過程管理概述
過程管理是
ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的管理方法，它主要是在
企業(yè)管理當(dāng)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行
質(zhì)量控制，通過每個(gè)過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到
全面質(zhì)量管理，比如生產(chǎn)企業(yè)，首先就要從原材料的采購嚴(yán)把質(zhì)量管，到生產(chǎn)加工，到最后的出廠檢驗(yàn)每個(gè)環(huán)節(jié)加以控制，這樣才會(huì)使我們企業(yè)的廢品率降 低，生產(chǎn)效率提高，降低企業(yè)的
成本。 過程化管理是現(xiàn)代企業(yè)都比較頭痛的一件事，因這過程管理大到從老板小到基層員工，整業(yè)
企業(yè)鏈如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能拖溝，這個(gè)過程管理包括企業(yè)相關(guān)的各個(gè)部門及各級(jí)管理、員工，同時(shí)也是產(chǎn)品輸出的一個(gè)過程化管理，過程管理關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。
在
知識(shí)經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)赖慕袢眨糜?jì)算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行全面的管理提升，便成為快速提升
企業(yè)管理水平的一條捷徑。在制造業(yè)，
用友、
金蝶、
ORACLE、
SAP等領(lǐng)導(dǎo)廠商便通過對(duì)
流程管理的縝密分析，推出了適應(yīng)中國企業(yè)國情的
ERP系統(tǒng)，幫助各大企業(yè)實(shí)現(xiàn)了流程規(guī)范化、
剛性管理的
執(zhí)行力提升。然而，對(duì)于流程非規(guī)范化，或者尚未形成固定流程(如服務(wù)業(yè))的機(jī)構(gòu)來說，
剛性管理的
ERP便失去了其吸引力。這種狀況引發(fā)了軟件業(yè)由剛性的
ERP向柔性的協(xié)同升級(jí)，而提升
執(zhí)行力的新系統(tǒng)方法也隨之出現(xiàn)，那便是“過程管理”。
過程管理辨析
管理基于“過程”而非流程
“過程管理”的方法，最早由著名的協(xié)同廠商新銳互動(dòng)提出，他們?cè)谶@一領(lǐng)域具有100多家大型企業(yè)，200多個(gè)大型
項(xiàng)目的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其董事長謝克人曾先后任
IBM中國PC公司總經(jīng)理、
康柏中國區(qū)總經(jīng)理，可謂IT業(yè)界的管理派元老。在不久前，他們發(fā)布了“協(xié)同錦囊”的協(xié)同產(chǎn)品，提出了“過程管理”的協(xié)同方法。 “過程管理強(qiáng)調(diào)對(duì)‘過程’進(jìn)行管理，而不是‘流程’，這和
ERP等
剛性管理的方法有著顯著差異。”，謝克人如是說。他認(rèn)為，過程和流程并非完全相同。過程是PROCESS，也就是過程，進(jìn)程、工序、工藝，制作法；而流程是PROCEDURE，也就是程序，手續(xù)，步驟。從概念上來看，“過程”好比抓大放小，“流程”好比事無巨細(xì)，過程強(qiáng)調(diào)對(duì)全程的全面把握和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)督，而流程是對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行程序化的處理，過程比流程更靈活，但也具備全面控制的功能，因此更加適應(yīng)
柔性管理的需要。
為了進(jìn)一步解釋“過程”和“流程”的差異，謝克人進(jìn)行打了一個(gè)比方。好比我們大家都要吃飯，吃飯有它的過程，如準(zhǔn)備飯菜、進(jìn)餐、清洗餐具，這是我們都要進(jìn)行的。而在此其中，流程的差異是巨大的，比如有人可能喜歡吃炸醬面，他的流程就是買面條、備菜、煮水、下面，瀝水、拌醬、吃面、洗碗、洗鍋；有的人可能喜歡吃米飯，他的流程就是買菜、淘米、煮飯、洗菜、炒菜、吃飯、洗碗、洗鍋；而老外可能更簡約，他們的流程可能是買面包、可樂，然后吃完了就算OK。由此可以看出，為什么同樣是吃頓飯，中國人比外國人麻煩，南方人比北方人麻煩，因?yàn)殡m然過程一樣，但是流程大不相同！
“過程管理正是‘協(xié)同管理’的精華所在”，謝克人認(rèn)為，正是由于過程管理實(shí)現(xiàn)了抓大放小似的管理，才使得協(xié)同管理能夠適應(yīng)各機(jī)構(gòu)靈活多變的
