ITSM，ITIL這些詞越來越熱門。
有人認為這是一種新的技術，有人認為ITSM不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管＋工作流。
其實ITSM的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，ITSM的出現映射著IT行業的新一輪變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長；甚至可以說，ITSM是IT行業開始走向成熟的一個標志。
本文試圖結合IT行業的發展趨勢，來探討ITSM的產生背景，將會帶來的變化以及由此產生的商業機會。
4. ITSM能做什么
前面已經提到了ITSM的一些作用，那么，ITSM到底能帶來什么？為什么能帶來這些變化？
ITSM可以：
減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源。
提高IT員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率。
規范IT部門的服務水平，規范工作流程，降低由人事變動導致的風險。
提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務。
有效控制IT部門的開支，降低IT運營成本，減少運營風險。
總體上提高企業IT投資的回報，給企業帶來巨大的經濟價值，提升企業的綜合競爭力。
事實上，ITSM以IT服務為主線，深入到IT管理的各個層面。
從戰略層來看，以業務為出發點，對IT服務進行規劃，可以把IT與業務一起納入企業的整體戰略規劃中，并能夠將IT和業務整合起來；
從戰術層來看，把握住“服務交付”這一環節，就可以有效實施IT戰略，并通過對服務可用性及持續性，服務水平，服務成本和服務能力等重要指標的量化，能夠更加客觀地評價實際的實施效果。
從操作層來看，通過事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5個流程及服務臺職能，對業務部門提供更好的服務支持。
ITSM也覆蓋了IT服務的整個生命周期，包括計劃、構建、部署和維護的各個環節。尤其是對維護環節的規范化，極大提升了IT系統的正常運行時間，從而提高整個IT部門的服務水平。
不僅如此，實施IT服務管理后，通過IT服務這一“共同語言”，服務的提供者，支持者，客戶和用戶四方的權力義務都明確起來，使得IT服務的提供、維護、構建和使用能夠真正的協調起來。
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