CRM解決方案
IBMCRM解決方案
IBMCorepoint聯系中心提供了三種可選的組件，用于完成計算機通話集成（ComputerTelephonyIntegration,CTI）
Corepoint通話選件提供了對界內和界外電信活動有效的訪問和管理。它可以傳送呼叫和客戶信息，甚至可以跨越多個呼叫中心和切換點，建立一種獨特的服務體驗。
Corepoint語音響應選件提供了交互式語音響應技術，可以幫助客戶通過電話立刻獲得所需信息。它利用了適用于常規電話的自動化語音和音調設備。
Corepoint連接選件包括一系列先進的技術，對需要訪問異類主機系統數據的應用，提供鏈接和業務處理過程管理，它能確保您的CSR可以得到所需的實時客戶和帳戶信息。
CorepointContactCentre把一組綜合業務功能模板同結構體系和實施戰略結合在一起，這種實施戰略的設計原則就是迅速建立聯系中心，并充分發揮它的作用。在建立一種高效、先進的聯系中心方面，它帶來了所需要的一切：來電應答服務、來電應答銷售、電話外撥服務、電話外撥銷售、聯系和投訴跟蹤記錄、工作流管理、代理用生產效率工具，例如快速撥號、單一登錄與上下文銜接的提示、管理員工具，例如廣播、日程計劃、腳本管理、計算機電話集成，包括先進的“軟件電話”、先進的菜單和腳本功能、在線產品目錄、電話綜合簡報和后續工作安排、緊急情況處理程序、異議處理等。
簡約處理過程，改善客戶服務
CorepointContactCentre是一種圖形化的客戶服務代表工作臺和聯系中心管理工具，不論CSR（CustomerServiceRepresentative）的技能熟練程度高低，它都能使服務處理過程簡約化和標準化，同時允許根據客戶分類、歷史和偏好進行個性化定制。本來，聯系中心所有代表中85％的人員主要受雇目的是為客戶服務。不幸的是，大多數CSR工作臺工具是為電話推銷設計開發的，這就毫不奇怪，為什么在實施呼叫中心項目中，很大一部分時間花費在設計用戶界面或試圖把一種銷售工具改造為一種服務工具了。更糟糕的還不止此，這些銷售工具也太一般化了，以至每一次都需要對它們進行重新開發，來支持某個呼叫中心所服務的專門行業。了解這些，就理解作為世界上領先的聯系中心供應商所作的一切僅僅是順理成章的事，就是創建一種解決方案——一種一勞永逸的解決方案。
業界測試和認證
為了節約寶貴的時間和金錢，完全不必從頭設計開發銷售和服務中心，Corepoint聯系中心薈萃了業績最優秀的客戶服務中心的專家經驗和技術，它們已在客戶關注的各種廣泛領域內得到驗證，這些行業包括銀行、金融、保險和公用事業等。Corepoint聯系中心是一種綜合性解決方案，只需一個單一的套裝包，就可以滿足建立呼叫中心的全部需求，并能與客戶進行最具專業水準的交談。
點評
IBM這套方案有許多商業功能模板可供選用，它們可以迅速進行定制并連接到主機系統中，從而節省了客戶服務中心項目實施的時間。在每一次服務和銷售過程中，CSR總能采用最便捷的路徑。當員工的工作改變時，如從服務轉向銷售、從來電應答轉到電話外撥、從一種行業或產品系列轉到另一種的時候，不需對員工進行重新培訓。另外，所有應用集成于統一的桌面環境之中，減少了屏幕導航(screen(續致信網上一頁內容)navigation)的需要，從而縮短了CSR的學習時間、交叉銷售自動提示和客戶記憶力提示。同時，對每一種關鍵業務處理過程都定制了腳本，保證了穩定出色的服務水平。
HPCRM解決方案
HP電子化服務通過其espeak、Chai和OpenView等核心技術，確立以客戶為中心的新型商業模式，架構eservices宏偉藍圖，建立客戶生態系統與企業生態系統。企業可利用電子化服務達到操作流水化或節省開支的目的，同時也為客戶提供快捷有效的解決方案。
電子對話開放軟件平臺由espeak服務規范和espeak服務引擎組成。服務規范提供創建電子化服務的藍圖，而服務引擎則用來實現服務規范。兩者共同幫助企業與顧客、供貨商建立網上關系，使得已有或還沒有商務往來關系的企業之間能夠做到聯系和交流，迅速找到供需者，并讓雙方就具體的要求進行協商，監督各自電子化服務的運用，使雙方的服務都能夠更上一層樓。同時，該平臺還為企業加入未來開放式的Internet服務經濟創建一個基本架構。
