（二）：售前的素質(zhì)
道哥最常說的一句話，"素質(zhì),要注意你的素質(zhì)",（如果不知道道哥是誰，可以看看《瘋狂的石頭》）。每一個(gè)有前途的職業(yè),不論做竊賊、騙子還是小偷,都要求有素質(zhì),有技術(shù)含量,并且還要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到精中取精。而售前，顯然是一個(gè)更復(fù)雜的職業(yè)，包容了上述三個(gè)職業(yè)的綜合特征，那更是要求素質(zhì)了。當(dāng)然素質(zhì)不是一天就能練成的，就象一個(gè)字頭的誕生，需要先從小混混開始做起一樣。
第一個(gè)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)，是......聲音要大。呵呵，是不是有些搞笑了，但是這卻真是最基本的素質(zhì)。在家里，LD一般是禁止我在她耳邊說話的，因?yàn)榧词孤曇粼傩。紩?huì)有嗡嗡的回聲（好似幾萬只蒼蠅呀）。當(dāng)然這種素質(zhì)也有很多的好處，比如坐公交車，司機(jī)常會(huì)喊：“有沒人下車？”，總有些人喊了很多聲，司機(jī)就是聽不見，然后連我都有些著急，替他弱弱地伴奏一聲，車立馬就停了。只要你觀察一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)人的發(fā)音有很多種，但大部分都是嗓子里出來的，這樣子的聲音如果做演講，是搞不定別人的。售前講演，如果是下午的某一個(gè)時(shí)段，首要的目的就是不要讓聽的人想睡覺，當(dāng)然進(jìn)一步，就是讓想睡覺的人也睡不著，如果你的聲音對(duì)睡眠很有幫助，建議還是去幼稚園謀一個(gè)職位。
聲音大其實(shí)就發(fā)音訓(xùn)練，要從胸腔發(fā)聲，要有氣度。有些人天生大嗓門，有些人則是吐字不清，但是聲音大真的不是一個(gè)不可改變的素質(zhì)（就象小混混也不是天生就會(huì)砍人）。因?yàn)橛幸粋€(gè)職業(yè)，只要你做了，聲音自然就會(huì)大，那就是——老師。說這個(gè)是想讓有志成為"頭牌名售"的人多一份信心，師范招生時(shí)可從來沒有聲音大這一條，老師的這個(gè)能力顯然都是培訓(xùn)出來，只要是人，進(jìn)了師范就能培養(yǎng)出來。因此將自己培養(yǎng)成大嗓門的難度并不高，比如一種傳說中的方法，在舌頭下面放一塊石頭，然后再去發(fā)聲（當(dāng)然這種方法顯然適合單獨(dú)找沒人的地方去練，否則要是弄得月落蛙啼鴉滿天，恐怕會(huì)被人當(dāng)成祥瑞的）。
第二個(gè)嘛，就是不怯場(chǎng)。很多達(dá)人，若是幾個(gè)熟人在一起，那定是口若懸河，上著天下挨地，讓別人對(duì)他嘴的景仰之情，如濤濤之江水綿綿不絕，然而一旦到了公眾場(chǎng)合，那便如同被雷著的蛤蟆，一聲不吭了。強(qiáng)要讓他講兩句，就只見顫巍巍站起來，戰(zhàn)驚驚放眼看，呀，這一大群人的目光，腦袋立刻就“嗡”一下，短路的連自己在哪都不知道了。有這樣可怕的經(jīng)歷的人，即使你沒有把它當(dāng)作惡夢(mèng)，那也會(huì)是你記憶中最想被埋掉的東西。怯場(chǎng)，是人性的弱點(diǎn)之一，就象你見到危險(xiǎn)本能地會(huì)逃避一樣。因此，大可不必對(duì)著那些“人來瘋”有什么自卑感，這一素質(zhì)，也是后天培養(yǎng)的，小時(shí)候的孩子王到了大時(shí)見到生人就哆嗦的人有的是。很多時(shí)候，只要有條件你就行，而且還有專業(yè)培養(yǎng)的，現(xiàn)在幼稚園里有專門開設(shè)的演講課，就是培養(yǎng)這種能力的。
