Posted on 2012-12-07 17:05
天才 閱讀(1353)
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最近(www.sztianwei.org)查看到這樣一則新聞針對聯通寬帶套餐業務包年套餐引起的一些風波，跟大家分享一下。
通過辦理“包年”的寬帶上網套餐，一年到期后不再使用，每個月竟然依舊產生寬帶費。最近，幾位使用北京聯通寬帶業務的朋友，同時遇到了這樣的怪事。
一位朋友使用包年寬帶到期后搬了家，最近驚訝地發現，盡管老房子長期沒人住，賬戶上仍然每月自動扣取140多元的寬帶費。而另一位朋友使用預付費包年寬帶后，未收到任何到期提醒，就突然接到北京聯通的來電，通知他拖欠了3個月共400多元的寬帶費，并且因為拖欠近1年，已經產生了500多元的滯納金。
既然是包年套餐，為什么到期以后還要收費?兩位朋友百思不得其解。對此，聯通客服的解釋是，當時辦理寬帶業務的時候，合同末尾有一行備注：“到期后自動轉為包月套餐”。至于不菲的滯納金，工作人員說曾經給客戶發過一封催繳信，可能沒收到，最后不得已才打電話通知。
朋友說，辦理業務時業務員提醒到期后按實際使用情況收費，便以為是“不用不收費，用多少收多少”，根本沒注意到滿滿兩頁紙的合同末尾還有一行備注。對于欠費后發催繳信這種方式，朋友更不理解，“聯通是一家電信企業，為什么不在第一時間打電話通知欠費，而要用寄信這種既不及時又浪費資源的方式，并且直到1年后才打電話通知?”
這幾年，各大電信運營商為用戶提供的網絡帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費升級到10兆，讓人們更充分的享受到互聯網帶來的便利。但是，與不斷變寬的寬帶相比，運營商在一些服務環節上，卻顯得不夠細致，落后于網絡升級的速度。
很多到營業廳辦理過業務的人都有體會，在擁擠喧鬧的營業廳里，在排隊等候幾十分鐘甚至1小時后，工作人員以飛快的速度為用戶辦理業務，與客戶的交流卻很少，對重要信息往往提示的不夠明確。而動輒兩三頁紙的服務合同，多數用戶不會逐字逐句的閱讀，容易漏掉相關信息。
類似情況不僅存在于電信行業，在銀行、郵政、供水、供氣等居民經常要打交道的服務行業中也較為普遍。在銀行辦理財，辦理的時候吹得天花亂墜，等出現虧損的時候卻說協議中已經提醒過風險。郵局寄丟了東西，卻只能賠償極少的金額……凡此種種，說明這些帶有公共服務性質的企業，對提高服務水平、與用戶加強溝通聯系等“軟件”服務重視不夠。這背后，既有企業在相關方面經營管理能力的欠缺，也有“你找我辦事，就得看我臉色、聽我安排”的舊觀念作祟。這種“重前期營銷、輕后期服務”的經營方式，最后往往會害了企業，讓企業形象打了折扣。
社會變化日新月異，行業競爭也越來越激烈。傳統的、占據強勢地位的公共服務企業要么直面競爭，從產品到服務全面提升，強者愈強;要么固守多年形成的經營模式和服務理念，直到被競爭對手超越。過去一家獨大的EMS，近幾年被迅速崛起的民營快遞企業不斷蠶食市場規模，就是一個非常好的例子。
企業靠什么提升服務、抓住客戶?歸根到底，靠的是細節、是服務。在辦理業務時，相關企業能不能多做一些信息和風險提示，出現問題時趕緊打個電話溝通一下多說幾句話、多一些笑容、多一點耐心……只有將這些服務做得更細、更實，才能真正贏得用戶、贏得市場、贏得發展。