在互聯網業務蓬勃發展的今天，客戶需要的不單單只是一位可靠的銷售商，他們還需要一整套軟件架構以提供電子化服務，需要預先經過集成和認證的解決方案以便能夠迅速實施。因此，惠普公司推出的新產品、新服務、新技術和新的解決方案，不僅進一步拓展了惠普公司內容廣泛的軟件產品，而且這一嶄新的、堅實的軟件架構，可以幫助客戶創建和交付完整的提供電子化服務的方案。HPWebQos2.2是惠普公司推出的高品質產品的增強版本，它可以幫助企業提供最佳線上服務，并以此增加顧客的忠誠度。同時，新版本還支持更多的操作平臺，為客戶提供更快、更簡便和更加個性化的解決方案。它是第一個企業對消費者(BtoC)零售客戶的垂直市場解決方案，是為面向顧客的零售商而設計的。此外，它還能減少網上“拒絕服務”的批評，并監控網站的性能，實現更佳的性能規劃和資源優化。
HP的e@CallCenter解決方案使客戶能夠從以產品為中心向以客戶為中心的轉變，其中的e代表著兩方面的意思：一是extend，功能擴展；一是稟承HP的核心理念：eService。在功能擴展方面，主要表現有：傳統的CallCenter只有電話交互方式，e@CallCenter則支持多種交互方式，包括撥入電話、撥出電話、電子郵件、Web交談、Web回電、語音留言、傳真等；傳統的CallCenter電話接入方式是孤立的，e@CallCenter則與公司內部許多其它系統相連并且融合，能及時將與客戶交互的信息傳到相關部門；另外，e@CallCenter能將CallCenter的功能擴展到交叉銷售和交叉營銷，即將由客戶反饋所得到的市場信息及時反映到市場和銷售部門，通過與這些部門的交互把銷售和市場做得更好；最后，只要再加上銷售、市場和支持幾個模塊，e@CallCenter就可成為一個完整的CRM（客戶關系管理），由此也體現了e@CallCenter的可擴展性。e@CallCenter在闡釋eService的理念方面，一是以個性化的方式與客戶聯系，能夠自動識別不同客戶，從而區別對待，同時個性化還表現在該方案可根據企業所屬的行業、規模等需求度身定制；二是能夠支持新的經濟模式，適應企業打算提供給其客戶的各種新服務和新業務。
全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一種適合于現有基礎結構的解決方案，它能提供針對進入呼叫中心所有交互信息類型的完整信息，同時提供能保證呼叫中心資源利用率最高的工具。TIM提供了一種真正集成的方法來路由、管理和控制所有進入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個多媒體隊列中對所有的交互信息進行管理。最重要的是，TIM提供了優先權管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業務規則進行不同優先級的管理，同時，TIM還提供了簡單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶提供的服務水平以及為客戶提供服務的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來真正處理交互信息，而不需要再關心信息是采用何種媒體。可以這樣說，TIM是目前市場上唯一的一種能不考慮媒體類型而為客戶提供相應服務水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶提供的服務將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶提供了在一定的響應時間內發送電子郵件的選項。另外，TIM還通過采用與目前傳統的話音集成中相同的方法，將相關數據與電子郵件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。
另外，所有現有的交互信息都能合并到一種企業報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶或每一次交互操作提供詳細信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，不再需要多個不同的報告。利用報告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進行變動，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。
除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實時信息以反映呼叫中心的實時情況。這樣，呼叫中心經理就可以立即訪問信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經理還能實時地對業務方式進行相應調整。全面交互管理環境包括以下技術：