機(jī)會(huì)可遇不可求，不怯場(chǎng)最重要的就是職業(yè)訓(xùn)練，所有的售前都會(huì)記著他第一次的情景，便如同他第一次和情人幽會(huì)，不但印象深刻，而且感覺也差不多，都是口不應(yīng)心，手忙腳亂，在亂七八糟中就過去了。第一次之后的成長也相差不多，不同的人，近似的內(nèi)容，慢慢就由菜鳥成了熟手，然后由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由心慌意亂變成明心順氣，甚至用目光掃視在場(chǎng)的人，觀察對(duì)方的感覺，決定什么時(shí)候講精細(xì)些，什么地方可以帶過，最后甚至能發(fā)揮一下，講一個(gè)笑話，說一下掌故，帶起一輪高潮。有個(gè)足球教練說的好，“你們一個(gè)星期的艱苦訓(xùn)練就是為了星期天的那兩個(gè)小時(shí)，這是你們的節(jié)日”，作為一個(gè)售前，這兩個(gè)小時(shí)的講解又何嘗不是如此。
第三個(gè)嘛，還是要有過硬的知識(shí)。售前就是以專家的身份，去告訴別人系統(tǒng)該如何做。當(dāng)然專家也要看眼色，比如到大型國企，您實(shí)際是去考試，讓那些眼高過頂?shù)拇罄袀冋J(rèn)可你的公司，知道你的公司至少有一號(hào)人知道這東西是怎么回事，而去到一些小的地方，你就是不折不扣的行業(yè)專家，告訴別人“為什么要做、做什么、怎么做”。就這一點(diǎn)而言，售前就有些象某些藥店的坐臺(tái)行醫(yī)的，先告訴“你有病”，然后告訴你“有什么病”，最后說“應(yīng)該怎么治”，末了開一個(gè)藥方，捎帶在方中夾帶上自己制的草藥。
相對(duì)而言，小地方忽悠的成分更大一些，經(jīng)常有人信馬由韁的胡侃，也不怕露餡，用我的一個(gè)同事的話，“農(nóng)民就是農(nóng)民，即使有了錢，也只是富裕了的農(nóng)民（簡(jiǎn)稱富農(nóng)）”。而在大的企業(yè)里，雖然實(shí)際水平可能并不怎么樣，他們?nèi)匀粫?huì)自認(rèn)為是這一行業(yè)的NO.1（在中國很多人認(rèn)為他們呆的樓的高度和他們的技術(shù)水平是成正比的），你要小心侍候，即使他說的是錯(cuò)的，你也要不能直接說NO，而是要說，這個(gè)確實(shí)是這樣，有很多地方都這么用，而且十分有效，當(dāng)然我們還有另外一種方法等等。售前的座右銘就是，“客戶的臉上沒有‘$’，但客戶的兜里有”，因此不要去看客戶的臉色，要想著他的衣服（詳細(xì)技巧請(qǐng)回憶《喜劇之王》中的情節(jié)），這樣你的心境會(huì)平和的多。
過硬的知識(shí)更體現(xiàn)在答疑中，在講方案時(shí)，因?yàn)槭菃蜗蚨鹊模行┤穗m然不熟悉，也可以根據(jù)自己的理解把方案講的十分生動(dòng)，售前高手中有很多人有這個(gè)本事，事前一個(gè)小時(shí)才拿到資料，然后看一遍，就給客戶去講，講的就象自己做過很多年一樣（當(dāng)然技術(shù)支持高手的本事更高，能夠在飛機(jī)上看完用戶手冊(cè)的第一章，然后大能地到客戶那兒去安裝，等回公司后才發(fā)現(xiàn)第一章是安裝DEMO版）。但是答疑就不一樣，客戶提出的問題往往是他們?cè)诠ぷ髦胁坏媒鉀Q的難點(diǎn)，或者是經(jīng)過很多次摸索終于解決了的得意之處，無論是哪一點(diǎn)，都與業(yè)務(wù)有很深的聯(lián)系，單靠臨時(shí)抱佛腳肯定是不行的。好在一般的技術(shù)交流都會(huì)在講方案之外，再配一個(gè)技術(shù)高手，這個(gè)人可能不具有前兩項(xiàng)素質(zhì)，但是過硬的知識(shí)還是具備的。
如果你上述三點(diǎn)都具備，那么恭喜你，你不來咨詢界，無疑是這個(gè)行業(yè)一大損失。當(dāng)然，如果你不具備第三點(diǎn)，但卻具備聲音大和人來瘋的素質(zhì)，并且同時(shí)兼具良好的外型，那么我們建議你可以試一下另一個(gè)更有前途的行業(yè)，比如娛樂界，去參加一下快樂男生的比賽。
