色彩非常濃的調(diào)查書，而且調(diào)查的過(guò)程中不知怎么搞的西西TV也跟著湊熱鬧；更有一些技術(shù)高超的IT小偷們撬開了陳易QQ記錄，“本著公義之舉”把陳易隱私大白于天下。

第五幕：陳母之死。八分齋帶著集體的名義要求陳母在一個(gè)月內(nèi)動(dòng)手術(shù)，否則要求陳易把捐款轉(zhuǎn)移給紅十字會(huì)，這樣陳母在壓力下不得不限期手術(shù)，最終在手術(shù)臺(tái)上大出血死亡。

第六幕：道德審判臺(tái)。至愛母親的死去并沒有成為這次事情的終結(jié)，反而陳易被釘在道德的審判臺(tái)，被瘋狂的大眾貼上“騙子”，“騙子集團(tuán)”的大字報(bào)，她的靈魂被天涯競(jìng)相踐踏，其情狀仿佛讓故去的陳母被鞭尸三日，活著的陳易被脫光衣服遭千人凌辱也不足以解恨。

王小山用案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)給出了天涯論壇的地址，但跑過(guò)去看感覺頭緒很多，各種觀點(diǎn)，各種馬甲，林林總總， 根本看不出一個(gè)主線。 當(dāng)然這就是典型的熱鬧BBS呈現(xiàn)出來(lái)的感覺。

這里不去說(shuō)這件事情本身如何。 至于我的觀點(diǎn)，我和王小山的觀點(diǎn)基本是相同的，在本文上篇就已經(jīng)清楚表達(dá)了。

和天涯的事情類似，前一段時(shí)間，一群blogger們也采用blog, sns等方式為另外一個(gè)生病的朋友王俊傳播過(guò)捐款信息，捐款超過(guò)15萬(wàn)，王俊也順利接受了手術(shù)，詳細(xì)的信息可以參見愛心援助王俊的Blog（http://befresh.bjug.org/），那里不但有事情的全部而且有捐款的具體數(shù)量和詳細(xì)信息。王俊的網(wǎng)絡(luò)捐贈(zèng)活動(dòng)可以說(shuō)是很圓滿的，但其涉及的傳播面，造成的社會(huì)影響，引發(fā)的爭(zhēng)議，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上天涯的這件事。 blog已經(jīng)具備非常多的SNS的特性， 甚至不少人認(rèn)為一群blog鏈接成為網(wǎng)絡(luò)就是一個(gè)SNS. blog和bbs的現(xiàn)實(shí)性不言而喻，但就是那么一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別，造成了用戶行為和結(jié)果的截然不同。

比較這兩件事情，可以看到這些：

• BBS傳播能力很強(qiáng)，傳播速度很快，范圍很廣； blog/SNS傳播擴(kuò)散較慢，但一旦形成擴(kuò)散后范圍也足夠廣
• BBS傳播的結(jié)果是受眾太廣，結(jié)果什么人都來(lái)了，有捐款的善人，有同情者， 但也有無(wú)聊的好事者，打算乘機(jī)炒作的，企圖做道德衛(wèi)道士的... Blog/sns傳播的對(duì)象范圍較集中，由于人?在其中起了很大作用， 所以一般不相關(guān)的人接觸機(jī)會(huì)相對(duì)少
• BBS如同一個(gè)混亂的大公共集市，由于什么人都有，發(fā)生摩擦、引發(fā)群毆、拉幫結(jié)派的情況容易發(fā)生； blog/sns更加個(gè)人化，秩序是各自維護(hù)的， 不太容易發(fā)生bbs上那種混亂的局面；

天涯目前也正在開始提供blog服務(wù)，mop這個(gè)和天涯齊名的bbs也開始了朋友圈的sns業(yè)務(wù)...這些都可以看到BBS自身也已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的存在，并且開始在引進(jìn)sns的特性來(lái)完善自身。

現(xiàn)在的SNS并不完美，但可以看到比起古老的BBS, SNS屬于慢熱的那種，但是一種進(jìn)步。 而在這樣一個(gè)不完美的SNS上，用戶仍然可以通過(guò)巧妙欺騙性經(jīng)營(yíng)sns, blog上的形象來(lái)達(dá)到不良目的，其實(shí)欺騙、混亂等問(wèn)題并不能本質(zhì)上消除，只能比bbs有一定程度的改善。

不過(guò)回過(guò)頭看看我們的社會(huì)， 雖然總體上是好的，也在不斷進(jìn)步，但各種丑陋現(xiàn)象還是難以根除的。SNS只是比BBS更加接近一個(gè)社會(huì)，因此SNS將比BBS有更強(qiáng)的生命力，會(huì)成為未來(lái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)。

原文：http://www2.uuzone.com/blog/mao/47969.htm