智能多媒體交互路由：智能交互路由在路由過程中對所有的媒體都使用公用的業務數據和業務規則。另外，它還能利用路由過程中最后一個環節即工作人員的智能來從呼叫或交互信息分發系統提供的內容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過技術路由方法而實現呼叫中心的關系路由，在這種環境下，客戶可以建立起彼此間的關系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度越快，電子化交互處理的速度也相應就越快。因為所有的交互類型都服務同一業務規則，這樣，呼叫中心就非常易于管理，客戶服務的目標也同樣更加容易實現。
決策管理和全周期歷史記錄報告：TIM呼叫中心提供的報告與ACD（自動呼叫分配）或傳統CTI解決方案提供的報告相比要完善得多，這主要是因為TIM系統與呼叫中心的所有方面都有密切關系，其中包括語音信箱系統、傳真服務器、電子郵件系統、Web服務器、數據應用和向外的撥號。報告中的數據保存在標準的SQL服務器數據庫中，這樣，呼叫中心經理可以輕松地使用其它的企業數據對現有報告進行擴展和補充。
實時資源分配工具：全面交互管理系統為呼叫中心經理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來動態響應業務變化的能力。
虛擬呼叫中心：TIM提供了對呼叫中心的通信實現虛擬化的能力。這樣做的好處之一就是構建虛擬呼叫中心，從而實現了不需要安裝任何硬件或調整設備。就可以隨時在企業的任何位置向呼叫中心添加工作人員，毫無疑問，這樣做的優勢非常明顯。在最純粹的方式下，呼叫路由通過廣域協議TCP/IP實現，由于TCP/IP是一種Internet協議，使用該協議，TIM就秉承了Internet所固有的開放性、可擴展性以及交互能力。
點評
HP的解決方案是一套完善的解決方案，其中全面交互管理包含了一整套先進的工具，它能夠使用一個業務規則驅動的公共界面來對進入呼叫中心的所有類型的多媒體交互信息進行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時呼叫、電子郵件、Web訪問和傳真通信。全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類型而有效地應用于整個企業。同時，全面交互管理除了包括傳統的CTI技術外，還將企業通信基礎結構和業務應用連接起來，同時提供了網絡經理們在數據世界中迫切需要的各種管理工具。
CACRM解決方案
CA的分析型CRM解決方案結構如圖所示。在圖中，首先利用DecisionbaseTransformer（CA公司產品名稱）把相關的客戶資料數據、客戶服務數據、銷售記錄、市場記錄以及其它內部/外部資料移到預先按照用戶需求設計的客戶關系數據庫中，之后利用CA的各種前端訪問工具，DecisionbaseOLAPServer、CAForest&Trees、EUREKA：Report、EUREKA:Intelligence構造各種前端訪問和應用，包括報表系統、高層領導信息系統、大客戶服務系統、債務追蹤系統、市場監控系統等，最后利用CA的門戶管理軟件EUREKA:PORTAL針對不同用戶對應用和數據的不同需求，構造個性化的Web門戶，把各個獨立的應用系統通過Web集成起來。另外，CA的CRM解決方案可以支持對任何第三方工具開放，滿足用戶多方面的要求。
CA相關工具說明
DecisionBaseTransformer是客戶關系數據庫的構造、維護及元數據管理工具，其主要功能包括以下幾方面：
掃描，管理元數據
Transformer可以掃描各種OLTP數據庫結構和客戶關系數據庫的設計結構，并作為關于數據庫結構的元數據存儲在元數據庫中。用戶可以在圖形界面下，隨時訪問這些元數據，并在必要時進行修改。除數據庫結構以外，Transformer管理的元數據還包括：數據轉移規則、數據訪問規則、數據維護規則等，所有這些元數據都可以由用戶通過Transformer管理，當客戶關系數據庫所涉及到的業務規則、數據結構、數據維護策略發生變化時，用戶可以通過在圖形界面下對這些元數據進行維護，從而使客戶關系數據庫能夠滿足用戶提出的新需求。把OLTP數據（主要是移動計費數據、用戶信息等），按照定制的規則抽取到客戶關系數據庫之中，在用戶定義了數據轉移的規則之后，Transformer可以自動根據這些規則生成數據轉移的腳本并執行，把業務系統中的相關數據通過抽取、清洗、匯總、轉換等處理移到客戶關系數據庫之中。
