Posted on 2012-12-07 17:05
天才 閱讀(1353)
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最近(www.sztianwei.org)查看到這樣一則新聞針對聯(lián)通寬帶套餐業(yè)務包年套餐引起的一些風波，跟大家分享一下。
通過辦理“包年”的寬帶上網(wǎng)套餐，一年到期后不再使用，每個月竟然依舊產生寬帶費。最近，幾位使用北京聯(lián)通寬帶業(yè)務的朋友，同時遇到了這樣的怪事。
一位朋友使用包年寬帶到期后搬了家，最近驚訝地發(fā)現(xiàn)，盡管老房子長期沒人住，賬戶上仍然每月自動扣取140多元的寬帶費。而另一位朋友使用預付費包年寬帶后，未收到任何到期提醒，就突然接到北京聯(lián)通的來電，通知他拖欠了3個月共400多元的寬帶費，并且因為拖欠近1年，已經產生了500多元的滯納金。
既然是包年套餐，為什么到期以后還要收費?兩位朋友百思不得其解。對此，聯(lián)通客服的解釋是，當時辦理寬帶業(yè)務的時候，合同末尾有一行備注：“到期后自動轉為包月套餐”。至于不菲的滯納金，工作人員說曾經給客戶發(fā)過一封催繳信，可能沒收到，最后不得已才打電話通知。
朋友說，辦理業(yè)務時業(yè)務員提醒到期后按實際使用情況收費，便以為是“不用不收費，用多少收多少”，根本沒注意到滿滿兩頁紙的合同末尾還有一行備注。對于欠費后發(fā)催繳信這種方式，朋友更不理解，“聯(lián)通是一家電信企業(yè)，為什么不在第一時間打電話通知欠費，而要用寄信這種既不及時又浪費資源的方式，并且直到1年后才打電話通知?”
這幾年，各大電信運營商為用戶提供的網(wǎng)絡帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費升級到10兆，讓人們更充分的享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。但是，與不斷變寬的寬帶相比，運營商在一些服務環(huán)節(jié)上，卻顯得不夠細致，落后于網(wǎng)絡升級的速度。
很多到營業(yè)廳辦理過業(yè)務的人都有體會，在擁擠喧鬧的營業(yè)廳里，在排隊等候幾十分鐘甚至1小時后，工作人員以飛快的速度為用戶辦理業(yè)務，與客戶的交流卻很少，對重要信息往往提示的不夠明確。而動輒兩三頁紙的服務合同，多數(shù)用戶不會逐字逐句的閱讀，容易漏掉相關信息。
類似情況不僅存在于電信行業(yè)，在銀行、郵政、供水、供氣等居民經常要打交道的服務行業(yè)中也較為普遍。在銀行辦理財，辦理的時候吹得天花亂墜，等出現(xiàn)虧損的時候卻說協(xié)議中已經提醒過風險。郵局寄丟了東西，卻只能賠償極少的金額……凡此種種，說明這些帶有公共服務性質的企業(yè)，對提高服務水平、與用戶加強溝通聯(lián)系等“軟件”服務重視不夠。這背后，既有企業(yè)在相關方面經營管理能力的欠缺，也有“你找我辦事，就得看我臉色、聽我安排”的舊觀念作祟。這種“重前期營銷、輕后期服務”的經營方式，最后往往會害了企業(yè)，讓企業(yè)形象打了折扣。
社會變化日新月異，行業(yè)競爭也越來越激烈。傳統(tǒng)的、占據(jù)強勢地位的公共服務企業(yè)要么直面競爭，從產品到服務全面提升，強者愈強;要么固守多年形成的經營模式和服務理念，直到被競爭對手超越。過去一家獨大的EMS，近幾年被迅速崛起的民營快遞企業(yè)不斷蠶食市場規(guī)模，就是一個非常好的例子。
企業(yè)靠什么提升服務、抓住客戶?歸根到底，靠的是細節(jié)、是服務。在辦理業(yè)務時，相關企業(yè)能不能多做一些信息和風險提示，出現(xiàn)問題時趕緊打個電話溝通一下多說幾句話、多一些笑容、多一點耐心……只有將這些服務做得更細、更實，才能真正贏得用戶、贏得市場、贏得發(fā)展。