需求。而界定“大“和“小”的工作，則通過“關(guān)鍵控制點(diǎn)”來完成。比如，在企業(yè)銷售中，都要經(jīng)過售前、售中、售后三大過程管理。在此中間，設(shè)立七個(gè)“關(guān)鍵控制點(diǎn)”，在售前階段有制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)商機(jī)；售中階段有提案、報(bào)價(jià)；售后階段有
合同管理、信息分享。這樣，既能保證系統(tǒng)可以靈活適應(yīng)各單位需要，又不至于管理過于粗放，可謂張飛穿針――粗中有細(xì)。
過程管理哲學(xué)
過程管理是一
項(xiàng)目性很強(qiáng)的工作，進(jìn)行任何過程管理之前都必須明確定義所希望達(dá)到的目的,對(duì)于制造過程管理，由于其特點(diǎn)和復(fù)雜性不同時(shí)期，不同制造環(huán)境下的不同企業(yè)的制造過程管理的目的是不盡相同的。常見的制造過程管理目的有提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、降低制造
成本、提高制造效率、縮短交貨周期等等。當(dāng)然也可能是希望通過過程管理同時(shí)達(dá)到多個(gè)目的。
為了有效地實(shí)施應(yīng)用過程管理，達(dá)到所希望達(dá)到的目的和目標(biāo)。首先需要結(jié)合企業(yè)的
戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)際
需求，制訂相應(yīng)的過程管理哲理圖。其中包括開展過程管理所希望得到的結(jié)果、衡量過程是否卓越的指標(biāo)、在過程管理中將采用的策略、要使過程管理獲得成功所需具備的條件、企業(yè)的核心信念和價(jià)值觀等內(nèi)容。左圖為某企業(yè)開展制造過程管理時(shí)所建立的過程管理哲理圖。過程管理哲理圖全面系統(tǒng)地反映了企業(yè)開展過程管理的指導(dǎo)思想和行動(dòng)綱領(lǐng)。它為企業(yè)成功，有效地進(jìn)行過程管理并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)提供了不可缺少的依據(jù)。
案例分析：ABC公司的過程管理
ABC公司業(yè)務(wù)系以
訂單生產(chǎn)制造為主，本案例系探討其接受某一為數(shù)不小的產(chǎn)品訂單后，公司應(yīng)如何管理制造過程問題，建議的做法是管理者先要參考
ISO9001第7.2.3節(jié)要求之相關(guān)
項(xiàng)目，與顧客
溝通包括：
- 產(chǎn)品信息：包括(a)顧客所規(guī)定之要求，含交貨與交貨后活動(dòng)之要求，(b)非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，(c)產(chǎn)品有關(guān)之法令與法規(guī)要求。
- 查詢、合約或訂單之處理，及其修訂。
- 顧客回饋含顧客抱怨。
了解對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)信息后，再從整個(gè)系統(tǒng)觀點(diǎn)，考慮其中所涉及的過程能否適當(dāng)?shù)剡\(yùn)作。依
ISO9001在4.1節(jié)一般要求，ABC公司在接獲訂單時(shí)，應(yīng)參考本文第5、6項(xiàng)所述之原則與措施，并從事如下事項(xiàng)之考慮：
- 鑒別完成此訂單所需過程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃煊?jì)劃、訂購物料、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)與測試、包裝迄于交貨收款的整個(gè)過程。此外尚須考慮可用的工廠產(chǎn)能、時(shí)間、檢驗(yàn)與測試能力，以及眾多工作負(fù)荷應(yīng)如何平衡等。
- 決定上述過程之順序及其相互作用之關(guān)系，可采用流程圖法如右圖。
- 建立作業(yè)程序書、工作說明書與及窗體等文件，厘清部門間之接口，建立明確的責(zé)任、職權(quán)以確保過程的運(yùn)作與管制均以有效的方式執(zhí)行。
- 提供必要資源與信息以支持上述過程的順利運(yùn)作。
- 對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)視、量測并分析其結(jié)果。
- 維持各過程在穩(wěn)定狀態(tài)下并謀求必要的持續(xù)改進(jìn)措施。
除此之外，尚須依
ISO9001第節(jié)要求執(zhí)行上述生產(chǎn)過程的確認(rèn)工作，尤應(yīng)注意設(shè)備之核準(zhǔn)與人員之資格，與規(guī)定的方法與程序之使用。假設(shè)制造過程中有焊接作業(yè)時(shí)，人員之資格便顯得十分重要，第一件事最重要是焊工的訓(xùn)練，使他們獲得驗(yàn)證合格資格。還要控制所使用的焊接材料與焊條、校驗(yàn)焊接設(shè)備、維持正確的功率、安培、氣體等，以確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能完全符合要求。