心內求法

ITSM，ITIL這些詞越來越熱門。

有人認為這是一種新的技術，有人認為ITSM不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管＋工作流。

其實ITSM的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，ITSM的出現映射著IT行業的新一輪變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長；甚至可以說，ITSM是IT行業開始走向成熟的一個標志。

本文試圖結合IT行業的發展趨勢，來探討ITSM的產生背景，將會帶來的變化以及由此產生的商業機會。

3. 怪現象的消失

對服務的要求不僅僅體現在企業外，也體現在企業內部的IT部門。隨著管理的加強，軟件企業/部門反倒不使用管理系統這一怪現象將會逐漸消失。

說了半天，終于要進入正題了，就是IT服務管理。

IT部門一直扮演著“技術部門”的角色。這使得IT部門看起來與其他部門有很大不同。尤其是當需要考慮部門整體績效的時候。因為IT部門一直是“成本中心”，卻很難量化IT部門創造的價值。其實這也不能完全怪IT部門，畢竟在基礎建設的階段，其ROI（投資回報）不可能高。但是正如IT行業從技術走向服務一樣，對服務的要求不僅僅體現在企業外，也體現在企業內部的IT部門。

IT部門不再是技術部門，就要開始考慮本部門的投入產出，對管理的要求也就加強了。當IT部門重新審視自身的時候，發現IT部門與業務部門之間存在著巨大的鴻溝：就是從技術到業務如何過渡。這個時候，IT服務管理就浮出水面了。

IT服務管理解決了這樣一個問題：建立IT Service（IT服務）的概念，連接技術和業務，并把IT服務及其相關概念作為IT部門與業務部門溝通的基礎語言。有了這個基礎，就可以把IT服務的水平作為量化IT部門業績的一個標準。

事實上，現在的IT部門不再是一個封閉的系統，而是廣泛使用外部的資源，比如開發或維護工作的外包。形成了外部協作公司－IT部門－業務部門這樣一條IT服務供應鏈，處于供應鏈中間位置的IT部門，必須相應提高其整體管理水平，加強應變能力。通過IT服務管理這條主線，可以把整個供應鏈連接起來，并明確描述各環節之間的權力義務關系。

通過IT服務的定義，業務部門可以清楚的知道他們到底享用了哪些服務，每項服務的價格是多少。甚至，如果IT部門的服務不能使他們滿意或者價格太高的時候，他們可以轉向外部的服務提供商。這樣，IT部門實際上成了“企業內部服務提供商(Internal Corporate Service Provider; ICSP)”，他們需要與外部服務提高商展開競爭，而競爭必然會導致效率的提高。

由于上述的原因，IT部門的壓力會越來越大，在這種情況下，一種行之有效的針對IT部門的管理體系就顯得勢在必行。ITSM恰好滿足了這種需要。實際上ITSM不僅僅是軟件，還包括相應的流程、責任再分配和配套的管理規定，是一套完整的體系。ITSM能夠提供下述的特性：

準確計量各網域的服務和資源使用狀況，決定誰使用了什么服務以及使用量多少。

衡量與加強端對端的服務等級。

暢通營運和降低派送服務的成本。

快速激活和自動提供新服務，不會過度或不足。

提供真正反映成本的IT 服務，并按服務等級收費。

管理外部服務供貨商，并督導他們遵照服務等級協議(Service Level Agreement; SLA)。

實施ITSM，能夠建設新的服務管理技術、以成 本為基礎的計價方式、以及具備競爭力和以客戶為導向的態度，IT 部門將能夠真正脫胎換骨，從成本單位變為利潤中心。