客戶關系數據庫的維護
在客戶關系數據庫運行過程中，OLTP系統的數據也在不斷的增長，這時可以利用Transformer制定客戶關系數據庫的維護策略，把發生變化的數據轉移到客戶關系數據庫中。這種維護工作可以由Transformer根據維護策略自動完成，不需要客戶關系數據庫的管理人員人工干預。
適應變化
當業務部門或領導人員的數據查詢需求發生變化時，可能會涉及到客戶關系數據庫中的數據，這時利用Transformer可以避免客戶關系數據庫的重新構造，只需要在圖形界面下對客戶關系數據庫的數據轉移和維護策略進行修改，就可以滿足用戶的要求。
DecisionbaseOLAPServer是OLAP工具，它為用戶提供了強大的功能。它通過快速、一致、交互地訪問各種可能的信息視圖，使數據分析人員、決策人員、管理人員洞察數據深處，掌握隱于其中的規律。OLAPServer可以幫助用戶從多個不同角度切割數據集合的靈活查詢、分析能力；方便地變換數據表現的形式；從宏觀到微觀、從微觀到宏觀對數據進行不同層次的分析；查詢最底層的細節數據；基于時間序列的趨勢分析、預測分析；對不同數據集合進行基于多個角度的比較。
OLAPServer采用了先進的三層體系結構，即數據庫服務器、應用服務器和客戶機，保證了系統具有高性能、可伸縮能力和中央管理能力。在客戶機端，能夠根據用戶的不同情況連接多種前端應用程序。對于廣域網中的遠程用戶，可以使用標準的Web瀏覽器作為具有全面OLAP功能的前端，只需在第一次使用時下載一個ActiveX控件，以后就不需再做其他設置工作，從而大大簡化了系統的配置和管理工作。Web用戶可以使用瀏覽器察看由上級發布的各種靜態報表，也可根據需要即席進行不同維度、不同時間的動態查詢，并可以方便地對感興趣的數據進行向上傳送或向下傳送。對于上級的業務人員，也可使用常用的MSExcel軟件作為前端工具，同樣可以方便地進行動態查詢、旋轉和傳送，并可利用MSExcel強大的表格、圖表和計算分析能力對查詢結果進行后續處理。對于高層領導，則可以使用由Forest&Trees定制開發的界面，高層領導可非常容易地使用鼠標進行查詢，查詢結果可以用各種直觀的方式顯示。
中間層的應用服務器是OLAP計算引擎，負責接收客戶機的請求，把客戶端的請求打包成針對單一的或分布式的客戶關系數據庫的并行查詢，生成相應的SQL語句傳遞給數據庫服務器，處理關系和維之間的轉換，最后將結果傳回客戶機。
除前面提到的多種前端工具外，OLAPServer還提供了完整的工具集為交互式分析和決策支持應用服務，包括面向業務分析的配置工具、開發工具和管理工具。OLAPServer提供了開放性的API，可以用CA的AionDS為用戶設計復雜的專家系統，或者用VB、C、C++、PB針對用戶的特殊需求進行開發。
CAForest&Trees是一個快速的DSS/EIS開發工具。作為數據查詢和分析工具，Forest&Trees可以對來自不同數據源的數據進行抽取和深層的數據分析，并以表格和圖形等多種形式來展現數據，為決策者提供多方位的信息。Forest&Trees同時還是一個開發工具，它能夠使IS人員利用專業的控件、表格、圖形、位圖以及產品本身提供的200多種函數向用戶交付定制化的、基于決策支持的桌面應用。
Forest&Trees可以與三層體系結構的OLAP工具OLAPServer進行很好的集成。使用Forest&Trees作為OLAPServer的前端工具，能夠更充分地發揮Forest&Trees各種優秀的性能，能夠為基于客戶關系數據庫的決策支持系統提供各種豐富的程序開發接口和非常友好的用戶界面。
點評
CACRM解決方案具有多個特性：全面的功能：用戶智能系統提供了全面的管理功能，包括授權、捕捉、記憶、恢復、通告和全生命周期管理；個性化的入口：入口根據用戶的不同需求提供了個性化的知識，因而用戶、銷售代表和經理如果發現某些信息對他們有用，他們可以迅速獲取到該信息；HumanTouch：為了提供更多的功能，用戶智能系統集成了CACRM組件中的HumanTouch，它可以幫助客戶進行網絡傳送、網絡聊天和網絡遠程控制，從而提高客戶支持能力；直覺化的界面：客戶服務代表和用戶通過入口僅需一個點擊就可以獲取到他們需要的信息；集成的數據庫：用戶智能系統使用一個集成的知識數據庫提供所有的數據功能，無論采用何種技術，所有的解決方案將保持一致。