工作流（Workflow）就是工作流程的計(jì)算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計(jì)算機(jī)中以恰當(dāng)?shù)哪Ｐ瓦M(jìn)行表示并對(duì)其實(shí)施計(jì)算。工作流要解決的主要問(wèn)題是：為實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，在多個(gè)參與者之間，利用計(jì)算機(jī)，按某種預(yù)定規(guī)則自動(dòng)傳遞文檔、信息或者任務(wù)。 工作流管理系統(tǒng)（Workflow Management System, WfMS）的主要功能是通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調(diào)工作流執(zhí)行過(guò)程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
什么是工作流系統(tǒng) 工作流系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱工作流）是一個(gè)通用術(shù)語(yǔ),它指工作過(guò)程的計(jì)算機(jī)化或者自動(dòng)化，并實(shí)現(xiàn)流線型的業(yè)務(wù)運(yùn)作，它也被稱為數(shù)字化的工作流系統(tǒng)。工作流的發(fā)展是由業(yè)務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化演變而成的。
工作流是如何實(shí)現(xiàn)的 工作流的實(shí)施需要三個(gè)基本步驟：映射、建模和管理。映射是第一個(gè)步驟，其首要任務(wù)是
確定并且文檔化組織內(nèi)全部現(xiàn)有的手工和自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程；建模則是開(kāi)發(fā)一個(gè)有助于建成流線型業(yè)務(wù)過(guò)程的模型。第三階段是軟件實(shí)施以及跨越全部工作部門(mén)、業(yè)務(wù)單元甚至是整個(gè)企業(yè)的無(wú)縫系統(tǒng)集成。
為了確保工作流系統(tǒng)能夠“無(wú)縫地”實(shí)施到組織機(jī)構(gòu)中，項(xiàng)目組都必須遵從已經(jīng)定義好的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐確認(rèn)的行之有效的工作方法，并且在每個(gè)工作階段都必須有可以度量的結(jié)果。一個(gè)深思熟慮的實(shí)施計(jì)劃被有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，是成功地采用和實(shí)施工作流的決定因素。下圖描述了一個(gè)推薦的、可供典型組織機(jī)構(gòu)采納的高層工作流（實(shí)施流程）。下面按圖中步驟具體闡述。
建立項(xiàng)目管理辦公室 Project Management Office，PMO
項(xiàng)目管理辦公室的組成是第一步，也是最重要的一步。項(xiàng)目管理辦公室的成員須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格謹(jǐn)慎挑選，他們必須在恰當(dāng)?shù)某潭壬蠌V泛代表組織內(nèi)的業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、IT以及審計(jì)等部門(mén)。產(chǎn)品供應(yīng)方的產(chǎn)品專家、技術(shù)支持人員和管理人員也必須參與其中，以與用戶互補(bǔ)。通常在PMO中還包含變更管理顧問(wèn)，有助于形成組織中人員思路的多樣化。每個(gè)成員的角色和責(zé)任必須定義清楚。PMO從整體上確立項(xiàng)目的實(shí)施范圍、目標(biāo)、實(shí)施時(shí)間框架以及優(yōu)先級(jí)等等。PMO也負(fù)責(zé)管理和跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度、設(shè)定檢測(cè)項(xiàng)目是否成功的指標(biāo)，以及定期向高層匯報(bào)項(xiàng)目狀況等。
業(yè)務(wù)分析
項(xiàng)目組將分析用戶現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，找出哪些流程需要優(yōu)化和改進(jìn)以達(dá)到上佳效果，并分析每個(gè)流程的時(shí)間線和期望的結(jié)果。他們將與關(guān)鍵人員進(jìn)行座談，收集和鑒別正確的信息及數(shù)據(jù)，從而決定工作流系統(tǒng)如何滿足需求。接下來(lái)的業(yè)務(wù)分析將辨別出哪些流程可以被優(yōu)化、自動(dòng)化、流線型化，哪些流程甚至需要重新設(shè)計(jì)。
確定目標(biāo)
確定上佳目標(biāo)是建立在業(yè)務(wù)流程詳細(xì)分析的基礎(chǔ)之上的。工作流項(xiàng)目的目標(biāo)定義應(yīng)該清晰并可以進(jìn)行驗(yàn)證，好的目標(biāo)意味著項(xiàng)目的成功。在實(shí)施過(guò)程的每一個(gè)階段，項(xiàng)目組必須確認(rèn)達(dá)到的結(jié)果是他們所期望的結(jié)果。例如，如果目標(biāo)是縮短開(kāi)發(fā)票周期兩周，則必須分析現(xiàn)有的時(shí)間跟蹤、記賬和開(kāi)發(fā)票等流程。
確定實(shí)施計(jì)劃
目標(biāo)確立后，由用戶和軟件供應(yīng)商組成的項(xiàng)目組展示工作流解決方案具備的各種模塊，根據(jù)用戶提出的特定需求定義他們的功能和特性，并基于業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)，共同決定每個(gè)模塊的上線時(shí)間。
將業(yè)務(wù)流程在工作流系統(tǒng)中建立模型
在實(shí)施過(guò)程中建立業(yè)務(wù)模型是一個(gè)極重要的步驟。用戶應(yīng)當(dāng)緊密地同軟件產(chǎn)品應(yīng)用專家進(jìn)行合作，以在易用性和功能需求之間達(dá)到平衡。
用戶可以在部署階段前對(duì)模型進(jìn)行測(cè)試，以確保該模型符合實(shí)際要求且沒(méi)有過(guò)多的開(kāi)銷(xiāo)。需要指出的是，如果這個(gè)建模步驟沒(méi)有完全正確地完成，將導(dǎo)致錯(cuò)誤的報(bào)表或者多余的管理工作。