上面三點(diǎn)是基本素質(zhì)，而要想做好售前，更需要具有交流才能。售前就是去交流，說起來簡(jiǎn)單，做起來卻有很多的門道。最重要的一點(diǎn)要注意的，就是不要過多的談?dòng)?jì)算機(jī)技術(shù)，而要談業(yè)務(wù)，談問題。
霍金教授在《時(shí)間簡(jiǎn)史》一書中談到，書中每多一個(gè)公式，就會(huì)少一批讀者。售前也是一樣，你的詞句中每多一個(gè)高深的技術(shù)術(shù)語，就意味著少一分讓人認(rèn)可的可能。記住，除了IT公司本身，IT對(duì)其它企業(yè)經(jīng)營只有催化作用，并不能產(chǎn)生直接的效益，甚至在很多行業(yè)，IT是企業(yè)最大的投資和成本。售前要去做的，是和一群非IT行業(yè)的人打交道，告訴他們?nèi)绾稳ビ肐T解決某個(gè)行業(yè)問題。生澀的技術(shù)名詞，不會(huì)給客戶留下什么印象，當(dāng)售前的嘴里吐出一個(gè)又一個(gè)象牙時(shí)，你的客戶卻只會(huì)悄悄的把香蕉換成狗糧。
講客戶能夠聽懂的東西，然后引導(dǎo)他們由行業(yè)的難題進(jìn)入到技術(shù)的解決之道，用一個(gè)又一個(gè)行業(yè)的案例告訴客戶，這個(gè)系統(tǒng)是做什么用的，當(dāng)遇到某個(gè)問題時(shí)，我們?cè)谶^去的案例中是如何解決的，甚至有時(shí)還可以說，某個(gè)問題現(xiàn)在也沒有什么好的方法，比如銀行系統(tǒng)中客戶信息的整合，這些都是一些常規(guī)的作法。同樣一個(gè) PPT，短時(shí)講20分鐘，長時(shí)講3個(gè)小時(shí)，主要的關(guān)鍵就是要在講述過程中，不斷的引述過去的案例，這樣不但可以體現(xiàn)公司的實(shí)施能力，更能夠活躍氣氛。
忽悠是售前的基本素質(zhì)，但是卻不是沒有實(shí)際基礎(chǔ)的亂說，客戶不是傻瓜，找你來就是探詢公司的實(shí)力的。一般而言，講的每一句話都應(yīng)該是實(shí)話（當(dāng)然公司的人力資源除外，如果公司現(xiàn)成就有一批實(shí)施項(xiàng)目的人在家閑著，離黃也就不遠(yuǎn)了），但是組合起來卻可能給人以不同的印象。將幾個(gè)案例的內(nèi)容合在一個(gè)案例里講，這樣可以顯得某個(gè)案例特別的大，給人以放心感，也可以將一些情況安到某個(gè)并沒有發(fā)生這種情況的案例上，只是為了讓客戶有個(gè)印象，就是公司的案例很多，信手拈來。
七分實(shí)，三分虛，合在一起，既要表現(xiàn)的漂亮，就不要將話說滿，給一些質(zhì)疑留下余地。特別是在答疑時(shí)，更要注意分寸，很多時(shí)候，可能客戶已經(jīng)從側(cè)面了解過了，如何既能表現(xiàn)圓滿，又不留下把柄，無疑是售前工作素質(zhì)的最大考驗(yàn)。說起來，公司的實(shí)力還是最重要的，就象IBM，他們的售前經(jīng)常犯前面所列舉的所有的錯(cuò)誤，但是最后還是把標(biāo)給拿下來了，沒辦法，人家的產(chǎn)品和市場(chǎng)，那才叫天外之天。
說一千，道一萬，其實(shí)任何工作都一樣，要保持平和的心態(tài)，同時(shí)要注意平時(shí)的努力。最需要明白的一個(gè)道理就是，售前實(shí)際就是幫市場(chǎng)打獵，這一個(gè)獵物沒抓住，還有下一個(gè)（當(dāng)然如果一直抓不住，也是會(huì)餓死的），而能力就是在這不斷的撲獵中鍛煉出來的，不做永遠(yuǎn)不會(huì)，出一次錯(cuò)沒有什么，最怕的就是沒有信心，畏縮不前。 |