實(shí)現(xiàn)流程和軟件集成
在這個(gè)階段，項(xiàng)目組將確定現(xiàn)有的需要與工作流系統(tǒng)交互的流程與系統(tǒng)。如果處理不當(dāng)，新舊流程的集成將導(dǎo)致失敗。流程集成的一個(gè)重要方面就是在多系統(tǒng)之間消除或者最小化冗余數(shù)據(jù)，并在多個(gè)系統(tǒng)間復(fù)制這些數(shù)據(jù)。流程必須緊密集成，數(shù)據(jù)必須能跨越不同的流程和應(yīng)用，順暢流動(dòng)。
項(xiàng)目組也必須確保工作流系統(tǒng)符合用戶組織機(jī)構(gòu)的安全標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)經(jīng)常在部署階段前被忽視。
部署工作流系統(tǒng) 部署工作流系統(tǒng)包括兩部分內(nèi)容。第一部分自然是技術(shù)部分，涵蓋了硬件和軟件的安裝、備份、恢復(fù)以及網(wǎng)絡(luò)安裝等等，這與一般的IT應(yīng)用實(shí)施相似。
第二部分是指上線試運(yùn)行。試運(yùn)行小組應(yīng)具有真正的代表性。項(xiàng)目組必須與試運(yùn)行小組就項(xiàng)目的重要性進(jìn)行溝通，并確保提供足夠的培訓(xùn)，使得試運(yùn)行小組能夠?qū)υ囘\(yùn)行工作得心應(yīng)手。建議項(xiàng)目組建立清晰的溝通渠道，保證在試運(yùn)行期間可以及時(shí)反饋用戶的意見(jiàn)和建議。試運(yùn)行將使項(xiàng)目組鑒別出原來(lái)設(shè)計(jì)和計(jì)劃的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，并在大規(guī)模上線運(yùn)行前加以解決。這也可以提高用戶對(duì)于新流程的接受程度，因?yàn)橛脩舾械剿麄円矃⑴c了項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)部分，解決方案不是強(qiáng)加給他們的。
一般認(rèn)為，采用階段性實(shí)施工作流系統(tǒng)可使用戶更快地獲得效益。因?yàn)橛脩艨梢愿行У貪u進(jìn)學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，取得立竿見(jiàn)影的效益。階段性實(shí)施還給予用戶更多的時(shí)間了解、評(píng)估他們進(jìn)一步的需求，使得項(xiàng)目實(shí)施期間的修改更加容易。另外，階段性實(shí)施項(xiàng)目降低了風(fēng)險(xiǎn)。
員工培訓(xùn)
培訓(xùn)計(jì)劃的各種安排，取決于用戶組織機(jī)構(gòu)的需求、已經(jīng)被培訓(xùn)的員工數(shù)量和已經(jīng)實(shí)施的應(yīng)用模塊。建議用戶機(jī)構(gòu)采取“培訓(xùn)教員”的方法，參加過(guò)培訓(xùn)的內(nèi)部員工可以輪流培訓(xùn)其他員工，這通常很有效。
系統(tǒng)評(píng)估
特別注意，在每一個(gè)階段完成后，項(xiàng)目組都應(yīng)該基于項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)設(shè)定的目標(biāo)，對(duì)已經(jīng)完成的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)分析所達(dá)到的結(jié)果，并與最初的設(shè)計(jì)目標(biāo)相對(duì)照。為了確保工作流解決方案在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)環(huán)境中優(yōu)化出更理想的結(jié)果，項(xiàng)目組必須進(jìn)行定期的監(jiān)控、評(píng)估和溝通，以了解什么需要更改。
系統(tǒng)支持
為確保實(shí)施成功，更佳地使用工作流軟件，組織機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行服務(wù)投資，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該委派專業(yè)人員提供第一線的服務(wù)，也應(yīng)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商簽訂合同，以獲得第二級(jí)支持。
結(jié)論 許多組織機(jī)構(gòu)都有雄心勃勃的計(jì)劃，為了能夠奪回失去的時(shí)間和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望能夠以大的步伐，更深（企業(yè)級(jí)或多級(jí)）、更廣（多應(yīng)用）和更快（短時(shí)間）地進(jìn)入數(shù)字工作流時(shí)代。我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們因?yàn)樵S多原因而慘遭失敗。根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，明智的做法是從小的范圍開(kāi)始做起，并隨著工作流的成長(zhǎng)而逐步做大。階段性實(shí)施提供了轉(zhuǎn)換到新的流程的平穩(wěn)方法。由于用戶看到了效益，使得用戶更易于接納新的工作流程。階段性實(shí)施的另一個(gè)原因，是用戶不能夠承受一下子丟棄原有的全部流程，從零開(kāi)始。組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該在當(dāng)前業(yè)務(wù)過(guò)程中最沒(méi)有效率的地方，集中尋找他們的“痛處”，然后利用“案例驅(qū)動(dòng)”原則影響他們。
組織機(jī)構(gòu)也必須認(rèn)識(shí)到，當(dāng)計(jì)劃實(shí)施一個(gè)新的工作流程時(shí)，行政力量和企業(yè)文化必須要考慮進(jìn)去。
成功與否的最后一個(gè)關(guān)鍵要素就是“人”。當(dāng)我們改變業(yè)務(wù)流程時(shí)，技術(shù)是一個(gè)方面，但更大的挑戰(zhàn)來(lái)自員工。的確，數(shù)字工作流系統(tǒng)要分階段進(jìn)行，使人們“漸進(jìn)式”地取得經(jīng)驗(yàn)，而不是“革命式”地得到經(jīng)驗(yàn)。